مدیریت ارتباط با مشتری

درمحیط تجاری امروزی که مشخصه بارز آن رقابت در حال افزایش است، جنگ هر روز به سمت برنده شدن مشتری پیش می رود. هیچ کسب و کاری اعم از تولیدی،خدماتی و ….. نمی تواند بدون رضایت مشتریان راضی و خرسند، پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد.مهم تر از آن خواستها، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. در همین راستا مدیریت ارتباط با مشتری راهی را گشوده که امروزه باید به عنوان یک استراتژی جهت حفظ روابط بلند مدت با مشتریان در نظر گرفته شود.

رشد ارتباط مدیریت با مشتری از دهه 1990آغاز شده است.در سالهای اخیر صرف نظر از وسعت شرکتها برای پذیرفتن مدیریت ارتباط با مشتری، شرکتها در جهت افزایش ارتباطات با مشتریان خود و سوق به سمت وفاداری بهینه و حفظ بیشتری مشتری و همچنین سود آوری حرکت می کنند.می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد تجاری برای درک و نفوذ بر رفتار مشتریان که ارتباطاتی برای بهبود خرید مشتری، حفظ مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری دارای مزایای فراوانی است که مهمترین آنها عبارتند از:

• کاهش هزینه فروش
• شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهتر مشتریان
• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش نگهداری مشتری
• درک بهتر از نیازها و خواسته ها مشتری
• درک و نظارت بر گزینش های خریداران

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی درون سازمان است که هدفش رضایت مشتری و برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری است.یک عامل مهم این است که آن فرآیندهایی که در تعامل با مشتری هستند، مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند.چیزی که باید به خاطر داشته باشیم این است که باتوجه به نوع تجارت، فرآیندها متفاوت هستند. بنابراین فرآیندهایی که شامل تعامل با مشتری می باشندعبارتند از:

• بازاریابی
• فروش
• خدمات.

بازاریابی: با در نظر گرفتن این که فرآیندهای بازاریابی در هسته قرار دارند و به طور وضوح در جهت نیاز های مشتری می باشند، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اثرش را بر یکپارچه کردن فرایند های سازمان می گذارد. مدیریت ارتباط با مشتری، درک نیازهای مشتری، دانستن رفتار خرید مشتری همه اینها فعالیتهایی هستند که در فرآیند بازاریابی اتفاق می افتند.

فروش: در فرآیندهای فروش رابطه ی بین فروشنده و مشتری در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری ضروری می باشد. فروشندگان و مشتریان به صورت متقابل با هم تعامل دارند و یک همکاری بلند مدت را شکل می دهند. مدیریت ارتباط با مشتری همواره یکی از جنبه های طبیعی فرآیندهای فروش بوده است و تاثیر مهمی در چگونگی ایجاد ارتباط دارد.

خدمات: درمحیط استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه با مشتری جنبه ی بنیادی است. از این نتیجه گیری می شود که همه مسائل مرتبط با خدمات یا خدمات مشتری مهم هستند.سطح خدمتی که مشتری ارائه می دهد، بستگی به تجربه ی خاص مشتری دارد که در نتیجه تعامل شخصی یا تلفنی مشتری با کارکنان به وجود می آید.

منبع

جلیلی دیزجی، کریم(1392)، رابطه ی بکارگیری فناوری اطلاعات با رضایتمندی دانشجویان،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت آموزشی،مرکز آموزشهای نیمه حضوری دانشگاه ارومیه

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید