–  طبقه بندي وفاداري بر اساس دو متغير نگرش و رفتار:

ديك و باسوز تعامل نگرش و رفتار وفاداري را با طبقه بندي از مفهوم نگرش نسبي و حمايت مستمر و تكرار شده به صورت زير شرح مي دهند:

• وفاداري
• وفاداري ساختگي
• وفاداري نهفته
• عدم وفاداري

شکل فوق طبقه بندی وفاداری بر اساس دومتغیر نگرش و رفتار

 يكي از شرايط وفاداري، توجه به كيفيت و ارزش اعتماد ارائه شده است، سپس تصميم گيري. اين وفاداري نتيجه اي از عملكرد هماهنگ بين نگرش نسبي بالا و حمايت مستمرتحت عنوان مفهومي است كه اليور براي وفاداري ارائه داده است. نكته ديگر توجه به عادت در اين موضوع به دليل عدم وجود انتخابهاي ديگر كه در دسترس باشند و يا به دليل كمبود گروههاي نام هاي تجاري در ميان ساير گروههاست، كه تحت عنوان وفاداري ساختگي و يا مصنوعي از ان نام مي برند، كه منعكس كننده نگرش نسبي كم همراه با حمايت مستمر بالا است.كلرمعتقد است چنانچه مصرف كننده اقدام به خريد نام و نشان تجاری مي كند، بدون اينكه به دليل خريد آن بينديشد. به عبارتي ديگر تعهد به تنهايي وفاداري را ايجاد نمي كند، گرچه عنصر لازم محسوب  مي شود، اما نه كافي! وفاداري نهفته با نگرش نسبي بالا ولي در مقابل با تكرار حمايتي ضعيف همراه است. در ارتباط با عدم وفاداري هر دو عامل ضعيف عمل مي كنند.برخی از مطالعات نشان داده اند که یک ارتباط مستقیمی میان رضایتمندی مشتریان و وفاداری آنها وجود دارد. یعنی مشتریانی که راضی شوند وفادار خواهند ماند و مشتریانی که ناراضی هستند به فروشندگان دیگر رجوع می کند.معمولا از رضایتمندی به عنوان پیشگویی کننده خریدهای آتی شرکت استفاده می کنند .مشتریان راضی احتمال زیادی دارد که خریدهای خود را تکرار کنند مشتریانی که راضی شدند کمتر از رقبا فریب می خورند. از رضایتمندی به عنوان ضرورت اولیه برای وفاداری یاد می شود. اگر چه رضایتمندی مشتری عامل مهمی برای وفاداری مشتریان است اما تحقیقات نشان می دهد که تنها عامل نیست.مطالعات انجام شده نشان می دهد که هر چه رضایتمندی بیشتر شود، وفاداری نیز بیشتر خواهد شد، در واقع وقتی که میزان نارضایتی بالا باشد، مشتریان بهانه ای برای خروج از شرکت یا بیان نارضایتی نشان خواهند داد. تضمین کند، مشتری‌مداری و توجه به رضایت مشتری است.ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم شرکت ها در بازار رقابت خواهد شد. البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد. آگاهی درباره چراهای رفتار خرید مصرف کننده و فرآیند تصمیم گیری خرید بس دشوار است. پاسخ این پرسش معمولاً در عمق اندیشه مصرف کننده قرار دارد.کاتلر و آرمسترانگ، خاطرنشان می سازند هنگامی که یک مصرف کننده رفتار تصمیم گیری خرید را انجام می دهد، یک مدل محرک- پاسخ و مفهوم جعبه سیاه وجود دارد. رفتار مصرف کننده بر این اساس شکل می گیرد که عوامل تحریک کننده و انگیزشی بسیاری به همراه عوامل و محرک های بازاریابی (مقصود آمیخته بازاریابی) وارد جعبه سیاه مصرف کننده می شوند و او واکنش های مشخصی از خود نشان می دهد. بازاریاب می خواهد بداند این محرک ها چگونه تغییر می کنند و در داخل جعبه سیاه مصرف کننده به صورت واکنش های مختلف در می آیند. جعبه سیاه از دو بخش تشکیل شده است:

• ویژگی های شخصی خریدار،
• فرآیند تصمیم گیری خریدار. موفقیت بازاریابان برای تأثیرگذاری بر رفتار مصرف کننده تا حد زیادی به درک صحیح رفتار مصرف کننده بستگی دارد.

رضایتمندی مشتری شدیداً تحت تاثیر انتظارات و توقعات مشتری می باشد. اختلاف میان کیفیت مشاهده شده و کیفیت مورد انتظار که”رد انتظار” نامیده می شود پیش بین قوی رضایت مشتری می باشد. بسیاری از مدیران و محققین این موضوع را آشکارا محاسبه می کنند که یک محصول/ خدمت تا چه حد انتظارات مشتریان را بر آورده می سازد .کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشت های مشتریان مفهوم سازی  می شود. کیفیت خدمات برای هدف خرید مجدد برای حفظ مشتری و برای نتایج مالی شرکت مؤثر است.

منبع

مهدوی کیا ، میثم (1392) ،بررسي تأثيرات كيفيت خدمات، ارتباطات و تجربه نام ونشان تجاري بر تعلق نام و نشان تجاري و توجهات خريد مشتري ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازارگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی شهر قدس

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید