« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان بر گرفته از عبارت رایج در کشورهای توسعه یافته است. با بهره‌گیری از این سیستم ارتباط سازمان با مشتریان‌اش بهبود یافته و نیازهای آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل دقیق‌تر و موثرتری قرار می‌گیرد. این سیستم در نخستین و ساده‌ترین شکل خود پایگاه داده جامع و یکپارچه‌ای از اطلاعات و داده‌های مرتبط با مشتریان سازمان است.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ، در واقع نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سود دهی مقطعی محدود نمی‌گردد. بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. مدیریت ارتباط با مشتریان به نوعی یک استراتژی کسب وکار جهت افزایش سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود:
- ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
- بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
- پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور
امروزه یکی از مهمترین چالش‌های پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش فروش و جذب و نگهداری مشتریان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسب‌ترین راه افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به دست‌اندرکاران فروش امکان می‌دهد که بر تمامی مراحل گوناگون فرآیند فروش، مدیریت کنند وگام به گام ولحظه به لحظه ازاولین تماس تا تأمین رضایت مشتری با وی ارتباط موثری داشته باشند.مدیریت ارتباط با مشتریان،درواقع فرآیندیست جهت گردآوری ویکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان بمنظور بهره‌برداری موثرتر وهدفدار از آنها. این اطلاعات شامل اطلاعات تماس وویژگی‌های مشتریان،درخواست‌های وخریدهای آنان،فعالیت‌های بازاریابی،نیازهای بازار و … باشد.
با تغيير پارادايم از محصول محوري به مشتري محوري و با توجه به اينكه در محيط رقابتي امروز استفاده از روش هاي بازاريابي سنتي ، محدوديت هاي زيادي را براي سازمان ها ايجاد كرده است، مديريت ارتباط با مشتري براي ايجاد يك رابطه خاص با مشتري و ايجاد ارزش بيشتر براي سازمان ها ارائه شده است. هدف اصلي مقاله حاضر تبيين عوامل موثر بر توفيق پياده سازي CRM مي باشد .سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سوددهی مقطعی محدود نمی‌گردد. بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. مدیریت ارتباط با مشتریان به نوعی یک استراتژی کسب وکار جهت افزایش سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود:
- ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
- بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
- پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان مطرح شود.درمدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را به عنوان عضو داخلی تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد.
تماس زیاد با مشتری ، تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. بدون تردید در جو رقابتی و محیط ناآرام امروزی که سازمانها در آن قرار دارند و دائما گوی سبقت را از یکدیگر می‌ربایند؛تنها سازمانها و موسساتی می‌توانند به ادامه حیات خود و توسعه روزافزون دست پیدا کنند که محور اصلی فعالیت خود را بالا بردن کیفیت خدمات و محصولات، رضایت و پایداری رضایت مشتری قرار دهند و در ادامه همه به نحوه صحیح مدیریت ارتباط با مشتری ختم می گردد.
هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره از شرکت ، یا فروشگاه از هزینه ها و مشکلاتی که در راه جذب یک مشتری جدید پیش روی ما قرار دارد، بسیار کمتر است. علاوه بر این رضایت هر مشتری می تواند باعث تبلیغ رایگان شرکت توسط وی و در نتیجه جذب مشتریان جدید باشد. از این رو است که شرکت ها در کنار سیاست های خود برای جذب مشتریان جدید توجه ویژه ای را نیز مبذول به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و قدیمی خود می کنند.
تدوین استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از روشهایی است که شرکت ها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان و همچنین بدست آوردن آماری تحلیلی از مشتریان خود بکار می گیرند. هدف عمده یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این است که با استفاده از فرآیند های قابل اطمینان و رویه های تعامل با مشتریان، شرکت را در خدمات رسانی بهتر به آنها یاری دهد. به تعریفی دیگر می توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی کلی است که شامل آموزش کارکنان، اصلاح روند کاری بر پایه نیاز های مشتریان، گزینش سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات مربوط شامل: نرم افزار و سخت افزار، در کنار کاربرد این فناوری ها می تواند شرکت را در اتخاذ یک سیاست کارا و موثر در این زمینه یاری می دهد.
استراتژی مدیرت ارتباط با مشتری مبتنی بر چهار هدف اجرایی است :
- تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت
- تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی
- تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار
- ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.
مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه مدیریت ارتباط با مشتری سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است:
- مشتری : منظور ازمشتری، مصرف کننده نهاییست که درروابط ارزش آفرین،نقش حمایت کننده رادارا میباشد. – روابط : منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده میباشد.
- مدیریت: مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فروش به مشتری قدیمی است و معمولاً هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را با ۸ الی ۱۰ نفر در میان می گذارد.
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری شامل :
- درک نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان
- توسعه و بهبود بر مبنای مشتریان
- تاثیر متقابل و تعامل با مشتریان
- نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش.
به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بهبود کیفیت مدیریت ارتباط با استفاده از متد نوین و دور از روش های سنتی، مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است .
امروزه از ديدگاه استراتژي‌هاي سنتي بازاريابي مشتريان اغلب با طي مراحل جستجو ،ارزيابي ،خريد و استفاده در پايان زنجيره ارزش کالاها و خدمات قرار مي‌گيرند. اما دغدغه امروز بازاريابان خلق مشتريان رضايتمند و حتي دلشاد با بالاترين ميزان وفاداري است که اين مستلزم درگيري مشتري در زنجيره ارزش و در تمامي فرايندها و فعاليتها و تصميمات سازمان است.
منبع
کریمی،روح الله (1393)، رابطه بين مديريت دانش و بازاريابي رابطه‌مند با مديريت ارتباط با مشتري، پایان نامه کارشناسی ارشد،روانشناسی عمومی،دانشگاه آزاداسلامی
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید