مفاهیم ارتباطات

تعریف ارتباط وارتباطات

ارتباط فرایندی است که طی آن یک یا چند نفر به دنبال خبر،اطلاع،نقطه نظر ها،گرایشها وتجارب خود می پردازد . ارتباطات،انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده که برای هر دو قابل فهم وواضح باشد.

انواع ارتباطات

ارتباطات به طور کلی بردو نوع است:

ارتباطات کلامی

منظور از ارتباطات کلامی ،مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن وگفتگو حاصل می شود برای موفقیت در کار وجلب مشتری باید از کلمات به دقت استفاده شود هر کلمه ای احساسات،عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزاند.اگر کلمات در جا ومکان مناسب خود بکار برده شود،سریع تر بر افراد تاثیر می گذارد.

ارتباطات غیر کلامی

کلیه پیام هایی است که افراد علاوه بر خود کلام،آنها را نیز مبادله می کنند.طرز ایستادن ،راه رفتن ،حالات ، چهره ،صدا، لباس پوشیدن و… جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند وبنابراین توجه به کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط با مشتری وجذب وی موثر واقع شود.مشتری در بدو ورود به یک اداره با دیدن نشانه های غیر کلامی در مورد شخصیت کارکنان قضاوت می کند.بنابراین تلاش برای ایجاد شخصیت مثبت در ذهن مشتری از ضروری ترین کارهاست که هر کارمند مشتری مدار باید انجام دهد. اصولاً در فرآیند های اجتماعی،بیشتر به نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا به نشانه های کلامی،پس باید نشانه های غیر کلامی را تقویت کرد.نخستین برخورد ونخستین تاثیری که بر مردم گذاشته می شودبسیار اهمیت دارد. در مجموع کلام 7در صد لحن وطنین 38 درصد وحرکات 55درصد از ارتباطات را منتقل می کنند.

مهارتهای ارتباطی

مهارت های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می شود که شخص می تواند از آن طریق با دیگران به نحوی ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ های مثبت وپرهیز از پاسخ های منفی منتهی شود.مهارت ارتباطی شامل مهارت های گوش دادن وپاسخ دادن می شود که تحت عنوان ذیل مورد بحث قرار می گیرد:نقش یک شنونده را داشته باشیم؛هسته مرکزی ارتباطات اثر بخش، گوش دادن است، گوش دادن موجب ارتباط همراه با توجه می شود که به ما کمک می کند در برابر استرس مقاومت بیشتری داشته باشیم.

تماس چشمی را حفط کنیم ، تماس چشمی قوی در گوش دادن موثر اهمیت بسیاری دارد.چشم های متعجب،افکار تعجب آمیز را انتقال می دهدوفقدان تماس چشمی،عدم علاقه به موضوع یا فرد مقابل را می رساند وتماس چشمی خوب، احترام را به گوینده منتقل می کند.
محتوای آنچه که گفته شده را دوباره بیان کنید تا از روشن بودن آن اطمینان یابید.بیان دوباره یاتعبیر کردن،شکل مبسوط تر استفاده از کلمات تشویقی کوتاه است.
برای توضیح دادن بیشتر گفته ها،سوال کنید،وقتی که نمی توانید حقایق ،مفاهیم واحساساتی را که بیان می شود درک کنید سوال کنید.
برای انعکاس مفاهیم، سهیم شدن در احساسات شخصی از همدلی استفاده کنید: همدلی یکی از مهارتهای مهم حضور داشتن شمرده می شود.همدلی به شما اجازه می دهد، احساسات گوینده را شناسایی کنید.
بازخور فردی ارائه دهید :پاسخ دادن به نقطه نظرات،اغلب نیاز به بازخور از شنونده دارد.قبل از آنکه عقیده خود را ابراز کنید بپرسید که آیا فرد مایل است بازخور ارائه شود.
محتوای آنچه گفته شده است را خلاصه کنید : خلاصه کردن مشابه تعبیر کردن است فقط نیاز به تمرکز بیشتر وتحلیل افکار واحساسات فرد مقابل دارد ونشان می دهد، آنچه گفته شده کاملاً درک شده است.

ارتباطات سازمانی

اصولا سازمانها از طریق یکی از روش های زیربا مشتریان ارتباط برقرار می کنند:

برد؛ باخت : در این روش سازمان با انحصار واعمال قدرت،سود آوری خود را تامین می کند امامنافع وانتظارهای مشتریان برآورده نمی شود.شرکت های خودرو سازی داخلی که به صورت انحصاری محصولات خود را به مشتریان تحمیل می کنند از این روش استفاده می کنند.
باخت؛ برد : در این روش منافع سازمان تامین نمی شود اما منافع وخواسته های حاصل می شود.سازمان های غیر انتفاعی،عام المنفعه وحمایتی که بیشتر برای حمایت از اقشار نیازمند جامعه تاسیس می شوند از این روش استفاده می کنند.
باخت ؛ باخت : در این حالت هم سازمان وهم مشتری نمی تواند منافع خود را تامین کنند پرا که اهداف وشرایط سازمان با خواسته های مشتریان در جهت عکس یکدیگر قرار دارند مانند کارخانجات نساجی وپوشاک داخل کشور .
برد؛ برد : در این حالت عمدتاً در نتیجه پیاده سازی (CRM)حاصل می شود هم مشتریان کامیاب شده وبه نیازشان پاسخ داده می شود وهم سازمان به سود آوری وموفقیت می رسدوموسسات پولی واعتباری غیر دولتی وخصوصی از این روش استفاده می کنند.

منحنی طول عمر رابطه

منحنی طول عمر رابطه مشابه منحنی طول عمر محصول معرف مراحل مختلف طول عمر روابط است که در هر مرحله نیازها وفرصت های متفاوتی پیش روی طرفین رابطه قرار می گیرد.اطلاعات مراحل مختلف طول عمر روابط به شرکت ها کمک می کند تا نیازهای تخصصی واطلاعات خاص هر دوره را کسب کنند ودر شکل دهی موثر روابط موفق شوند.تئوری منحنی طول عمر روابط توسط داویرسچر در سال1987 مطرح شد.این مدل چگونگی ایجاد وتوسعه یک رابطه را از مرحله آگاهی تا زوال نشان می دهد:

مرحله آگاهی : این مرحله در هر زمان ومکانی مکن است برای یکی از طرفین اتفاق بیفتد.در این مرحله یکی از طرفین با جلب توجه طرف دیگر به خود وطرف مقابل،با داشتن انگیزه های مناسب وارد مرحله بعد می شوند.
مرحله اکتشاف : در این مرحله هر یک از طرفین میکوشد تا با چانه زنی با طرف مقابل از خصوصیات شخصی،قدرت،هنجارها وانتظارهات وی آگاه شود.چنانچه نتایج حاصله رضایت بخش باشد،رابطه وارد مرحله بعدی می شود.
مرحله گسترش : در این مرحله نتایج رضایت بخش از رابطه باعث گسترش رابطه وطولانی تر شدن آن می شود در غیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
مرحله تعهد : در این مرحله مادامی که طرفین به گزینه های مناسب تر نرسیده اند ویا اینکه طرفین به دستیابی به اهداف خود امیدوارند ادامه می یابد.در غیر این صورت رابطه وارد زوال می شود.
مرحله زوال : این مرحله یکی از طرفین یا هردو طرف با فرض اینکه ادامه رابطه بین آنها ارزشی ایجاد نخواهد کرد،رابطه را ضعیف ویا با فاصله قطع می کند که الته روند زوال بسته به میزان تعهد یک طرف به طرف مقابل دارد.

زنجیره مدیریت روابط

یک الگوی برنامه ریزی روابط،تحت عنوان زنجیره مدیریت روابط هست.این الگو بر مبنای ارزش مشتری طراحی شده وفرایندهای مدیریتی گوناگون مورد نیاز شرکت ها جهت ارائه پیشنهاد بر مبنای ارزش،شناسایی بخش های بازار بر مبنای ارزش مشتریان،طراحی سیستم های تحویل و ارزشیابی وبازخور فعالیتها در این الگو ترسیم شده است.هریک از این فرایندها نشان می دهد که چه نوع اطلاعاتی جهت موفقیت بازاریابی رابطه مند مورد نیاز است. استون ودودکاک،مدل هشت مرحله ای برای توسعه روابط مشتریان در موسسات خدماتی مالی ارائه داده اند که شامل مراحل زیر است:

جذب : نخستین مرحله توسعه روابط،جذب مشتریان بالقوه است.مشتریان بالقوه را می توان بوسیله ابزارهای مختلفی چون پست مستقیم؛ فرستادن پیام از طریق پست مستقیم به افراد وبا اشکال مختلف ارتباط انبوه؛ چون تبلیغات مورد هدف قرار داد.

خوش آمدگویی : زمانی که مشتری بالقوه اولین خرید خود را انجام داد وبه یک مشتری تبدیل شد، مهم است که تلاشها واقداماتی جهت قوام بخشیدن به تکرار رفتار خرید مشتری صورت می گیردوشناسایی افراد کلیدی سازمان برای مشتری حائز اهمیت است.

آشنا شدن : این مرحله نقش حساسی را در توسعه روابط وتبدیل ارباب رجوع به یک مشتری دارد.به منظور تشویق مشتری به تکرار خرید خود طرفین بایستی به تبادل اطلاعات بپردازند.

مدیریت حساب : در این مرحله سعی بر آن است تا رابطه مدیریت شود وبا توسعه روابط در طی زمان نیازهای بیشتری از مشتری تامین شود.افرادی که در آنها نگرش مثبتی به موسسه شکل گرفته،ممکن است حامی محصولات وخدمات ان گردند وفعالانه بهره گیری از آن رابه سایر مشتریان توصیه کنن. این یک حالت مطلوب وایده آل است واز ان به عنوان نتیجه نهایی مدیریت مالی یاد می شود.تعداد محدودی از مشتریان به این مرحله می رسند، پس برای حفظ طولانی مدت مشتریان،این مرحله باید به دقت مدیریت شوند.

مراقبت شدید : رابطه بین موسسه مالی ومشتریان آبستن مسائل ومشکلاتی است که می تواند برای هر دو طرف پیش آید وتداوم رابطه موجود را به مخاطره اندازد.مسائل در هر یک از مراحل وجود دارند ولی در مرحله مدیریت حساب احتمال بیشتری دارد چرا که در این مرحله احتمال داردمشتری از چندین محصول موسسه استفاده کند وتا حدی تبلیغات دهان به دهان مثبت نیز برای موسسه داشته باشد.

بالقوه : اگر مراقبت شدیدی در تامین رضایت مشتری اعمال نشود ممکن است جدایی وخروج وی قریب الوقوع باشد چیزی که اکثر شرکتها از کنارآن به سادگی می گذرند.در عمل اگر مشتری در روابط خود با شرکت با مشکلی مواجه شود اقدام به شکایت نمی کند وبه سختی می توان آن را تشخیص داد.

جدایی : اگر موسسه مالی جهت تغییر مطلوب شرایط موجود دست به کار نشود،ممکن است مشتری تماس خود را با موسسه برای همیشه قطع کند،حسابهایش راببندد وموسسه را ترک کند، هرچند فلسفه ای وجود دارد که پس از اینکه آبها از تب وتاب افتاد ومدتی سپری شد،دوباره می توان مشتری را به موسسه بازگرداند.

بازگرداندن : بازگرداندن موفقیت آمیز مشتری بستگی زیادی به دلایل ترک مشتری دارد.اگر دلیل ترک مشتری به واسطه شرایطی چون تغییر شغل یا مکان منزل باشد،بازگرداندن مشتری آسان تر از زمانی است که دلیل ترک مشتری،نارضایتی ازخدمات دریافتی باشد.اگر مشتری از دست رفته بازگردانده شود،می توان پیوندهایی حتی مستحکمتر از قبل بین موسسه واو ایجاد کرد.

منبع

آزادگان فومنی،امیر(1392)، تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید