« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SWICS)چیست؟
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال 1996 طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:
- ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان
- بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی
- توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا بری اندازه گیری رضایت مشتری
- بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان
مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام مکالمه با مشتری و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد.
منبع
درویش پور ، پیمان (1392) ،بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ،اعتماد ،ارزش ادراک شده ورضایت و وفاداری مشریان ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید