« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »ویژگی های خدمات چیست ؟
- نامحسوس بودن
- تفکیک ناپذیری
- تغییر پذیری
- فناپذیری
پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری:
برای مشتری:
- داشتن مشکل در ارزیابی خدمات رقیب
- ادراک سطح بالایی از ریسک
- تاکید زیاد بر منابع اطلاعات شخصی
- استفاده از قیمت به عنوان مبنایی برای ارزیابی کیفیت
واکنش مدیریت در جهت:
- کاهش سطح پیچیدگی خدمت
- تاکید بر موارد محسوس
- تمرکز بر کیفیت خدمات
پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری:
برای مشتری:
- به عنوان همکار در فرایند تولید
- نیاز به تعامل با مشتریان دیگر
- نیاز به مراجعه به محل ارائه خدمت
واکنش مدیریت در جهت:
- تلاش برای جداسازی فرایند تولید و مصرف خدمت
- مدیریت تعاملات بین تولید کننده و مصرف کننده
- بهبود در سیستم های ارائه خدمت
پیامدهای تغییر پذیری خدمات
- خریدار سطح بالایی از ریسک را ادراک می کند
- توسعه نام تجاری قوی مشکل است
- خدمات به صورت زنده تولید می شود
- اغلب شانسی برای اصلاح اشتباهات قبل از مصرف وجود ندارد
- اغلب بر داده های انسانی متکی است
- طراحی نمودار فرایند خدمت مشکل است.
. پیامدهای فناپذیری خدمت
- ایجاد مشکل در زمانی که الگوی تقاضا غیر منظم است
- نیاز به تولید به موقع خدمات
- ناتوانی در ذخیره نمودن خدمات
- کشش ناپذیری عرضه در کوتاه مدت
منبع
درویش پور ، پیمان (1392) ،بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ،اعتماد ،ارزش ادراک شده ورضایت و وفاداری مشریان ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت
از فروشگاه بوبوک دید نمایید
دیدگاهی بنویسید