هستة اصلی و تکمیلی خدمات در بازاریابی

• هستة اصلی خدمات: هستة اصلی خدمات منفعت اصلی را که متوجه نیازهای خاص مشتری است.
• عناصر تکمیلی خدمات: عناصر تکمیلی خدمات مزایایی افزون بر هستة اصلی خدمات را تهیه و آن را متفاوت از عرضة خدمات رقبا می­نماید.

همواره دست­یابی به نوآوری­های چشم­گیر در خدمات اصلی تقریباً زمان­بر گران و گاه نیازمند سرمایه­گذاری­های تحقیقاتی بیشماری است. چون نوآوری­های مهم در هستة اصلی محصولات در بسیاری از صنایع یک اتفاق غیر معقول است. تقریباً تمام کار در عناصر تکمیلی خدمات رخ می­دهد.

 آمیختة بازاریابی خدمات

تئوریسین­های بازاریابی خدمات، مطالعات زیادی را در زمینة تفاوت بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات انجام دادند. به عقیدة ویگنالی  بخش عمده­ای از این تلاش­ها صرف تأکید بر مفهوم آمیختة بازاریابی و تفاوت آمیختة بازاریابی خدمات از آمیختة بازاریابی کالا­ها شده است. بومز و بیتنر  بازاریابی خدمات را مستلزم تصمیمات متفاوتی نسبت به کالا­ها می­دانستند و به همین دلیل بازاریابی خدمات را از بازاریابی کالا­ها متمایز نمودند. در آمیختة ارائه شده توسط آنان p3 دیگر شامل پرسنل، دارایی­های فیزیکی و رویه­ها  فرایندها  در جمع p4 مشاهده می­شود که در نهایت یک آمیختة بازاریابی با p7 برای خدمات به وجود می­آید . در زیر به تعریف اجزای آمیختة بازاریابی خدمات پرداخته شده است.

• محصول: محصول عبارت است از همة اجزا و عناصری که برای انجام دادن خدمت لازم است و برای مشتری ایجاد ارزش می­کند.
• قیمت: قیمت و سایر هزینه­های بخش خدمات، مدیریت هزینه ­های مختلف را نشان می­دهد که مشتریان در بدست آوردن مزایای حاصل از تولید خدمت متحمل می­شوند.
• مکان: مکان عبارت است از تصمیمات مدیریت دربارة اینکه کجا و چگونه خدمات را به مشتری ارائه دهد و ممکن است شامل کانالهای توزیع الکترنیکی یا فیزیکی باشد.
• ترفیع: چندین روش وجود دارد که یک مؤسسه مالی می­تواند با مخاطبان مورد نظرش ارتباط برقرار کند و کالا­ها و خدماتش را معرفی کند.ترکیب خاصی از روش­های ترفیع توسط یک سازمان برای بقا محصولات و خدماتش استفاده می­شود.
• پرسنل: پرسنل بیان­کننده تمام کسانی است که به طور مستقیم یا غیر مستقیم در ارائة خدمت نقش دارند.
• رویه (فرایند): هر نوع فعالیت خدماتی نیازمند طی کردن مسیری جهت نائل شدن به هدف می­باشد. رویه نشان دهندة فرایندی است که در مسیر ارائة خدمت طی می­شود.
• دارایی­های فیزیکی: به محیط و امکاناتی که در جهت ارائة خدمت مورد نیازند اطلاق می­شود .

بدین ترتیب تئورسین­های بازاریابی خدمات یک تئوری مدیریتی جدید را ایجاد کردند این توسعة مفهومی باعث ارزیابی مجدد مدیریت بازاریابی سنتی و ایجاد مرزی بین کالا و خدمات شد.

منبع

فرنیا،فاطمه(1393)، ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت جهانگردی،دانشگاه شیخ بهایی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید