« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »عوامل موثر بر وفاداری مشتری و آثار آن
در مورد ارتباط بين رضايت و وفاداري مشتريان تحقيقات متعددي صورت گرفته كه با توجه به آنها ميتوان یکی از عوامل موثر با وفاداری مشتری را رضايت مشتريان دانست. بين رضايت مشتري و وفاداري رابطه مستقيمي مشاهده مي شود كه با بالارفتن ميزان رضايت مشتريان ميزان وفاداري آنها نيز افزايش مييابد. اعتماد، به عنوان يك پيامد از رضايت مشتري و به عنوان مقدمهاي بر تعهد و وفاداري مشتري در نظرگرفته ميشود. همچنين نقاط مرجع، تعهد مشتري و اعتماد مشتري هستند.عواملی همچون کیفیت، قیمت، زمان ارائه، انعطافپذیری، قابلیت اطمینان نیز میتوانند در میزان وفاداری مشتری موثر باشند.در تحقيقي ديگر؛ شش روش متنوع را در درك ارتباط متقابل بین دو مفهوم رضایت و وفاداری مشتری دسته بندي نمودهاند.
- حالت 1 برداشتي را نشان ميدهد كه در آن رضايت مشتريان و وفاداري مشتري، هر دو پاسخي براي يك سوال تلقي شدهاند.
- حالت 2 نشان ميدهد كه رضايت مشتري، هسته و مركز ثقل مفهوم وفاداري مشتري است و وفاداري مشتري، توسط رضايت مشتري حفظ ميگردد.
- در حالت 3 عنوان ميشود كه رضايت مشتري نبايد به عنوان هسته و مركز ثقل وفاداري مشتري تلقي گردد، بلكه بايد فقط به عنوان جزئي از آن مطرح شود
- حالت 4 نشان ميدهد كه وفاداري مشتري، درست مثل رضايت مشتري جزئي از يك مفهوم فراگيرتر به عنوان وفاداري همه جانبه ميباشد.
- در حالت 5 عنوان ميگردد كه بخشي از مفهوم رضايت مشتري در مفهوم وفاداري مشتري قرار دارد، وليكن رضايت مشتري به عنوان يك عامل كليدي در دست يابي به همه جوانب وفاداري تلقي نميشود.
- در حالت 6 عنوان شده است كه رضايت مشتري پايههاي فرآيندي را شكل ميدهد كه در نهایت منجر به وفاداری میشود.
برنامه های وفاداری اخیراً توجهات زیادی را به خود جلب کرده است و بیشتر تحقیقات به سمت بررسی اینکه چگونه این برنامهها در عملکرد مالی و بازار شرکت تأثیر میگذارند، هدایت شده است و به دنبال این هستند که مشخص کنند این برنامهها چه مقدار بر تحریک مشتریان تأثیر میگذارند. برنامههای وفاداری، برنامههایی هستند که شامل یک استراتژی بازاریابی و برمبنای پیشنهاد یک محرک با هدف حفظ مشتریان برای شرکت میباشند که موجب افزایش سوددهی شرکت میشوند. مهمترین نتایج بهدست آمده از برنامه وفاداری عبارتند از :
- حفظ سطح فروش، سود و حاشیه فروش
- افزایش وفاداری و ارزش بالقوه مشتریان
- تحریک شدن برای خرید محصول دیگر از شرکت
البته باید توجه داشت که این نتایج بدست آمده به بازار هدف خاصی اشاره میکند. هدف اصلی از برنامههای وفاداری مشتری خلق یک موقعیت برد-برد برای مشتریان شرکت است. در برنامههای وفاداری، مشتری مزایای پولی و غیر پولی دریافت میکند که این به علت وفادار بودنشان میباشد. نتایج برخی از تحقیقات نشان میدهد افرادی که در برنامههای وفاداری مشارکت دارند نسبت به آنهایی که در این برنامهها مشارکت ندارند وفاداری بیشتری دارند. با این حال بیشتر مشتریان رفتار خرید خود را پس از سهیم شدن در یک برنامه وفاداری تغییر نمیدهند.البته تحقیقات نشان میدهند که روش خاص و مشخصی برای افزایش وفاداری مشتریان وجود ندارد. یعنی مشتریان از همدیگر متفاوت بوده و برای وفادار ساختن آنها باید از عوامل مختلفی که بر وفاداری تأثیر دارند استفاده کرد و تأثیر این عوامل وابسته به سطح وفاداری مشتریان متفاوت است.مشتریان وفادار اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمانها به دنبال دارند که مهمترین آنها عبارتند از:
- کاهش هزینههای جذب مشتریان جدید
- کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات قیمتها
- منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
- عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیشبینی
- افزایش موانع ورود رقبای جدید
- توصیه کردن سازمان به دیگران
البته مشتریان وفادار ممکن است وفاداریهایشان را به روشهای دیگری نیز نشان دهند، آنها ممکن است که ماندن با یک تولید کننده را انتخاب کنند، اعم از اینکه استمرار به عنوان یک رابطه تعریف شده باشد و یا اینکه آنها ممکن است تعداد و یا میزان خریدهای خود را افزایش دهند.
منبع
کاظمی ، رضا (1394)،بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان بامیانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی رودسر ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید