مفاهیم ومبانی منابع سازمانی

منابع سازمانی

ایجاد ارزش یک فرآیند است که در آن سازمان و مشتریان در مراحل مختلف روند مصرف به منظور ایجاد محصول ؛  خدمات اثر می­گذارد؛ ایجاد ارزش در مفهوم سنتی به عنوان یک فرآیند در داخل شرکت بدون دخالت مشتری درنظر گرفته می­شده است؛ این دیدگاه توصیف الگوی تبادل به عنوان بنگاه مسئول برای ایجاد ارزش، درحالی­که مشتریان فقط عهده­دار مصرف هستند. منابع سازمانی شامل کیفیت اداری، کیفیت تکنیکی و کیفیت بین فردی می­باشد.

کیفیت اداری

 سیستم­های مراقبت­های بهداشتی دارای عواملی منحصر به فرد هستند اما شباهت­های زیادی با سایر سیستم­های صنعتی دارند و می­توانند مورد تحلیل، ارزیابی و توسعه مشابه قرار گیرند. توسعه کیفیت در بخش مراقبت­های بهداشتی ضروری شده است تا کارآیی و موثربودن خدمات را بالا برد. این­گونه گزارش شده که مدیریت فرایند، رضایت مشتری؛  بررسی انتظارات و مدیریت کیفیت جامع برخی از راه­کارهای توسعه کیفیت هستند.همچنین معیارهایی  برای برتری عملکرد وجود دارد که بطور ویژه برای ارائه­دهندگان مراقبت­های بهداشتی سازماندهی شده­اند؛ این معیارها عبارتند از: رهبری، برنامه­ریزی استراتژیک، کانون مشتری و بازار، اندازه­گیری، مدیریت دانش و تحلیل، کانون منابع انسانی، مدیریت فرایند و نتایج کاری  .

 کیفیت تکنیکی

اشاره به قابلیت­های فنی ارائه­کننده خدمات و یا جنبه­ای از خدمات از جمله تخصص کارکنان، دارد. بنابراین تجربه مشتریان از طریق تعامل با کارکنان یک سازمان ابزاری برای درک کیفیت تکنیکی ایجاد می­کند .

کیفیت بین فردی

منعکس کننده ماهیت ارتباط بین یک ارائه­دهنده خدمات و مشتریان می­باشد ؛ این شامل جنبه­هایی مانند شیوه­ها ، نگرش­ها و رفتار ارائه­دهنده خدمات و هم­چنین ارتباط بین ارائه­دهنده و مشتری می­شود . از این­رو ماهیت تعامل بین­فردی می­تواند آرامش خاطر را برای کاربران خدمات بهداشتی و درمانی به وجود آورد .

منابع مشتری

مشارکت مشتری در فرآیند ایجاد ارزش برای خدمات شامل

• تولید مشترک؛فعالیت­های رفتاری
• جهت­دهی انگیزشی؛ فعالیت­های شناختی
• تحمل­تنش ؛ فعالیت­های عاطفی می­شود.

  تولید مشترک

 به مشارکت سازنده مشتری در ایجاد سرویس و تحویل آن و تعامل به عنوان شرکت کنندگان فعال در سازمان و تولید خروجی فایده از تعامل با سازمان تعریف­ می­شود.

جهت­دهی انگیزشی

 فعالیت­های مناسبی در جهت هدایت و تلاش برای حفظ مشتری در نظر گرفته می­شود . در حقیقت انگیزه مشتریان بهبود بهره­وری و کیفیت خدمات ارائه شده سازمان می­باشد.

تحمل استرس

 به توانایی فرد برای مدیریت استرس اشاره دارد؛ در واقع مدیریت احساسات یک فرد برای رسیدن به یک هدف خاص نشان­دهنده مهارت­های هوشی، احساسی و توانایی پردازش احساسات و محرک مربوط به فکر و رفتار می­باشد .

یکدلی

مفهوم کیفیت خدمات، پیچیده، پراکنده و انتزاعی است ؛  بیشتر بخاطر سه ویژگی متمایز یک سرویس: لمس ناپذیری، ناهمگنی، و جدایی ناپذیری ؛ جدایی ناپذیری تولید و مصرف . اگر کیفیت خدمات از دیدگاه مصرف­کننده درک شود معمولا با سطوحی از رضایت مشتری مرتبط است که مفهوم ماهیت غیرعینی ؛ براساس کیفیت ادراک­شده را به ما می­دهد نه ماهیت عینی ؛ براساس کیفیت فنی یا مکانیکی. در این راستا کیفیت ادراک­شده خدمات را این­گونه تعریف می­کنند: یک قضاوت یا نگرش مرتبط با میزان مزیت یا برتری خدمات؛ یکی از آیتم­های ناملموس خدمات یکدلی می­باشد .به طور کلی احساس ارزش­مند بودن خدمات برای مشتری، توجه ارائه­دهندگان خدمات به احساسات کاربران سرویس، آگاهی از نیاز مشتری و احترام به وی از ارکان تعامل و یکدلی میان کارکنان مراکز خدمات بهداشتی و درمانی و کاربران این مراکز می­باشد.

محیط فیزیکی

محیط به فضاهای طبیعی و ساخته شده­ای اتلاق می­شود که فعالیت­های انسانی یک جامعه در آنجا رخ می­دهد. محیط شامل فضای اجتماعی، بوم شناختی، بیوفیزیکی، فرهنگی، قانونی، سیاسی و تجاری می­شود که یک جامعه در آن زندگی می­کند.محققان بیان کرده­اند که فضای ارائه خدمات بر ادراک مشتریان تأثیر مستقیمی دارند ؛ آن­ها ضمن ارزیابی مشتریان در چهار صنعت خدماتی مختلف، مشخص کرده­اند که همه مشتریان فاکتور محیطی را به عنوان یکی از فاکتور­های اساسی ارزیابی خود از کیفیت خدمات تلقی می­کنند .از آنجایی­که خدمات عمدتا ناملموس هستند و ارزیابی آن­ها از دید مشتری قدری مشکل می­باشد، شرایط محیطی به عنوان جنبه­ای ملموس از خدمت، نقش اساسی  در ادراک مشتری و ارزیابی کلی از خدمت ارائه می­کند .

منبع

 راتق، عرفانه (1393)، تاثیر ارزش ادراک شده مشتری و اعتماد بر خروجی های کلیدی خدمات ،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید