ویژگی­های مشخص؛ متمایز خدمات

خدمات بطور اساسی فرآیندها هستند نه موسسات مستقل فیزیکی ،برعکس کالاهای تولید شده، آنها با استفاده از حواس پنجگانه بینایی، چشایی، بویایی، لامسه و شنوایی به آسانی قابل تشخیص و تمییز نیستند. بنابراین، درک و یا فهمیدن کیفیت خدمات نسبت به کیفیت کالا مشکل­تر است. به هر حال، خدمات دارای سه ویژگی مشخص، شامل قابلیت لمس­پذیری، تغییرپذیری و همزمانی می­باشند که آنها را از کالاها یا اجناس تولید شده تفکیک می­کند. بنابراین، این سه ویژگی برای درک و فهم کیفیت­خدمات مهم و ضروری هستند.

لمس ­ناپذیری خدمات می­تواند مشکلاتی را هم برای مصرف­کننده و هم برای فراهم­ کننده خدمات ایجاد کند. لمس­ناپذیری این مشکل را برای مصرف­کنندگان بوجود می­آورد که کیفیت خدمات را، موقعی که آنها یک خدمت را نمی­توانند ببینند و یا لمس کنند ارزیابی می­کنند. در نتیجه، موقعی که آنها کیفیت یک خدمت را ارزیابی می­کنند، به منابع اطلاعاتی شخصی یا نقل شده اعتماد زیادی می­کنند . بعنوان مثال، مشتریان اغلب به تجربه استناد می کنند و برای قضاوت کیفیت­خدمات به ملاک­هایی مانند معروفیت و ارتباطات شفاهی اعتماد می کنند. لمس­ناپذیری همچنین باعث می­شود که مصرف­کنندگان خرید یک خدمت را با ریسک بالاتر دریافت بکنند . آن همچنین نشان داده شده است که موقعی که درجه لمس ناپذیری یک خدمت افزایش یابد، انتظارات مصرف­کننده از کیفیت خدمات هم افزایش می یابد . از سوی دیگر، فراهم­کنندگان خدمات، در فهمیدن اینکه چگونه مصرف­کنندگان خدمات آنها را دریافت می­کنند و چگونه آنها کیفیت خدمات را ارزیابی می­کنند، با مشکلاتی مواجه هستند .

در بعضی خدمات، مصرف­کننده لازم است اطلاعات و یا تلاش و کوشش را قبل از اینکه انجام خدمت می تواند اتفاق بیافتد، فراهم بکند. دقت و صحت اطلاعات فراهم شده بوسیله مصرف­کننده و توانایی پرسنل فراهم­کننده خدمت برای کشف کردن این اطلاعات بطور صحیح، برای رضایت بخشی ارائه یا تحویل عمل خدمت بسیار مهم و تعیین کننده هستند .

پیچیدگی مواجه شدن با خدمات و درگیری بخش­های مختلف در عمل خدمت به این اشاره دارد که کیفیت خدمات می­تواند بطور قابل ملاحظه­ای از یک موقعیت به موقعیت دیگر، حتی در درون همان سازمان تغییر کند. بنابراین، برای فراهم کننده خدمت مشکل است که پایداری یا هماهنگی کیفیت را تضمین بکند، مخصوصا در خدمات شخصی کاربر.تغییرپذیری خدمات همچنین برای فراهم­کنندگان خدمت این مشکل را ایجاد می­کند تا یک سری استانداردهای قابل سنجش را برای همه عناصر خدمت معین بکنند.

ویژگی مشخص دیگر خدمات همزمانی است، یعنی تولید و مصرف یک خدمت غیرقابل تفکیک و جدانشدنی هستند و در زمان یکسانی اتفاق می­افتند . یک نتیجه منطقی از این، این است که مشارکت موفق مصرف­کننده در عمل خدمت به اندازه عملکرد پرسنل فراهم­کننده خدمت مهم و ضروری است. به عنوان مثال، در آموزش­عالی اگر دانشجویان در فرآیند یادگیری خودشان مشارکت نکنند بزرگترین تلاش علمی و اجرایی کارکنان بی­نتیجه می­ماند. بنابراین، همزمانی خدمات این مشکل را برای فراهم­کنندگان خدمات ایجاد می­کند که، موقعی که آنها کنترل کمی روی مشارکت مشتریان  در عمل خدمت دارند بایستی خدمات با کیفیت­عالی را تحویل بدهند . فراهم­کننده خدمت همچنین بر حسب لزوم خدمت شایسته و درست را همان زمان اول فراهم می­کند زیرا کیفیت نهایی قبل از اینکه مصرف امکان­پذیر باشد چک می­شود.ویژگی­های ممتاز یا مشخص خدمات مهم هستند برای اینکه آنها نه تنها به کیفیت خدمات دریافتی بلکه همچنین به مدیریت کیفیت خدمات تماس دارند. آنها همچنین می توانند مشکلاتی را برای تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ایجاد کنند.

منبع

دهباشی،ملیحه(1392)، بررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان ،پایان نامه کارشناسی ارشد،علوم تربیتی،دانشگاه سیستان وبلوچستان

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید