مفهوم رضایت چیست؟

کیفیت زندگی با رضایت ارتباطی تنگاتنگ دارد و با توجه به تعاریف و نظرات مختلف در این زمینه از اهمیت ویژه ای برخوردار است.جوران و دمینگ ،  در قالب تئوری سنجش رضایت، اهمیت کیفیت را مورد توجه قرار دادند و تأمین، حفظ و ارتقای کیفیت را به عنوان ضرورت حتمی موفقیت در ارائه یک خدمت مطرح نمودند؛ به نظر آن ها تأمین نیازها و انتظارات مشتریان و مصرف کنندگان خدمات اصل مسلم دستیابی به موفقیت محسوب می شود و کیفیت دقیقاً همان است که دریافت کننده خدمات تعیین می کند؛ به همین دلیل مشارکت مستقیم دریافت کنندگان و مصرف کنندگان خدمات در فرآیندهای مختلف ارائه یک خدمت و استفاده از آن نظرات، مهمترین و اصلی ترین گام در مسیر موفقیت است.

تأمین نیازها و انتظارات دریافت کنندگان خدمات از طریق دخالت دادن آن ها در فرایندهای ارائه خدمات، هم عاملی برای توانمند شدن دریافت کننده است هم ابزاری موثر در بهبود و اصلاح روشـهای ارائه خدمات. وری ، یکی از نظریه پردازان در زمینه خدمات اجتماعی می گوید : خـدمات ارائه شده دارای کیفیت بالایی نخواهند بود، مگر دریافت کننده از آن راضی باشد.

فیتز پاتریک و استالارد ، نیز می گویند :رضایت دریافت کننده خدمت یک شاخص بسیار مهم برای سنجش دستیابی به اهداف و راه مفیدی برای ارزیابی خدمات است، به خصوص زمانی که تعیین میزان تغییرات، از نظر کیفیت و کمیت مشکل باشدن آن ها تأکید دارند که رضایت، با میزان توانمند شدن مراجع و همکاری او در فرایند خدمات، ارتباط مستقیم دارد.

توجه به رویکرد ذکر شده ؛ مشتری گرایی, در تمامی سطوح ارائه خدمات، اعم از درمانی، پیشگیری و توانبخشی، هدفی دو سویه را برجسته می نماید. در واقع هم زمینه مشارکت خدمت گیرندگان را در فرایندهای ارائه خدمات فراهم می نماید و هم موفقیت خدمات را تضمین می کند. این رویکرد، نه تنها راهی موثر برای شناسایی نیازها و انتظارات و تأمین آن هاست بلکه اعتماد به نفس و خودباوری را در افراد پرورش می دهد و تأثیری غیرقابل انکار به توانمندسازی آنان دارد؛ از دیگر سو، روشی موثر برای اصلاح، بهبود و ارتقای فرایندها محسوب می شود.

دکتر وب  ،  در تحقیقی که راجع به سنجش رضایت دریافت کنندگان خدمات در یکی از مراکز بهداشتی انگلیس انجام داد به این نتیجه رسید که :«مراجعین دیدگاه های منحصر به فردی در مورد فرایندهای ارائه خدمات پیشنهاد می کنند و این مسأله به ویژه در مورد روش های ارتباط و تعامل بسیار محسوس تر است»

محقق دیگر این کشور به نام هالند ، پس از بررسی نتایج پژوهش خود راجع به سنجش رضایت مراجعین از خدمات مراقبتی اعلام می کند :اگر یک خدمت از نظر استفاده کنندگان آن، غیرقابل قبول باشد، باید از موثر واقع شدن آن خدمت چشم پوشی کرد. برای تعریف رضایت  بهتر است ابتدا به برخی از نظراتی که در این زمینه ارائه شده، اشاره شود. تعدادی از محققان، رضایت را به عنوان درجه اختلاف بین انتظارات و تجارب در نظر گرفته اند و معتقدند که رضایت عبارت است از خشنودی انسان در اثر برآورده شدن انتظارات او.

اولیور ، می گوید :رضایت زمانی رخ می دهد که تجارب از انتظارات بیشتر و یا با آن برابر است و عدم رضایت زمانی اتفاق می افتد که تجارب در تأمین انتظارات شکست می خورند. لبو ، تعریف زیر را از رضایت ارائه داد :رضایت حوزه‌ای است که خدمات ارائه شده، خواست ها، تمایلات و آرزوهای مراجعین را برآورده می کند.

کار- هیل ، می گوید :رضایت مفهومی مبتنی بر ترجیحات است که می تواند در دوره های مختلف، در بین افراد مختلف و در درون هر فرد، معانی مختلفی به خود بگیرد.

در جمع بندی نظرات مختلف می توان این تعریف را در مورد رضایت ارائه داد :هنگامیکه مراجع برای دریافت خدمت به سازمانی مراجعه می کند، اهداف،انتظارات،خواستها، نیازها و آرزوهایی دارد.طی مدت دریافت خدمت،کلیه افراد، رفتارها، ساختارها، مقدمات، روش ها یا مجموعه عوامل ارائه دهنده خدمت راارزیابی می کندوسرانجام، متناسب با آنها میزان خشنودی یاعدم خشنودی خودرا اعلام می دارد.

همچنین در نظریه اختلاف دانشمندی به نام لاک ، رضامندی یا نارضایتی را وابسته به اختلافی می داند که شخص بین آن چه بدست آورده ، ملاحظات واقعی و آن چه تمایل دارد، احساس می نماید.

لارسون  ،  نیز اظهار داشته است :در خدمات بهداشتی،  متغیرهایی می تواند تعیین کننده رضایت باشد، این متغیرها عبارتند از فضای فیزیکی، کارکنان کمک دهنده، نوع خدمات فراهم شده، رفتار کارکنان و افراد حرفه ای، کیفیت خدمات، مقدار خدمات، رضایت کلی، روش ها.همچنین افراد در سطوح مختلف تحصیلی و سنی، نظرات یکسانی درباره خدمات دریافتی ندارند و متغیرهایی مانند سن، جنس و پایه تحصیلی به سطح رضایت تأثیرگذار است. پارسونز ، یکی از نظریه پردازان جامعه شناسی نیز رضایت را وابسته به پنج عامل می داند، این عوامل عبارتند از :

• عزت نفس فرد
• مورد احترام و شناسایی قرار گرفتن
• ارضاء خواسته ها ، مادی و معنوی
• لذت بردن فرد از محیط فعالیت و زندگی اش
• صمیمیت و دوستی در روابط میان افراد

هرزبرگ ، نیز تئوری ؛ انگیزشی- بهداشتی را مطرح نموده و معتقد است عوامل بهداشتی از جمله روابط بین افراد می تواند در زمره عواملی قرار گیرند که بر رضایت فرد اثر می‌گذارند. طبق نظر هرزبرگ، افراد تمایل دارند در محیطی که زندگی می کنند و فعالیت دارند نوعی دوستی و صمیمیت حاکم باشد و کنش متقابل، مبتنی بر احترام و تفاهم صورت گیرد. کاتز ، نیز معتقد است : رضایت فقط در موردی بدست می آید که فرد احساس کند به گروه خاصی تعلق دارد. او از این تعلق سربلند می شود، اعتماد به نفس پیدا می کند و احساس غرور می کند ومسائل مربوط به رضایت و نارضایتی، همگی می توانند از زاویه روابط انسانی مطالعه شوند.

منبع

صادقی،سماء(1387)،كيفيت زندگي دختران ساكن در مركز قرنطينه بهزيستي،پایان نامه کارشناسی ارشد،مددکاری اجتماعی،دانشکده علوم اجتماعی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید