نظريه هاي فراينـدهاي CRM

نظریه سویفت

از نظريه هاي فراينـدهاي CRM ، مـدل سوئيفت مـي باشـد. بـر اسـاس ايـن مـدل چرخـه فراينـد سوئيفت شامل مراحل زير مي باشد:

کشف دانسته:

تحلیل مشخصه هاي مشتریان و استراتژي هاي سرمایه گذاري است که با فراینـد شناسـایی، بخـش بنـدي و پیش بینی مشتري سازمان صورت می گیرد.

تعامل با مشتری

اجرا و مدیریت ارتباط با مشـتري از طریـق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با استفاده از دامنه اي از کانال هاي تعاملاتی .

برنامه ریزی بازار :

تعریف مسیر توزیـع و محصـولاتی کـه بـه مشتریان خاص ارائه می شود و تدوین طرح ها و برنامـه هـاي ارتباطات استراتژیک.

تجزیه و تحلیل پالایش:

با هدف جـذب و تحلیـل داده هـاي مشتریان از طریـق ارتباطـاتی کـه سـازمان هـا از مسـیرهاي تعاملی خود به دست آورده اند . سوئیفت CRM را فرایند یادگیري مستمري می داند که درآن اطلاعات مربوط به هر مشتري تبدیل به ایجاد ارتبـاط بـا آن هـا می شود و تنها داشتن اطلاعات مشتري کافی نیست، بلکـه بایـد نیازهاي تک تک آن ها جمع آوري و تحلیل شده و پاسخ مناسب به آن ها داده شود.

مدل گارت گارتنر نر

تجزيــه و تحليــل محتــوايي موضــوعات وبهتــرين مــوارد عملــي توســط ســميت چاكراورتيدر دانشگاه بين المللي فلوريدا در سال 2006 انجام شده اسـت.نتـايج ايـن تحقيـق نــشان مـي دهـد كـه هـم در حـوزه دانـشگاه وهـم در حـوزه صـنعت، درك صحيحي از تأثير متقابل افراد، فرايندها و فنـاوري بـراي پيـاده سـازي موفقيـت آميـز CRM وجود ندارد .

گارتنر در سال 2011 با رويكـردي نـوين بـه فراينـد هاي كـسب و كـار در مـديريت ارتباط با مشتري دو نكته اساسـي را مـورد توجـه قـرار داد ، ايـن دو نكتـه عبـارت از: تفكر و بازنگري مجدد در مورد چگـونگي ارتبـاط فراينـدها بـا مـشتري و مهندسـي مجدد آن ها در جهت افزايش تمركز بر مشتري مي باشد.

يكي از چالش هاي فراروي بيشتر سازمان هاي در حال رشد، عـدم برخـورداري از يك راهبرد CRM در سطح كسب و كار مي باشـد. اجرايـي كـردن CRM در ايـن سطح كار ساده اي نيست ايـن امـر مـستلزم يـادگيري مهـارت هـاي جديـد مـديريت مشتري، تغييرات اساسي در فر ايندها، فرهنـگ سـازماني و درگيـر شـدن بـا تغييـرات فناوري، تنظيم كانال هاي چندگانه، انسجام نظام ها و كيفيـت داده مـي باشـد. در بيـشتر موارد به دليل فقدان يك راهبرد عملياتي مشخص براي پياده سازي بعد از مـدتي ايـن ضرورت و اهميت به فراموشي سپرده مي شود. به زعم گارتنر مهمتـرين دلايـل عـدم موفقيت CRM در سطح سازماني عبارتند از :

فقدان رهبري مناسب؛
عدم توانايي در درك «تصوير كلي سازمان» وگستره تغييرات ضروري؛
فقدان ساختار راهبردي براي فراهم كردن زمينـه حركـت بـه سـمت CRM

ساختار و چهارچوبي براي كمك به سازمان ها فـراهم نمـود تا تصوير كلي سازمان را ببينند، وضعيت تجاري خود را بشناسند و نحوه پياده سـازي را طراحي كننـد . ايـن چـارچوب مـي توانـد بـراي آمـوزش داخلـي و بحـث توسـعه استراتژي ها و چشم انداز CRM مورد استفاده قرار گيرد. همچنـين مـي توانـد پايـه و اساس ارزيابي توانايي هـاي مـورد نيـاز و موجـود مـديريت ارتبـاط بـا مـشتري بـراي كمك به درك وضعيت موجود و راهبردهاي آينده قرار گيرد .

اين چهارچوب بر نياز سازمان ها به ايجاد توازن بين نيازمندي هاي خود و مشتريان تاكيد مي كند. دو عنصر مركزي در شكل (تجربه با ارزش مشتري وهمكاري سازماني) در هم ادغام شده اند كه نشانگر مكاني است كه افراد با يكديگر تماس برقرار كرده، روابط شكل مي گيرد و ارزش براي طرفين ايجاد مي شود. بسياري از مبتكران CRM از تمركز دروني بر سازمان رنج مي برند در حالي كه نكته اصلي CRM دستيابي به يك توازن بين سهام داران، صاحبان شركت و ارزش ايجاد شده براي مشتري طي روابط سود آور دوجانبه است.

منبع

سهراب زاده، عبدالرحیم(1394)، رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر CRMبر عملکرد، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید