مفهوم جديد خدمت به مشتريان

مفهوم خدمت به مشتريان نيز مانند مفهوم كيفيت شامل تعاريف جديد شده است و ديگر بخش كوچكي در ساختمان مركزي شركت به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلكه كل سازمان از مديران عالي تا كاركنان عادي، همگي در برآوردن ساختن نيازهاي مشتريان موجود و بالقوه نقشي برعهده دارند. حتي اگر فردي در موقعيتي نباشد كه به طور مستقيم از مشتري حمايت كند. مي‎تواند از كارمنداني كه به مشتريان خدمت مي‎كنند پشتيباني كند. شغلي كه به طور سنتي ؛ خدمت به مشتريان  ،  ناميده مي‎شود پيچيده‎تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعي، يا پاسخگويي به شكايت‎هاست.

براساس اين نگرش خدمت به مشتريان شامل كليه امور است كه شركت به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آن‎ها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي كه خريداي كرده‎اند انجام مي‎دهد. اين تعريف جامع همه چيز را در بر مي‎گيرد، از طراحي محصولي كه نگهداري آن ساده است تا كمك به مشتريان براي دور انداختن محصولي كه ديگر استفاده اوليه ندارد. هرچيزي كه اضافه بر محصول فيزيكي عرضه و موجب تفكيك محصول از محصولات رقبا مي‎شود خدمت به مشتريان محسوب مي‎گردد. واژه ارزش افزوده در بازاريابي نشان دهنده موارد اضافه شده به محصول كه ارزش آن محصول را براي مشتريان بالا مي‎برد .

 خدمت به مشتري، مهمترين تعهد سازماني

اولين و شايد مهمترين تعهد مديران تعهد نسبت به مشتريان يا ارباب رجوع است. مشتري به كساني اطلاق مي‎شود كه مي‎توانند از حاصل كار و خدمت واحد تحت نظارت مدير بهره جويند.كار برخي از مديران به طور مستقيم بر مشتريان خارج از سازمان اثر مي‎گذارد و كاركنان يك واحد نيز اغلب به افراد واحد ديگر خدمت مي‎كنند. مشتري اساساً تعهد خدمت به شمار مي‎رود خواه در داخل سازمان يا خارج آن باشد.تعهد خدمت به مشتري بايد مسئوليت شركت تمامي اعضاي سازمان باشد، نه يك فرد خاص بنام مدير،‌همه افراد در تمام سطوح سازماني بايد فلسفه وجودي، علت و هدف نهايي كار سازماني را خدمت به مشتري بدانند.

 اهميت دادن به مشتري يا ارباب رجوع

شناساندن درست و اصولي مشتري به كساني كه درواقع ارائه كننده خدمت به او هستند اهميت بسزايي دارد.مشتري همواره از سوي افراد سازمان مورد قدرداني قرار نمي‎گيرد. زيرا برخي از كاركنان به دلايل مختلف گاهي اوقات مشتري را مزاحم يا موجب دردسر مي‎پندارند، در نظر اين دسته از كاركنان، مشتري منشأ بسياري از مسايل است. اغلب اين افراد به مشتري به عنوان كسي كه بايد تحملش كرد مي‎نگردند كه بي‎گمان نگرش اين چنين منشأ رفتارهاي ناخوشايندي خواهد بود كه درنتيجه مشتري را ناراضي مي‎كند.

اهميت ارائه خدمت به مشتريان

مشتريان راضي منبع سود سازمان‎ها هستند. سازمان‎هايي كه نمي‎توانند مشتريان را راضي نگه دارند در درازمدت باقي نخواهند ماند. ارائه خدمات به مشتريان در سطح عالي به طور مستمر موجب ايجاد مزيت‎هاي رقابتي براي سازمان و يا شركت‎ها مي‎شود. از جمله ايجاد موانع رقابتي، وفاداري مشتريان، توليد و عرضه محصولات متمايز، كاهش هزينه‎ها وتعيين قيمت‎هاي بالاتر.

 آينده خدمات

همراه با پيشرفت تكنولوژي و سرعت فزاينده دگرگوني‎ها، بسياري از زمينه‎هاي خدماتي درحال تغيير است. اين تغييرات خود ايجاد كننده انواع خدمات تازه‎اي است كه براي اداره آن‎ها به مديران كارآمد در همه زمينه‎ها از جمله مديريت بازاريابي خدمات نياز داريم.كيفيت خدمات در بسياري از زمينه‎ها در سراسر جهان كاهش يافته است. مي‎توان گفت اين كاهش به دليل ضعف مديران و بازدهي ضعيف آنان است.افزايش بهره‎وري در خدمات آثار متعددي بر اقتصاد جامعه خواهد داشت. تقاضا براي خدمات نسبت به تقاضا براي محصولات باتوجه به تغييرات اقتصادي، داراي حساسيت كمتري است.تقاضا براي كسب و كار خدماتي درحال توسعه و گسترش است. با گسترش و پيچيدگي خدمات روز به روز نياز به كارشناسان و متخصصان خدماتي افزايش مي‎يابد.در زمينه بازاريابي كه يكي از زمينه‎هاي مهم خدمات حرفه‎اي است در آينده با كمبودهاي بسيار نيازهاي فزاينده روبرو خواهيم شد.بازاريابي خدماتي براي ارائه خدمات بهتر و مناسب‎تر ضرروي است و بايد بيش از هميشه به فنون و كاربردهاي بازاريابي در اين زمينه توجه كنيم .

منبع

گلدسته،مجتبی(1392)، تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید