چابکی سازمانی

مفاهیم و تعاریف چابکی

چابكي پاراديم جديدي در محيط توليد است. محيط توليد چنديدن انتقال ؛ از صنعت دستي به توليد انبوه و اكنون جديدترين نمونه كامل يعني چابكي را پشت سر گذاشته و بيشتر به واسطهي خواستههاي مطلوب جهت حفط برتري در يك محيط دائما در حال تغيير به وجود آمده و به وسيله ي اندازه هاي كوچك مدولار و توليد اطلاعات گرانبها جايگزين شده است . تاريخچهي چابكي به دوره ركود صنايع ايالات متحده بر ميگردد. اصطلاح چابكي براي نخستين بار در سال 1991 توسط موسسهي تحقيقاتي ياكوكا در دانشگاه لي هاي در گزارشي تحت عنوان ؛ راهبرد بنگاه هاي توليدي در قرن بيست و يكم ديدگاه متخصصان صنعتي معرفي گرديد.

بعدها پيتر دراكر براي اولين بار مفهوم موسسه چابك را به جهان كسب و كار معرفي نمود پس از وي نيز صاحبنظران زيادي همچون گلدمن، نايجل، پريس، داو، يوسف و گوناسكاران و … به تبعيين و تشريح ابعاد و مولفه هاي چابكي در سطح سازمانها پرداختند. اما بافت و فضاي عمدهاي كه مد نظر آنها قرار گرفت محور توليد و توليد كننده بود، همهي آنها معتقدند كه بهترين گزينه براي توليد و عرضهي محصولات متنوع و مطابق با خواستههاي متغيير مشتري، بدون شك توليد چابك است. توليد چابك يك فلسفهي جديد مديريتي است كه درصدد افزايش انعطاف پذيري و پاسخگويي سازمان يا شركت در واكنش به تغييرات محيط كسب و كار، و نيز افزايش تنوع و كيفيت محصولات با چرخه ي عمر كوتاه ميباشد.

به عبارتی میتوان گفت که رویکردها و راه حلهای گذشته دیگر قابلیت و توانایی خود را برای مقابله با چالشهای سازمانی و محیط بیرونی معاصر را از دست دادهاند. یا بهتر است با رویکردها و دیدگاه های جدیدی جایگزین شوند، از این رو یکی از راههای پاسخگویی به عوامل تغییر و تحول سازمانی چابکی است. در واقع چابکی به عنوان پارادیم جدیدی برای مهندسی سازمان ها و بنگاه های رقابتی است. از یک طرف نیاز به این پارادیم جدید، مبتنی بر افزایش ضریب تغییر در محیطی است که بنگاه ها و سازمان ها را وادار به پاسخ متفکرانه و معقولانه به تغییرات میکند، از طرف دیگر بازارها و مشتریان خواهان محصولات ارزان ،متناسب با سلائق خود و دسترسی سریع به انها هستند و از این رو چابکی میتواند پیروزی و موفقیت در کسب سود ،سهم بازار و جدب مشتریان در بازارهای رقابتی را به همراه داشته باشد.

تغييرات فناوري و کاري، بقاي سازمانها را تهديد ميکند. تعداد اندکي ازسازمانهاي اطلاعاتي مي‌توانند نيروهاي داخلي خود را تغيير داده و نيروهاي خارجي تأثير گذار را کنترل کنند. اگر چه اکثر سازمانها به اهميت پاسخگويي سريع به شرايط متغير بازار آگاه بوده‌اند، اما هرگز نتوانسته‌اند طوري طراحي شوند که قادر به انجام آن باشند. هر سازماني بايد خود را در راستاي پاسخگويي به مجموعه‌اي از نيروهاي داخلي و خارجي، به صورت چابک طراحي کند. سازمانهاي مجازي نمونة کاملي از سازمانهاي چابک هستند که امروزه با سرعت بالايي در حال شکل‌گيري هستند و مي‌توانند پاسخي به اين نياز جديد باشند .

واژه چابک در فرهنگ لغات، به معنای حرکت سریع، چالاک، فعال، توانایی حرکت به صورت سریع و آسان و قادر بودن به تفکر به صورت متهورانه و با یک روش هوشمندانه به کار گرفته شده است، اما در فضای کنونی چابکی به معنای واکنش اثر بخش به محیط متغیر و غیر قابل پیش بینی و استفاده از آن تغییرات به عنوان فرصت هایی برای پیشرفت سازمان است .ریشه چابکی ناشی از تولید چابک است و تولید چابک نیز یک فلسفه جدید مدیریتی است که در صدد افزایش انعطاف پذیری پاسخگویی سازمان یا شرکت در واکنش به تغییرات محیط کسب و کار و نیز افزایش تنوع کیفیت محصولات با چرخه عمر کوتاه میباشد.

سرعت شايد مهم‌ترين ثروت در هزاره سوم و عصر جديد موسوم به عصر اطلاعات باشد. براي کاستن زمان پاسخگويي و بهبود انعطاف پذيري بايد شکل کاملاً جديدي از سازمانها به‌وجود آيند. امروزه رقابت در ابعاد مختلفي مطرح است، مثل سرعت تحويل محصول يا ارائه خدمات به مشتري، افزايش کيفيت محصول يا ارائه خدمات و کاهش قيمت محصول. سازمانها در راستاي اين هدف بايد روي حرکت سريع اطلاعات در امر توليد، مونتاژ، توزيع، عرضه و … متمرکز شوند. هر چه اين حرکت سريعتر باشد، سازمانها سريعتر پاسخگوي نياز و تقاضاي بازار خواهند بود.تعریفهای زیادی برای چابکی ارائه شده است اما هیچ یک، مخالف با یکدیگر نبوده، یکدیگر را نقض نمی‌کنند. عموماً این تعریفها، ایده سرعت و تغییر در محیط کسب وکار را نشان میدهند. با توجه به جدید بودن بحث چابکی، تعریف جامعی‌که مورد تائید همگان باشد، وجود ندارد.

اولین کسی که مفهوم ؛ موسسه چابک را مطرح کرد پیتر دراکر، بود. در آن زمان وی ساختار شرکتهای تولیدی موجود را با ناوی سنگین از بعد یکپارچگی در ماهیت مقایسه کرد. دراکر بیان کرد یک ناو بزرگ تنها میتواند با مجموعهای از ناوگان های کوچک تر جایگزین شود، و از این رو سازمانهای پارندی بر اساس ماهیت ساختاری خود، باید انعطاف پذیری و پاسخگویی خود را افزایش دهند. مقصود دراکر از این توضیح، گرایش سازمان ها به سمت ساختارهای انعطاف پذیری مانند سازمان های بدون مرز و سازمان های مجازی است .چین یان ،در 1999 چابکی را شیوه ی جدید انجام انجام کارها میداند و آن را روند جدیدی برای ساخت، خرید، فروش، ارتباطات متنوع و متعدد، و معیارهای جدید ارزشیابی عملکرد افراد و شرکتها قلمداد مي‌کند .

چابکی توانایی رونق و شکوفایی در محیط دارای تغییر مداوم و غیرقابل پیش بینی است. از این بابت، سازمانها نباید از تغییرات محیط کاری خود هراس داشته، از آنها دوری کنند؛ بلکه باید تغییر را فرصتی برای کسب مزیت رقابتی در محیط بازار تصور کنند.چابکی یک شرکت عبارت است از توانایی و قابلیت انجام عملیات سود آور در محیط رقابتی سرشار از فرصتهای مستمر، غیر قابل پیش بینی و متغییر .چابکی را می‌توان به صورت همراستایی نزدیک سازمان با نیازهای متغیرکاری در جهت کسب مزیت رقابتی تعریف کرد. در چنین سازمانی، ‌هدف های کارکنان با هدفهای سازمان در یک راستا قرار داشته و این دو توأم با یکدیگر درصدد هستند تا به نیازهای متغیر مشتریان پاسخ مناسبی بدهند .

چابکی به معنای توانایی هر سازمانی برای حسگری، ادراک و پیش بینی تغییرات موجود در محیط کاری است. چنین سازمانی باید بتواند تغییرات محیطی را تشخیص داده، به آنها به عنوان عوامل رشد و شکوفایی بنگرد. آنها در جایی دیگر چابکی را توانایی فائق آمدن بر چالشهای غیرمنتظره برای رویارویی با تهدیدهای بی‌سابقة محیط کاری و کسب مزیت و سود از تغییرات به عنوان فرصتهای رشد و پیشرفت تعریف می‌کنند .

چابكي ممكن است به صورت توانايي يك سازمان براي واكنش سريع به نيازمنديهاي بازار و نيازهاي مشتريان تعريف شود. اوهمچنين چابكي را سه واژه واكنش استراتژيك، تغييرات فراگير و سامانه برجسته و غالب خلاصه ميكند وي بر اين باور است كه چابكي يك واكنش فراگير و كامل به تغييرات بنيادي است كه در سامانه يا نظام حاكم بر رقابت كسب و كاري در اقتصادهاي طراز اول روي مي دهد.. کافمن و وهادرو ؛ در 1998 شاخصهای برجستهی سازمان چابک را فرهنگ یاد دهنده، سرعت نوآوری، ارتباطات در زمان واقعی، سیستمهای انطباق پذیر، و مشارکت کارکنان میدانند .

زماني كه اولويتهاي رقابتي تغيير كرده و عصر جديد اقتصاد جهاني با سرعت بالا سبب شده استراتژيهاي عملياتي كمپانيها تغيير كند. در اين اين عصر قيمت رقابتي و كيفيت بالا ضروري هستند اما عامل تعيين كننده موفقيت تجاري نيستند و به جاي آن سرعت رسيدن به بازار و پاسخ سريع و منعطف به مشتري به عنوان يك اصل اساسي مورد توجه قرار گرفته است و به همين دليل است كه سرعت و چابكي افزايش يافته است.سازمان چابك يك كسب و كار با سرعت، سازگار و آگاهانه است كه قابليت سازگاري سريع در واكنش به تحولات و وقايع غير منتظره پيش بيني نشده، فرصتهاي بازار و نيازمنديهاي مشتري را دارد در چنين كسب و كاري فراينديها و ساختارهايي يافت ميشود كه سرعت، انطباق و استحكام را تسهيل كرده داراي سازمان هماهنگ و منظمي است كه توانايي نيل به عملكرد رقابتي در محيط تجاري كاملا پويا و غير قابل پيش بيني را دارد و البته اين محيط با كاركردهاي كنوني سازمان بي تناسب نيست .

چابكي يعني قابليت سازگاري و شكل دهي مجدد سريع .چابكي به توانايي و توليد و فروش موفقيت آميز يك دامنهي گسترده اي از محصولات با هزينه پايين، كيفيت بالا، زمان تاخير كوتاه و تنوع اندازه دسته ها اشاره ميكند كه براي مشتريان متعدد ومشخصي از طريق توليد مبني بر خواستههاي انبوه مشتري ايجاد ارزش كند.تيلور چابكي را ايجادسازمان مجازي و استفاده از دانش بازار ميداند.جستجوي موفق درمباني رقابتي :سرعت، انعطاف پذيري، خلاقيت به صورت پيش از عمل بودن، كيفيت، قابليت سودآوري از طريق يكپارچگي منابعي كه قابليت شكل دهي مجدد دارند و بهترين شيوه عملي در يك محيط تخصصي است به منظور تدارك خدمات و محصولات مبني بر خواستههاي مشتريان در يك محيط و بازاري كه تغييرات سريع در حال رخ دادن است .

تولید چابک ؛ سرآمد روشهای تولیدی:

شیوهی تولید چابک در پایان دههی 1990 و آغاز قرن بیست و یکم مطرح گردیده است. چابکی بر فعال بودن به عنوان یک مزیت نسبی استراتژیک میاندیشد و تنها به انطباق با تغییرات ؛ منفعل بودن اکتفا نمیکند بلکه به دنبال یافتن تغییرات و بهره برداری از آن تغییرات به منزله ی فرصتهای ارزشمندی برای رشد و شکوفایی است.

قواعد کلی تولید چابک:

هرچیز خیلی سریع تغییر میکند و غیر قابل پیش بینی است.
بازار نیازمند حجم پایین، کیفیت بالا، محصولات سفارشی و خاص است.
چرخهی زندگی این محصولات بسیار کوتاه بوده، سریع توسعه یافته و زمان تاخیرشان کوتاه است.
کیفیت جامع و سطوح خیلی بالایی از خدمات، مورد انتظار است.
محصولات و خدمات از لحاظ اطلاعاتی غنی و سرشار هستند .

تعاریف تولید چابک :

براساس تعریف نامه ویکی پدیا تولید چابک به سازمانی اطلاق مي‌شود که فرایند ها ، آموزه ها یی را برای کسب توانایی واکنش سریع به نیازهای مشتریان و تغییرات بازار توام با کنترل هزیته ها و حفظ کیفیت ایجاد نموده است

مزایای حاصل از بهبود و افزایش سطح چابکی سازمان:

پیشبرد سریعتر سازمان به اهداف کاری
خدمت رسانی بهتر ، کاهش قیمتها و دوام سازمان
کسب ارزش از سرمایه گذاری های فناوری
بهبود کنترل سازمانی
کسب برتری های تکنولوژی
پاسخگویی سریع تر سازمان به نیازهای مشتری ، افزایش رضایت کارکنان و توسعه ی مهارتهای کارکنان
افزایش ارزشهای کاری

دلایل نیاز سازمانها به تشکیل سازمان چابک ؛ مجازی :

کوتاه مدت بودن فرصتهای بازار.
وجود نداشتن تمامي‌قابلیتهای مورد نیاز یک سازمان مستقل جهت ارائه یک محصول جدید به بازار.
غیر قابل پیش بینی بودن تغییرات مداوم در سطح بازارها، در حالی که با ایجاد یک سازمان مجازی ریسک در بین شرکتهای همکار توزیع مي‌شود و آسیب پذیری انفرادی آنها کاهش خواهد یافت.
ایده اصلی تشکیل یک سازمان مجازی بر بهره گیری از فرصتهای فوری و کوتاه مدت بازار از طریق ادغام قابلیتهای محوری شرکتهای مستقل از هم استوار است .

ابزارهای سازمان برای تحقق چابکی:

ساختار سازمان: لازم است ساختار سازمان انعطاف پذیر باشد و اقدامات زیر باید انجام گیرد:

تشکیل شراکت با سایر سازمانها
بهبود انعطاف پذیری از طریق تمرکز زدایی و اتخاذ ساختارهای منعطف.
ترویج فرهنگ تحول و نوگرایی.

افراد: در سازمان چابک که با تغییرات مدام محیطی روبرو است توانایی و انعطاف پذیری انسان نقش مهمي‌را ایفا میکند و اقدامات زیر در این راستا موثر میباشد:

تمرکز بر فعالیتهای گروهی و فرهنگ مشارکت.
تفویض اختیار به پرسنل سازمان.
تکیه بر آموزش به عنوان ابزار مهم.
تربیت و اموزش پرسنل در مهارتهای مختلف
تکنولوژی:

یک سیستم تولید چابک توانایی مقابله با تغییرات پیش بینی نشده را دارد این تغییرات میتواند در مدل محصولات باشد از جمله:

استفاده از سیستم های انعطاف پذیر تولید.
سرمایه گذاری روی تکنولوژی های سخت افزاری مناسب و مدرن.
به کارگیری سیستمهای انعطاف پذیر پشتیبانی تولید به منظور انطباق با شرایط متغیر.
پی ریزی یک سیستم تولید مجازی.

تکنولوژی اطلاعات

یکی از تمایز بین سیستم های چابک با سایر سیستم ها بالا بودن محتوای اطلاعاتی است به علاوه حجم اطلاعات مبادله شده بین شرکتهای همکار بالا میباشد و لزوم حفاظت از اطلاعات کلیدی هر سازمان را نمایانتر میسازد بنابراین سازمانهای چابک نیازمند سیستمهای اطلاعاتی و ارتباطاتی پیشرفته و انعطاف پذیر بوده که تضمن دهنده در برابر مشکلات باشد و اقدامات زیر باید انجام گیرد:

استفاده از استانداردهاو پروتکل های مناسب در مبادله اطلاعات بین سازمانی.
استفاده از سيستمها و تكنولوژي اطلاعاتي و ارتباطي مدرن با جهت ايجاد ارتباط مناسب و به هنگام در بين سازمانهاي همكار

نوآوري و خلاقيت :

يك سازمان چابك به جاي فروش محصول توليدي خود بايد راه حلهاي خود را به مشتريان عرضه كنند در واقع هدف نهايي توليد چابك ، تحقق واقعي مفهوم سفارشي سازي و برآوردن نيازهاي ويژه و متنوع تك تك مشتريان است و از طريق اقدامات زير ميتواند كارا باشد.ايجاد فرهنگ تفكر و نوانديشي در سازمان ، سرمايه گذاري و تقدير از ايده هاي نو ، ايجاد مكانيزم ارتباط نزديك با مشتريان و گردآوري مدام نظرات انان .

اصول و شاخصهاي چابكي در بخش دولتي:

موضوع دولت چابك ، چيز جديدي در دنياي كسب و كار نيست در طي دوره هاي انتخابات سياستمداران همواره در ظاهر به گونه اي دم از دولت چابك ميزنند، اما با اين حال جدا از امور ساسي نتايج و موفقيت‌هاي سازمانهاي دولتي چابك جالب توجه و تحسين برانگيز است. مديران بخش دولتي چابكي را استعداد و توانايي كل سازمان براي پاسخ سريع و موثر به نيازها و فرصتهاي متغير ميدانند در اين راستا يك سازمان چابك دولتي بايد از طرفي جنبهي فيزيكي ؛ عمليات و دارئيها را بازسازي نموده و از طرف ديگر جنبه ي ذهني ؛ چارچوب فكري انجام وظايف خود را مجددا شناسايي كند از منظر ديگر چابكي نوعي جهت و سوگيري به سمت شهروندان است. شهروندان معتقدند كه قوانين و مقررات بروكراسي زيادي بر اقدامات و فعاليتهاي دولت حكم فرماست و اگر كسي بخواهد كاري را در بخش دولتي انجام دهد بايد از دهها فيلتر عبور كند و به مقصد خود برسد به همين دليل اگر بناست چابكي در فعاليتهاي بخش دولتي نمايان گردد لازم است ديد شهروندان را تغيير داده و درصدد همكاري آنها با بخش دولتي برآیند و اگر بخش دولتي به چابكي دست يابد بسياري از سازو كارهاي فرسوده را دور ميريزد براي رسيدن به اين نتايج بايد به سه اصل توجه شود:

براي پيش بيني رويدادها، درك تغييرات مورد نياز و تجديد ساختار خدمات رساني بر آن اساس بخش دولتي بايد بهترين استفاده را از شبكهها بكند.
بخش دولتي بايد ثابت كند توانايي يادگيري شيوه انجام بهتر فعاليتها و مقابله با چالشها را دارد.
بخش دولتي بايد كارايي و اثر بخشي در منابع در دسترس خود را افزايش دهد .

ابعاد چابكي در بخش دولتي

قابلیتهای چابکی :

قابلیتهای چابکی عبارت است از توانایی هایی که باید در سازمان ایجاد شود تا سازمان از قدرت مورد نیاز برای پاسخگویی به تغییرات برخوردار باشد .

پاسخگو بودن

عبارت است از توانایی شناخت تغییرات و پاسخ سریع به آنهاست که شامل موراد زیر میباشد:

احساس، درک و پیش بینی تغییرات.
واکنش سریع و فوری به تغییر.
ایجاد، اصلاح و بهبود تغییر.

شایستگی

عبارت است از مجموعهی وسیعی از توانایی ها که بهره وری فعالیت ها را در جهت رسیدن به اهداف سازمان تضمین میکند و شامل موارد زیر مي‌باشد:

داشتن دیدگاه استراتژیک
تکنولوژیک های مناسب سخت افزاری و نرم افزاری
کیفیت محصولات و خدمات
اثربخشی هزینه ها
دیریت تغییر
معرفی محصولات جدید
یکپارچه سازی

انعطاف پذیری

عبارت است از توانایی تولید و ارائه محصولات متنوع و دست یابی به اهداف مختلف با منابع و تجهیزات یکسان و در چهار حوزه مي‌باشد:

انعطاف پذیری در حجم تولید محصول
انعطاف پذیری در شکا و مدل محصول
انعطاف پذیری در سازمان و موضوعات سازمانی
انعطاف پذیری در منابع انسانی

سریع بودن

عبارت است از توانایی انجام دادن عملیات در کوتاه ترین زمان ممکن که شامل موارد زیر است:

سرعت عرضه ی محصولات و خدمات جدید به بازار
تحویل سریع و به هنگام محصولات و خدمات
انجام سریع عملیات در زمان کوتاه

اصول چابکی از دیدگاه نایجل، گلدمن و پریس:

به زعم گلدمن و نایجل چابکی به معنای استفاده ترکیبی از فناوریها و رویههای پیشرفته و شناخته شده تولیدی است. به عبارتی چابکی با تولید ناب، مدیریت کیفیت جامع، برنامهریزی نیازمندیهای مواد، مهندسی مجدد فرایندها و توانمندسازی کارکنان انطباق دوسویهای داردد انها معتقدند تولید چابک دامنهی کاملی از فناوریها ی تولید منعطف را با درسهای آموخته شده از رویکردهای مدیریت کیفیت جامع ، تولید به هنگام و تولید ناب همسو و هم ردیف میکنند .گلدمن و همکارانش در کتاب ؛ رقبای چابک و سازمان مجازی پیشنهاد میکند چابکی چهار اصل به هم پیوسته را در بر میگیرد که عبارتند از: انتقال ارزش به مشتریان، مهارت یافتن در زمینهی تغییر و عدم اطمینان، تشریک مساعی در جهت افزایش رقابت پذیری و ایجاد سازمان مجازیش.

سازمان در جهت پیشرو بودن در تغییر: یک سازمان چابک در جهتی سازماندهی میشود که توانایی مقابله با تحولات و تغییرات غیر قابل پیش بینی را داشته باشد از این رو منابع انسانی و فیزیکی آن به گونه‌ای سازماندهی میشود که بتواند به سرعت با محیط در حال تغییر و فرصتهای موحود در بازار سازگاری پیدا کند.
اهرمي‌نمودن تاثیر اطلاعات و افراد: سازمان چابک میکوشد تا از تاثیر اطلاعات و افراد به یکدیگر بهره گرفته و از طرفی مشوق نوآوری و ابتکار در سراسر سازمان باشد.
تشریک مساعی در جهت افزایش رقابت پذیری: برای ارائه ی سریع محصولات به بازار، سازمانهای رقیب ناچارند با یکدیگر همکاری و تشریک مساعی داشته باشند.
ارج نهادن به مشتریان و انتقال ارزش: مشتریان، این سازمان ها را به عنوان تولید کننده محصولاتی که نیازهای آنها را برطرف کنند میشناسند در این سازمانها قیمت گذاری بر اساس هزینههای تمام شدهی آن نبوده ، بلکه بر اساس ارزشی است که در قبال رفع نیاز مشتری نصیب سازمان شده است.

مشخصات معماری سازمان چابک:

معماری سازمان چابک متاثر از اصول تعریف شده برای توسعه نرم افزار های چابک و مدیریت چابک میتواند باشد با این تفاوت که معماری سازمان چابک دارای خصوصیات خاص خود مي‌باشد و این به تفاوت مهندسی و مدیریت با معماری بر مي‌گردد و اصول معماری سازمانی چابک به شرح ذیل میباشد:

رعایت اصل سادگی
تاکید بر ابتکار، خلاقیت و نوآوری
نتیجه گرایی
استفاده از روشهای تکاملی و تدریجی

مدل مفهومي چابك سازي :

از انجا كه سازمانها با تغييرات و فشارهاي متفاوتي مواجه مي شوند، سطح چابكي مورد نيازآنها ممكن است متفاوت باشد. سطح چابكي مورد نياز، تابعي از عوامل متنوعي چون آشفتگي محيط بازار، محيط رقابتي، خصوصيات شركت ومحركهاي خارجي نظير انتظارات مشتريان، فناوري و عوامل اجتماعي است. زماني كه سطح چابكي مورد نياز سازمان مشخص گردد، ارزيابي و آناليز سطح چابكي فعلي سازمان صورت ميپذيرد. تفاوت ميان سطح فعلي و سطح مورد نياز را مي توان مبنايي براي تصميمات آتي تلقي نمود در ادامه براي بهبود وضعيت چابكي سازمان بايد اندازه گيري قابليتهاي موجود و يافتن قابلتهاي مفقوده را در دستور كار قرار داد لازمه ي اين كار شناسايي و طبقه بندي تغييرات و فشارهاي محيطي سازمان و نيز تجزيه و تحليل اثرات آن تغييرات بر سازمان است گام نهايي در اين مدل مفهومي يافتن عوامل تسهيل كنندهي چابكي، اجراي آنها و تعيين سطح چابكي بدست آمده از طريق فرايند ارزيابي عملكرد و انجام اقدامات اصلاحي است