« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »ویژگی های خدمات
تعريف و سنجش كيفيت كالاها كه داراي ماهيت مادی هستند، مشكل نيست و مي توان با تعيین استانداردهاي كمي براي آنها، كيفيت آنها را تعيين و ارزيابي نمود. اما مطرح كردن كيفيت در بخش خدمات كاري بس دشوار است و اين دشواري ناشي از ويژگي هاي خاص خدمات است که در ادامه خواهند آمد.
هم زمانی تولید و مصرف
خدمت تفكيك ناپذير است؛ بدين معنا كه از ارائه دهنده ی آن جدا نشدني است. به عبارتی مرحله تولید و مرحله مصرف در مورد بیشتر خدمات غیر قابل تفکیک است؛ به طوری که نمی توان کیفیت فرآیند ارائه خدمت رااز کیفیت خدمت ارائه شده تفکیک نمود.کیفیت در خدمات اغلب در طول فرآیند ارائه خدمت و معمولاً هنگام تعامل بین مشتری و عرضه کننده مورد ارزیابی واقع می شود. این ویژگی باعث مي گردد كه اولاً نتوان نقايص و اشتباهات كيفيت را پنهان نمود؛ دوم، مديريت، كنترل چنداني بر فرايند ارائه خدمات نداشته باشد، سوم، مشاركت مشتري در فرايند ارائه خدمت، عاملي اضافي را در فرايند وارد نمايد و چهارم، رفتار يك گروه از مشتريان بر نگرش مشتريان ديگر در مورد كيفيت اثر داشته باشد.
غیر ملموس بودن خدمات
خدمت فعاليتي ناملموس و غیر قابل رویت است. خدمت بر خلاف کالا ناملموس بوده و اغلب به شکل عملکرد، ایفاء نقش و یا به صورت تجربه ارائه می شود و به ندرت می توان در مورد آنها مشخصات دقیق فنی و مهندسی را آن گونه که در مورد اشیاء و کالاهای تولیدی جهت حفظ کیفیت در نظر گرفته می شود، تعیین نمود. مشاهده مزیت های خدمت مشکل است. به بيان ديگر مصرف كننده نمي تواند قبل از خريد، خدمت را با حواس پنج گانه خود احساس كند، لذا غالباً به دنبال علايم كيفيت خدمت است.
زوال پذیری خدمات
خدمت فناپذير است؛ بدين معنا كه امكان ذخيره شدن براي آن وجود ندارد و به محض ارائه شدن به مصرف مي رسد. اين ويژگي باعث مي گردد كه خدمات را بر خلاف محصولات توليدي، نتوان كنترل كيفيت نهايي كرد.
ناهمگونی خدمات
خدمت تغييرپذير است؛ بدين معنا كه تحت استانداردهاي گسترده در نمي‌آيد و حتي يك فرد در دو زمان متفاوت، خدمت خود را به گونه ای متفاوت ارائه مي‌كند. غالباً توليد يك خدمت دوباره و به طور مشابه شكل نمي گيرد. زيرا عوامل مختلفي بر ميزان ناهمگون سازي خدمات اثر مي گذارد که از جمله مهم ترين آن ها مي توان به موارد ذيل اشاره نمود:
- ارائه خدمت متاثر از تعاملات ميان مصرف كننده و ارائه كننده خدمت است و رفتار ارائه كننده خدمت بر برداشت مشتري از كيفيت تأثير مي گذارد. از آن جايي كه ثبات و همساني رفتار مشكل است، استاندارد كردن، كنترل و همسان سازي اين جنبه ارائه خدمت آسان نيست.
- خدمات با توجه به نيازهاي آشکار و پنهان مشتريان توليد و ارائه مي گردد، لذا توانايي ارائه كننده خدمت براي تفسير نيازهاي مشتريان قطعاً اثر زيادي بر نگرش مشتري از كيفيت خدمت دارد.
- اولويت و انتظارات مشتريان در زمان هاي مختلف متفاوت است، يا حتي ممكن است اين اولويت و انتظارات در طول فرايند ارائه خدمت تغيير كند. تغيير پذيري خدمت از يك دوره به دوره ديگر و از يك مشتري به مشتري ديگر، تضمين كيفيت را مشكل مي سازد .
با توجه به موارد ذکر شده، می توان گفت:
- ارزیابی کیفیت خدمات در مقایسه با کالا برای مشتریان مشکل تر است. به همین دلیل درک و شناسایی معیارهایی که مشتریان برای ارزیابی خدمات به کار می برند از زحمت بیشتری برخوردار است.
- مشتریان، کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی یک فرآیند مورد ارزیابی قرار نمی دهند، بلکه سراسر فرآیند عرضه خدمت در نحوه ارزیابی کیفیت آن خدمت توسط مشتری حائز اهمیت است.
- معیارهایی که در ارزیابی کیفیت خدمات به حساب آورده می شوند و حائز اهمیت است، تنها توسط مشتریان تعیین می شوند و تنها مشتریان قادرند درباره کیفیت خدمات عرضه شده قضاوت کنند و ارزیابی های دیگران کاملاً نامربوط و بی اهمیت است.
- بديهي است كه ثبات و همساني رفتار مشكل است و استانداردسازی، كنترل و همسان سازي اين جنبه ارائه خدمت آسان نيست و بايد سازمان هاي خدماتي از شايستگي و توانايي كامل كاركنان خود در درك نيازهاي مشتري و واكنش مناسب در قبال آن ها، اطمينان حاصل نمايند.
کیفیت خدمات
چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم، متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سال های آغازین دهه 80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات هرگز به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود . عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهم ترین عوامل فaقدان توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود.
منبع
میرلوحی،محبوبه السادات(1392)، کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه ،رشته اطلاعات ودانش شناسی،دانشکده علوم تربیتی وروانشناسی شیراز
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید