مفاهیم ومبانی عملکرد کارکنان

سازمانها اصولاً به منظور نيل به اهدافي ايجاد گرديده‌اند و ميزان موفقيت در نيل به اهداف سازماني در ارتباط با نحوه عملکرد نيروي انساني مشغول به کار در سازمان­هاست. در بسياري از موارد عملکرد انسان نتيجه و بازتاب خصوصيات، روحيات، طرز تلقي‌هاي او از جهان هستي يعني طبيعت و ماوراي طبيعت است. از اين‌روست که بسياري از بزرگان براين عقيده‌اند که زندگي مادي در واقع ميدان بزرگ آزمايش و تنها وسيله تشخيص ميزان شايستگي انسان­ها مي‌باشد.

تفاوت ميان کساني که عملکردي موفق دارند و آنهائي که ناموفق‌اند در آن چيزي نيست که دارند بلکه در چيزهائي است که آنان به کمک منابعي که در اختيار دارند و با تجربه‌شان از زندگي انتخاب مي‌کنند، مي‌بينند و انجام مي‌دهند. آنچه مي‌توان به‌طور صريح بيان کرد اين است که حيات سازماني در گرو عملکرد صحيح کارکنان مي‌باشد و مديران بايد توجه داشته باشند که با مديريت موثر عملکرد مي‌توانند کارکنان را پرورش داده و نقاط قوت و ضعف آنان را گوشزد نمايند و به سوي آرمان­ها و اهداف سازماني پيش ‌روند.

مفهوم عملکرد:

وقتی صحبت از عملکرد می‌شود نتیجه کار بدست آمده به ذهن متبادر می‌گردد در زمینه عملکرد، عده‌ای عملکرد را برای فرآیند انجام کار و نحوه انجام وظایف بکار می‌برند مثلاً اگر یک بازیکن، خوب بازی کند بدون توجه به نتیجه بازی وی قضاوت می‌شود که بازیکن خوب ایفای نقش (perform) می‌نماید و عملکرد خوبی دارد در طرح جامع ارزیابی عملکرد کارکنان منظور از عملکرد هم نتایج بدست آمده و هم فرآیندکاری می‌باشد یعنی در ارزیابی، چگونگی انجام کار، و به تعبیری فرآیند کار با نتیجه حاصل شده از فرآیند تواماً عملکرد محسوب و در مورد آن قضاوت می‌شود در عملکرد کارکنان آنچه مهم به نظر می‌رسد طراحی نظام مطلوبی برای دادن بازخورد و تدوین مقیاس‌های عملکرد برای بهبود مستمر آن است در این راستا دکتر کارل تور برنامه موجز و مختصری برای طراحی، توسعه و استفاده از بازخورد عملکرد کارکنان در انواعی از موقعیت‌های کاری تدوین نموده که شامل مولفه‌های زیر است:

• چه کسی
• چگونه
• چه چیز
• چرا

چه کسی : شخصی که می‌تواند مستقیماً از بازخورد برای بهبودی نتایج استفاده کند باید اولین کسی باشد که آن را دریافت می‌دارد. مثلا اطلاعات آماری در مورد ماشین A باید مستقیماً به اپراتور داده شود. اطلاعات راجع به اضمحلال تصویر عمومی سازمان باید به مدیر روابط عمومی داده شود. همانگونه که بازخورد عملیاتی به کارگر خط مقدم اهمیت دارد، قلمرو بازخورد دریافت شده توسط افراد در رده‌های گوناگون سازمان باید تغییر کند. همیشه کسی باید دیدگاهی از کل عملیات داشته باشد. مثلا ناظر کارکنان ماشین A باید راجع به همه ماشین­ها اطلاعات دریافت کند اگر ماشین A1  مشکلات مشابهی داشته باشد، چه باید کرد؟‌

چگونه : دادن بازخورد موثر و مناسب به افراد یک هنر است. سرپرستان باید متناسب با شخصیت فردی کارکنان بازخورد مثبت و منفی ارائه دهند. شاید مهمترین نکته هنگام دادن بازخورد این باشد که باید همیشه به نحوی سازنده داده شود و به اینکه چگونه می‌تواند عملکرد خود را بهبود بخشد، معطوف باشد. بیاد داشته باشید که سیستم بازشناسی و پاداش مشکل دیگری از بازخورد فراهم می‌کند. اگر ارتقاء و انعام همواره به کسانی تعلق گیرد که مسئول موفقیت‌های بلندمدت هستند، سازمان رسماً به کارکنان این بازخورد را می‌دهد که این نوع رفتار با ارزش است و کارکنان باید سعی کنند آن را الگو و سرمشق قرار دهند. از طرف دیگر، اگر پاداش بر اساس نتایج کوتاه‌مدت به “قهرمان امروز” داده شود، کارکنان تلاش خود را به آن معطوف خواهند کرد و تعهد نسبت به برنامه راهبردی دراز مدت می‌تواند مورد سازش و مصالحه قرار گیرد.

چه: پس از بحث”چه کسی” و”‌چگونگی” بازخورد، معیارهای مربوط به “چه” بازخوردی مدنظر قرار می‌گیرد. آنچه که سازمان برای اندازه‌گیری انتخاب می‌کند باید اساس بازخورد را فراهم کند. دکتر تور چند نوع مقیاس عملکرد را ذکر می‌کند. از جمله دو تا از آن­ها به آسانی با موقعیت‌های دولتی منطبق است: رضایت مشتری و کیفیت فرآیند. اولاً، بعضی از مقیاس‌های رایج رضایت مشتری عبارت از کیفیت خدمات، به موقع بودن و کامل بودن می­باشد، دومین مقیاس یعنی کیفیت فرآیند می­تواند در یک موقعیت دولتی بسیار مفید باشد. سنجش کلیدی فرآیند عبارت از اتلاف است. مقیاس‌های اتلاف می‌توانند شامل زمان انتظار برای یک پاسخ، زمان صرف شده برای اصلاح اشتباهات، و زمان تلف شده ناشی از زمان برنامه‌ریزی نشده باشند، همه این مقیاس‌ها قابل ردیابی و کمی‌سازی هستند.

چرا : بیاد داشته باشید، آنچه که اندازه‌گیری می‌شود، انجام می‌شود. اگر مقیاس‌ها در مورد پیشرفت سازمان به سوی رسیدن به اهداف بازخورد فراهم کند، کارکنان قادر خواهند بود اقدامات و اعمال خود را برای بهتر برآوردن آن اهداف سازگار و منطبق کنند. برنامه استراتژیک سازمان با اهداف تعیین شده آن می‌تواند به مدیران کمک کند تا تصمیمات روشنی در مورد آنچه باید اندازه گیری شود و چگونگی اندازه گیری اتخاذ کنند و ممکن است همچنین در مورد چگونگی طراحی بازخورد فردی و گروهی برای کارکنان در مورد پیشرفت بسوی تحقق آن اهداف راهنمایی فراهم کند.

تعاریف عملکرد

تعريف عملکرد :براساس عوامل ذکر شده حداقل از دو نظر مفيد است. اولاً اين که اين عوامل عملکرد را به اجزاء واقعي و عيني و قابل تعريف براي مديران و کارکنان تبديل خواهند نمود و دوم اين که مبنايي قابل اتکا يا پايابي لازم جهت سنجش نتايج کار و تعيين ميزان آن به صورت کمي خواهد بود. هر چند توجه به اين موضوع که عوامل فوق آثار تصاعدي در افزايش يا کاهش عملکرد دارند، نبايد از نظر دور شوند.

واژه عملکرد غالباً در مقابل واژه لاتين performance به کار مي‌رود. اين واژه بيشتر به فرآيند و بازده يک سيستم اشاره مي‌کند. عملکرد فعاليتي است که هم براي انجام کار صورت مي‌گيرد و هم نتيجه آن فعاليت مي‌باشد. در فرهنگ فارسي معين عملکرد عبارت است از «نتيجه کار و ميزان کار» و در فرهنگ دهخدا عملکرد عبارت است از «حاصل محصول». به عقيده کونتز و ديگران عملکرد نتيجه نهايي به کارگيري تلاش است. مورهد و گريفين عملکرد را «مجموعه رفتارهاي در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان مي‌دهند» مي‌دانند. معتقد است عملکرد اشخاص تابعي از حاصل ضرب سه عامل توانايي و مهارت، تلاش و کوشش شخصي در انجام وظايفش و حمايت محيطي مي‌باشد. حمايت محيطي × تلاش × توانائي = عملکرد

عملکرد تعاریف متفاوتی دارد و هریک از صاحبنظران به جنبه خاصی از آن اشاره کرده­اند. عملکرد در این چنین تعریف کرده است. “دست یابی به اهدافی که کمیت و کیفیت آن تعیین شده است.” فرهنگ انگلیسی آکسفورد عملکرد را به عنوان “اجرا، به کار بستن، انجام دادن هرچیز منظم یا تعهد شده” تعریف می­کند. این تعریف علاوه بر اینکه در ارتباطات با ستاده­ها و برون دادها است، بلکه نشان می­دهد عملکرد مرتبط با انجام کار و همچنین نتایج حاصله می­باشد. بنابراین عملکرد را می­توان به عنوان رفتار تلقی کرد. صاحب نظر دیگری عملکرد را این چنین بیان کرده است.” عملکرد عبارتست از تابع مشترک تلاش، توانایی و ادراک نقش” کنی استدلال می کند که عملکرد فرایندی است که فرد به آن توجهی ندارد و در واقع جدا از هدف است.

برنادین معتقد است که عملکرد را باید به عنوان نتایح کاری تعریف کرد، زیرا که این نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف راهبردی سازمان، رضایت مشتریان و مشارکت اقتصادی برقرار می کنند. براماچ دیدگاه جامع تری از عملکرد را ارایه می­دهد که در برگیرنده رفتار و نتایج است. وی مطرح می کند که “عملکرد به معنی رفتارها و نتایج می­باشد رفتارها از عامل نشات می گیرد و عملکرد را از فکر به عمل تبدیل می­کند.” رفتارها نه تنها ابزارهایی جهت رسیدن به نتایج نیستند بلکه به نوبه فیزیکی گرفته شده اند و می­توان آنها را جدا از نتایج دانست. جدول زیر تعاریف مختلف عملکرد را که صاحبنظران بیان نموده­اند به ترتیب زمانی آورده است.

در رابطه با مفهوم عملکرد مشکلاتي را مي‌تون يادآور شد: امروز با اتخاذ تصميم در اين مورد که عملکرد مطلوب و شايسته چيست موضوعي است که از نظر اجتماعي بسيار بحث‌انگيز است. در گذشته ديدگاه «بيشتر بهتر» معرف رفتار مطلوب کار بود ليکن امروزه بسياري از افراد با اين شيوه مخالفند و استدلال مي‌کنند که آنچه که ممکن است از يک ديدگاه خوب باشد از جهت ديگر ممکن است چنين نباشد. شکل ديگر چند بُعدي بودن عملکرد است. هنگامي که عملکرد را تعريف و تشريح مي‌کنیم، لازم است که يک اصل مهم را مدنظر قرار دهيم که ماهيت عملکرد شغلي بسيار پيچيده است و مسئله تصميم‌گيري در اين مورد که هر چه کسي خوب است و چه کسي بد،‌ اغلب بسيار متفاوت است و به سنجش‌هاي به کار گرفته شده و زمان اندازه‌گيري بستگي دارد. مثلاً افرادي که با ابراز سنجش عملکرد «الف» در سطحي بالا از عملکرد قرار مي‌گيرند ممکن است همان‌هايي نباشند که بر مبناي سنجش «ب» عملکردي عالي دارند.

طي ساليان گذشته درباره نحوه رسانيدن عملکرد کارکنان به سطح مطلوب، نظريه‌هاي مطرح شده است که مي‌توان از نظريه کلاسيک‌ها، نظريه روابط انساني، نظريه پيتر و هال و نظريه توافق نام برد. در نظريه توافق اين پيشنهاد وجود دارد که عملکرد به هماهنگي درست ميان فردو شغل بستگي دارد. هدف سازمان از اين ديدگاه عبارت است از به حداکثر رسانيدن تناسب ميان فرد و حرفه‌اش. براي حصول اطمينان از مهارت‌ها و توانايي‌هاي مطلوب کارمندان مي‌توان از فرآيندهاي انتخاب و آموزش بهره برد. براي اطمينان از اين که محيط براي گروه کارمندان انگيزه‌آفرين است بايد به عملکرد به‌گونه‌اي مناسب پاداش داد و شغل را به شکلي درست طرح‌ريزي کرد. اگر مي‌خواهيم به عملکرد بالا برسيم بايد مطمئن شويم که افراد مناسب،‌ تحت شرايط مناسب، به کار مناسب اشتغال دارند.

اهمیت عملکرد

با توجه به شرایط تولیدی و کاری و آرایش نیروی انسانی در سازمان­ها و اینکه در قانونمندی نظام تولیدی سازمانی نظامی برای ارزیابی عملکرد وجود ندارد و با توجه به نگرش کلی به صنایع کشور و فرهنگ سازمانی و شرایط زیست محیطی و جامعه شناختی که عملکرد کارنان متاثر از این عوامل می­باشد نیاز به طراحی روالی منطقی و عملی برای ارزیابی و تشویق پرسنل احساس می­گردد. و عواملی چند این ضرورت را به طور جدی مورد تایید موکد قرار می­دهد که می‌توان آن عوامل را بشرح زیر بیان نمود.

• دیدگاه علمی

تحقیقات روان شناسی صنعتی و تئوری­های علمی در زمینه انگیزش کارکنان و نقش ارزیابی در افزایش کارآیی و اثربخشی و انگیزمند شدن پرسنل لزوم ارزیابی کارکنان را توجیه می­نماید. اشاره به این تئوری­ها و کم و کیف آنان نیاز به بحث جداگانه­ای دارد.یکی از نیازهای روانی انسان کمال طلبی است و روان شناسی صنعتی عقیده دارد که از طریق ارزیابی می­توان به ارتقاء و تشویق افراد پرداخت و کمال طلبی انسان را ارضاء نمود و آنان را برای کار بهتر و بیشتر آماده نمود.

تئوری­های مدیریت منابع انسانی، توسعه منابع انسانی را زمانی میسر می‌داند که عملکرد پرسنل و سازمان ارزیابی شده و نقاط قوت و ضعف افراد و سازمان مشخص گردد، تا براساس آن بتوان برنامه­های اصلاحی را انجام و در راستای ارتقاء کیفی کارکنان گام برداشت. دیدگاه مربوط به تجربیات و واقعیات موجود در سازمان­ها لزوم ارزیابی و تشویق را توجیه می‌کند.

• ارزیابی به افراد کمک می­کند که شغلشان را بهتر انجام دهند.
• بیشتر کارکنان می­خواهند بدانند که چگونه شغل را انجام دهند.
• کارکنان نیاز دارند که بازخورد عملکرد را برای کار اثربخش داشته باشند.
• بازخورد دقیق، سازنده و به موقع کلیدی برای عملکرد موثر می‌باشد.
• استراتژی های انگیزشی مانند برقراری هدف به عملکرد منظم به روز وابسته می‌باشد.(همان)

محققان به این نتیجه رسیده­اند که بیشتر مردم حقیقتاً خواستار آن هستند که بدانند کارشان چطور انجام می‌پذیرد. یکی از کلیدهای نقش آفرینی سرپرست یا مدیریت نگاهداری کارکنان در ارتباط با این است که آنان کارشان صحیح انجام شود.نکاتی که مورد استفاده می‌باشد ازقبیل بازخورد عملکرد ارزشیابی شده بایستی با زمان عملکرد نزدیک باشند. و به طور دقیق باید بازتاب داشته باشد که کارکنان چه انجام می‌دهند و بایستی امکانات سازنده برای توسعه وجود داشته باشد. خیلی از کارکنان دارای تجربه پرخاش(بازخورد مخرب) طولانی هستند و سرپرستان و مدیران خوب زمانی که بازخورد می‌دهند ازا ین موارد اجتناب می‌کنند.

ارزیابی کمک می کند که کارکنان در کنار یکدیگر کار مناسب و مفید انجام دهند. ارزیابی عملکرد، تصمیم گیری­ها را با انصاف همرا ه می‌کند.

ابعاد عملکرد کارکنان

یکی از مسائل معمول در فواید مدیریت منابع انسانی این است که مدیران در نشان دادن ضعف­های کارمندان موثر هستند، ولی در کمک به علت یابی ضعف­ها به همان میزان اثربخش نیستند به عبارت دیگر، بسیاری از مدیران در شناسایی مسئله قوی هستند ولی در تشخیص علت یا تحلیل آن ضعیفند. مدیران برای موثر بودن به ارزیابی و حل مسائل عملکرد، به تعیین علل پیدایش آنها نیاز دارند. به طور کلی عوامل (شاخصه های) عملکردی عبارتند از عوامل رفتاری و عوامل فرآیندی.

عوامل رفتاری:

• رعایت مقررات و انضباط اداری: حضور به موقع و انجام به موقع کارها.
• رفتار و برخورد مناسب با ارباب رجوع: برخورد خوب، کوشش در جهت رفع مشکلات و پی گیری آن، روابط صمیمانه با همکاران.
• جدیت در کار: اجرای سریع دستورات، پی گیری امور محوله.
• کوشش در جهت فراگیری کارها: کوشش درجهت افزایش مهارت های شغلی، فراگیری مهارتهای مختلف، شرکت در کلاسهای آموزشی.
• انعطاف پذیری: پذیرش اشتباهات، اصرار نورزیدن بیش از حد درمورد نظرات خود در پذیرش راهنمایی دیگران.
• قابل اعتماد بودن : تسلط درکار و انجام آن بدون نظارت مستمر، توجه به درستی و صحت کار، دلسوزی در انجام کار احساس مسئولیت، مراقبت از وسایل.
• خودجوشی:تشخیص نیازهای واحد و ارایه راه حل های مناسب برای رفع آن­ها و داشتن انگیزه برای کار و ایجاد کار سازنده، پیشقدم بودن در اجرای فعالیت­های شغلی.

عوامل فرآیندی:

• عوامل مربوط به شرایط کار: تامین وسایل تجهیزات مناسب، امنیت شغلی و بیمه مسئولیت.
• عوامل مربوط به احترام و قدر و منزلت: احترام از سوی مدیران، ایجاد روابط صمیمی، تشویق و دلگرمی در میان افراد، رفع تبعیض و بی عدالتی.
• عوامل مربوط به رفع نیازهای آموزشی و فراهم ساختن شرایط ارتقا: برگزاری دوره های بازآموزی، فراهم ساختن زمینه تحیق و پژوهش های علمی – کاربردی، تقویت اطلاع رسانی.
• عوامل مربوط به مشارکت: مشارکت در تصمیم گیری، نظرخواهی افراد در مورد موضوعات مرتبط با آنها.
• عومل مربوط به مدیریت صلاحیت دار و شایسته.

عوامل موثر بر عملکرد از دیدگاه دیگر محققان

اتکینسون عملکرد را تابعی از توان و تمایل می­داند. پورتر و لولرعامل ادراک نقش را به عوامل فوق اضافه می­کنند.(ادراک نقش، تمایل و توان)F= عملکرد

لورنس و لورش علاوه بر ویژگی های فردی نظیر توان و تمایل عوامل سازمانی و محیطی را نیز مطرح می­کنند و معتقدند که هدایت سازمانی و انطباق کار با نیازهای محیطی بر عملکرد موثر است:(درک نقش و تمایل و توان، انطباق کار با نیازهای محیطی، هدایت و پشتیبانی سازمانی)F=عملکرد

هرسی و گلد اسمیت در آخرین تحقیقات مربوط به عوامل موثر بر عملکرد به هفت عامل اصلی :توانایی، شناخت یا وضوح(درک نقش)، کمک یا حمایت سازمانی، انگیزیش یا تمایل، بازخورد عملکرد و اعتبار اشاره نموده باست.

سایر عوامل موثر بر عملکرد عبارتند از:

• اثرات فرهنگی سازمان بر روی فرد،
• ساختار سازمانی،
• شرایط فیزیکی حاکم بر کار،
• اثرات گروه ها و ر وابط همکاران،
• تفاوت ها و نیازهای فردی گوناگون.

در جدول ذیل ابعاد عملکرد براساس  نظریه ها به تفکیک بیان شده است.

منبع

 کریمیان ذلانی، محمدرضا(1394)، رابطه تفکر استراتژيک و سرمايه های فکری با عملکرد شرکت، پايان‌نامه كارشناسي‌ارشد، مدیریت اجرایی، داننشگاه آزادی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید