مزایای بکارگیری مدیریت دانش مشتری

دانش مشتري، حیاتی ترین دانش از میان دانش هاي فوق براي سازمانها است. مزایاي به کارگیري این دانش ها براي سازمانها عبارتند از:

اجتناب از اشتباهات با هزینة بالا
افزایش استفاده از بهترین تجارب
فزایش سرعت حل مسئله
افزایش نرخ نوآوري
ایجاد کسب و کار جدید
ارائه خدمات بهتر به مشتري

مراحل مدیریت دانش مشتری:

کسب اطلاع از مشتری

ذخیره دانش مشتری

تسهیم دانش مشتری

به کارگیری دانش مشتری

فرآیندهای مدیریت دانش مشتری، شامل اکتساب، تجزیه و تحلیل و یکپارچه سازی دانش مشتری، می تواند به سازمان برای ضبط، تجزیه و تحلیل، اشتراک گذاری و ایجاد اطلاعات مربوط به مشتری کمک کند.

جدول: مقایسه سه مفهوم مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری

مدیریت دانش مشتری	مدیریت ارتباط با مشتری	مدیریت دانش
تجربه مشتری،خلاقیت و (ایده)،رضایت از محصولات/خدمات	پایگاه داده مشتری	کارمندان،تیم شرکت،شبکه شرکت ها	مکان جستجوی دانش
اگرفقط می دانستیم مشتریان ما چه می دانند	حفظ کردن،ارزان تر از به دست آوردن است	اگر فقط می دانستیم،که چه می دانیم	قاعده کلی
به دست آوردن دانش از مشتریان به طور مستقیم اشتراک و گسترش آن	استخراج دانش در مورد مشتریان از پایگاه داده ی شرکت	باز کردن و یکپارچه سازی دانش کارکنان در مورد مشتریان،فرایندهای فروش،و تحقیق و توسعه	توضیح اصول
همکاری با مشتریان برای خلق ارزش	رشد مشتری مداری ،حفظ مشتری مداری	بازگشت سرمایه،صرفه جویی در هزینه،و جلوگیری از فرایند های تکراری	هدف تجاری
مشتری	مشتری	کارکنان	گیرنده مشوق ها
فعال،شریک در فرایند خلق ارزش	مقید، وابسته به محصول/خدمات توسط طرح های وفاداری	منفعل،دریافت کننده ی محصول	نقش مشتری
تبدیل مشتری از دریافت کننده ی منفعل محصول به شریک فعال خلق ارزش	ارتباط پایدار با مشتری	تشویق کارکنان برای اشتراک دانش با همکارانشان	نقش سازمان
کامیابی مشتری،خلاقیت،یادگیری سازمانی	حفظ مشتری	رضایت مشتری	منافع
کارایی در مقابل رقبا در خلاقیت و رشد،مشارکت برای کامیابی مشتری	کارایی برحسب رضایت مشتری و وفاداری	کارایی در مقابل بودجه	مقیاس سنجش

از یکپارچه سازی دو مفهوم ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مفهوم مدیریت دانش مشتری ایجاد می گردد برای مدیریت دانش مشتری مدل های متعددی چون مفهومی، فرآیندی و غیره ارائه گردیده است. مدل فرآیندی توسط گیبرت ارائه گردیده و هدف از ارائه این مدل استفاده از فواید مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که ریسک خطا را در پروژه ها کاهش می دهد این مدل برای نشان دادن ابزارهایی از مدیریت دانش که می توانند برای زیر فرآیند های مدیریت ارتباط با مشتری جهت دستیابی به مدیریت دانش مشتری موثر به کارگرفته شود. پیشنهاد گردیده است.در این مدل شش فرآیند کسب و کار با چهار جنبه دانش ادغام گردیده و با تمرکز بر فرآیند های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت دانش باید پشتیبانی جهت پیاده سازی این فرآیندها فراهم گردد. همچنین مجموعه ابزار مدیریت دانش به طور مستقل در فرآیندهای کسب و کار به کار برده نمی شود.

منبع

سخن سنج ،ژیلا (1394)،بررسی رابطه بین سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری استراتژیک مبتنی بر بازار صادرات صنعت فولاد شاهین بناب ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ،دانشگاه ارومیه

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید