كيفيت مواجهه خدمت

خدمات شامل فعاليتهاي مختلف به منظور پاسخگويي به خواسته ها و تمايلات مشتري است. از نگاه مشتري يكي از علائم مستقيم كيفيت خدمت به هنگام مواجهه خدمت يا لحظه سرنوشت ساز معلوم مي شود. مشتريان به دليل ماهيت بين فردي خدمات ارزيابيهايشان را بر مبناي ادراك خود از مواجهه خدمت انجام مي دهند. تاكنون بيشتر تحقيقات در زمينه مواجهه خدمت بر بخش مصرفي متمركز بوده است. اما از آنجا كه خدمات تجاري فرد محورند توجه به مواجهه خدمت و كيفيت آن در عرصه تجاري نيز اهميت بسزايي دارد . تعاريف متعددي از مواجهه خدمت صورت گرفته است. اين تعاريف اغلب برماهيت بين فردي مواجهه خدمت تمركز دارند، از قبيل:

• تعامل دوسويه ميان مشتري و ارائه دهنده خدمت
• مدت زماني كه طي آن مشتريان مستقيما با ارايه دهندگان خدمت ارتباط برقرار مي كنند
• تماس فردي و جوانب اجتماعي بين فردي ارائه دهنده خدمت كه نقش بيشتري را نسبت به فناوري در شكل دهي ادراكات از كيفيت ايفاء مي كند.
• مدت زماني كه طي آن مشتري با خدمت تماس دارد.

چنانچه از تعاريف فوق بر مي آيد، اصلي ترين عامل در مواجهه خدمت تعاملات فردي مشتري با كاركنان ارا ئه دهندة خدمت است. نگاه مشتري يكي از علائم مستقيم كيفيت خدمت به هنگام مواجهه خدمت يا لحظه سرنوشت ساز تماس با ارائه دهنده خدمت را نشان مي دهد. مشتريان به دليل ماهيت بين فردي خدمات ارزيابي هايشان را بر مبناي ادراك خود از مواجهه خدمت انجام مي دهند .عمده ترين ويژگي هاي ارائه خدمت عبارتند از:

• مواجهه خدمت هدفمند است و برقراري تماس جهت كسب خاصي صورت مي گيرد.
• مواجهه خدمت محدود به حوزة خاصي بوده و به وسيله ماهيت و محتواي خدمت محدود مي شود.
• مواجهه خدمت به وسيلة رفتار فردي طرفين ارتباط و كيفيت تعاملات كاركنان شكل مي گيرد.

ذيتمل و بينتر، به چارچوب راهبردي اشاره مي كنند كه در آن اين تعاملات بعنوان يك مثلث خدمت اتفاق مي افتد. آنها نشان مي دهند كه چگونه سه گروه به هم مرتبط (مشتريان، شركت و كاركنان شركت) براي توسعه، پيشبرد و تحويل خدمات با يكديگر كار مي كنند و در مطالعات اخير مي كوشند كه ابعاد مواجهه خدمت را مفهوم سازي كنند.مطالعه و بررسي كيفيت مواجهه خدمت در بازارهاي تجاري به سه دليل عمده اهميت دارد:

ويژگيهاي بازارهاي تجاري: تعداد اندك مشتريان كه هركدام ارزش بالايي به يك كسب و كار اعطا مي كنند؛ روابط نزديك، عميق و بلندمدت در اين بازارها؛ نياز به انعطاف پذيرتر و نوآورتر بودن كاركنان ارائه دهنده خدمت در تعاملات .

دلايل مديريتي: استفاده از كيفيت مواجهه خدمت بعنوان ابزار به گزينش بهتر براي مقايسه خدمات خود با رقبا و كمك به بهبود آن؛ تخصيص منابع و بخش بندي مشتريان؛ افزايش رضايت و وفاداري مشتري.

دلايل پرسنلي: ارزيابي عملكرد هر كدام از كاركنان در زمينه مواجهه خدمت.براي پرسنل خدماتي برقراري تعاملات مطلوب با مشتريان يكي از نگرانيهاي عمده است. از آنجا كه آنها بخش عمده اي از زندگي كاري خود را با مشتريان مي گذرانند ناديده گرفتن احساسات شخصي درخصوص رخدادهاي كاري مشكل است، لذا از راههاي مختلفي تحت تأثير ارائه خدمت قرار مي گيرند .

مي توان چنين نتيجه گرفت كه: شركتهاي خدماتي تجاري و بانکها نيز همانند مشتريان و پرسنل خود نيازمند توجه جدي به مواجهه خدمت و كيفيت آن هستند، چرا كه مواجهه خدمت خوب به آنها مزيت رقابتي عطا كرده و به تكرار خريد مشتري و تبليغات مثبت دهان به دهان منجر مي شود.

ابعاد كيفيت مواجهه خدمت:

در رويكرد ابعادي به كيفيت مواجهه خدمت از معيارهاي عيني براي ارزيابي آن استفاده مي شود. زيرا فرض بر اين است كه مشتريان و كاركنان از معيارهاي معيني براي انجام اين ارزيابي استفاده مي كنند.

چاندون و همكاران، ارزيابي دوگانه اي را در مورد كيفيت مواجهه خدمت ارائه داده اند كه شامل ارتباط مستقيم و تشريفات است.

وينستد نيز معياري سه بعدي براي ارزيابي كيفيت مواجهه خدمت ارائه كرده كه شامل توجه، نزاكت، و توافق است.

راجپوت نيز ابعاد هفتگانه اي را براي سنجش كيفيت مواجهه خدمت ارائه داده است كه عبارتند از: ملموس بودن، قابليت اعتماد، تضمين، صداقت، شخصي سازي، رسميت و پاسخگويي.

كيلور و همكاران، در مطالعة ارائه خدمت در سطح چند كشور، كيفيت مواجهه خدمت را به عنوان كيفيت كالاهاي فيزيكي، كيفيت خدمت، فرار از خدمت و مقاصد رفتاري مورد سنجش قرار دادند.

جاياواردهنا و همكاران ابعاد كيفيت مواجهه خدمت را شامل: حرفه اي بودن كاركنان، صميميت كاركنان با مشتريان، نزاكت كاركنان و شايستگي آنان مي دانند.

ابعاد کیفیت مواجهه خدمت جایاوادهنا و همکاران

حرفه ای بودن کارکنان: مهارت‎هاي فني يعني توانايي به كاربردن دانش، روش و تكنيك و وسايل لازم براي اجراي وظايف خاص كه از طريق تجربه، آموزش و تعليم به دست مي‎آيد. آشنا بودن با شغل و زمينه كار، نحوه انجام كار، ارزيابي كار، انجام دادن كار به نحو صحيح و متخصص بودن يا حرفه‎اي بودن درشغل خود تحت عنوان مهارت‎هاي فني دسته‎بندي مي‎شوند.

صمیمیت کارکنان با مشتریان: متصدیان امور بانکی به عنوان عضوی از اعضای خط مقدم بانک که با مشتری تماس مستقیم دارند، می توانند مشتری را جذب یا دفع نمایند. از نظر مشتری رفتار کارمند پشت باجه، رفتار بانک است و رفتار او را به کل بانک تعمیم می دهد. چه بسیار مواردی که یک بانک با برخورد نامناسب یک کارمند، مشتری خود را از دست داده یا برخورد صمیمی وی، سرمایه فراوانی را به بانک سرازیر ساخته است. در اکثر بانک های کشور کارمندان با مشتری صحبت نمی کنند یا گفت و گوها بسیار محدود است. کارکنان بانک بعضاً عبوس رفتار کرده و لبخند نمی زنند، این در حالی است که بانک های خارجی از کارکنان خود می خواهند همواره با لبخند با مشتریان خود برخورد کنند. به علت اینکه خدمت معمولاً در حضور مشتری انجام می شود، ارزیابی کیفیت خدمات، تحت تاثیر ظاهر، حضور، رفتار،  بیان، شایستگی، ادب، پاسخگویی، کمک کردن، درک و خوشرویی کارکنان است. تحقیقات بازاریابی نشان داده است که در بازاریابی خدمات، بسیاری از عوامل تعیین کننده کیفیت، مربوط به کارکنان است. نگرش و رفتار مثبت کارکنان باعث جلب رضایت مشتریان و در نتیجه حفظ آنان می شود. تمام مشتریان علاقمندند با افراد آشنایی که محترمانه برخورد می کنند و حتی نام مشتریان را می دانند سروکار  داشته باشند. بسیاری از بانک ها خارجی با آموزش، محیطی کاملاً دوستانه در بانک ایجاد کرده اند و چنانکه گفته شد کارمندان بانک با تبسم در خدمت به مشتری پیشقدم می شوند.

نزاکت کارکنان: مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از دیدگاهی محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید تفاوت هرچه تمام تر و با با نشاطی بر خواسته از علاقه از وی استفبال کرد. با این کار هم شخصیت انسانی او زا پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتار های خود را ترسیم کرده و به او اثبات کرده ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبه رو شود، درصدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه بر خواهد آمد. از این رو فضایی به وجود می آوریم که در آن مشتری احساس بیگانگی نخواهد کرد. برخورد مطلوب، روی خوش نشان دادن و حتی مشتری را به اسم صدا کردن علاقه دوطرفه ای ایجاد می کند.که مشتری حاضر است زمان طولانی انتظار را هم تحمل کند. باید طوری با افراد رفتار نمود که احساس کنند در هر حال ما قصد ارائه خدمت به آنها را داریم. تحت هیچگونه شرایطی نباید با مشتری با بی صبری و عصبانیت رفتار کرد.

شایستگی کارکنان: واژه شایستگی برای اولین بار توسط دیوید مک لند معرفی شد. به طور کلی شایستگی، مجموعه ی کلی از دانش، مهارت ها و نگرش ها و ویژگی های یک عضو سازمانی که می تواند وظایفش را به طور کارا در یک محیط سازمانی انجام دهد، شناخته می شود. میرابل  شایستگی را مجموعه ای از دانش، مهارت ها، توانایی ها و یا دیگر ویژگی ها، که با عملکرد معمولی متفاوت می باشد، تعریف کرده است. برای سالهای متمادی مدیریت مهارت ها و یا مدیریت شایستگی، به عنوان راهی برای استفاده موثر از مهارت های کارکنان در محیط کار پیشنهاد می شد. این مفهوم از مدیریت منابع انسانی سرچشمه می گیرد که به عنوان راهی برای تنظیم فرایندهای مدیریت منابع انسانی مثل انتخاب، توسعه و پاداش ها، الزامات شغلی و استراتژی های سازمانی استفاده می شد و همچنین در مدیریت دانش برای پشتیبانی از فرایندهای مدیریت دانش از قبیل هدف گذاری، ارزیابی و یا واگذاری مسئولیتها در سازمان های دانش محور استفاده می شد. بانکها باید در انتخاب کارکنان حداکثر دقت را مبذول دارند تا کارکنانی را انتخاب و استخدام نمایند که دارای شایستگی قابل قبولی باشند یعنی شناخت کافی از انواع خدمات ارائه شده در بانک مربوطه داشته باشند، خدمات را به سرعت ارائه دهند، برای ارائه ی بهتر خدمات مربوطه بی میل و مردد نباشند و در نهایت نیاز مشتریان را به خوبی تشخیص داده و بدانند که کدامیک از خدمات ارائه شده می تواند آن را برطرف نماید.

منبع

یزدان پناه، یوسف (1392)، اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان، پایان نامه کارشناسی ارشد ، مدیریت اجرائی، دانشگاه آزاد اسلامي

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید