سیستم مدیریت دانش مشتری

تعاریف در مورد دانش

از نظر ولف، دانش مخلوطی از تجربیات، ارزش­ها، اطلاعات موجود و نگرش­هاي کارشناسی نظام یافته است که چهارچوبی براي ارزشیابی و بهره گیري از تجربیات و اطلاعات جدید ارائه می دهد و اطلاعات کاربردي و سازماندهی شده براي حل مسائل است. دانش ترکیبی سازمان یافته از داده می­باشد که با مجموعه­هاي از قوانین، رویه­ها و عملیات آموخته شده به واسطه تجربه و عمل تلفیق شده است. به یک معنا دانش مفهومی است ساخته و پرداختة ذهن. بر این اساس، دانش همان اطلاعات یا داده است، تنها به واسطه معناست که اطلاعات حیات یافته و تبدیل به دانش می گردد.

دانش

از نظر ویگ، دانش شامل حقایق و باورها، مفاهیم و اندیشه ها، قضاوت ها و انتظارات، روش شناسی یا علم اصول و نحوه انجام فنون است. موفقیت و تداوم حیات سازمان­ها در برخورداری از دانش و اطلاعات است. و دستیابی به این هدف با مدیریت دانش و به کارگیری مدل مناسب برای پیاده سازی آن در هر سازمان امکان پذیر است. از طرفی در استقرار مدیریت دانش علاوه بر پرداختن به فرآیند های دانش در نظر گرفتن زیر ساخت های مورد نیاز آن و همچنین فرآیندهای مدیریت دانش ضروری است. تمایز قائل شدن میان داده، اطلاعات و دانش کار آسانی نیست،  به طور کلی داده­ها به عنوان حقایق خام، اطلاعات به عنوان مجموعه­ای سازمان یافته از داده­ها و دانش به عنوان اطلاعات معنادار تلقی می شوند.

داده و اطلاعات براساس “تفسیر ” از هم متمایز می شوند. در تعریف دیگری، محققان دانش را به دو بخش تقسیم نموده اند: دانش صریح و دانش پنهان، فرآیند ایجاد ارزش با تسهیم دانش پنهان از طریق معاشرت با دیگران یا دریافت دانش به صورت دیجیتال یا آنالوگ آغاز می­گردد. سپس دانش توسط دیگران درونی می­گردد و این فرآیند دانش جدیدی می­سازد که مجدداً این دانش به اشتراک گذاشته می­شود و فرآیندهای ذکر شده تکرار می­گردند. این فرآیندها می­توانند به عنوان ” نوآوری” بیان شوند. ذخیره سازی، فرموله نمودن و توزیع دانش صریح در سازمان آسان است در حالی که دانش نهان خیلی شخصی است و ذخیره سازی، پذیرش، کد گذاری و انتشار آن بین مردم دشوار می باشد. دانش نهان به دو بعد تقسیم می شود:  بعد فنی و بعد شناختی.

بعد فنی به مهارت فرد و بعد شناختی به مدل ذهنی فرد اشاره می­نماید. دانش به عنوان یک عامل کلیدی در رقابت­های جهانی و به عنوان یک پایه و اساس مزیت رقابتی بالقوه برای یک واحد اقتصادی برای شناسایی یا توسعه هسته یا مرکز شایستگی­ها در نظر گرفته شده است. اساسی­ترین مشخصه سازمان­هاي هوشمند قرن بیست و یکم، تأکید بر دانش و اطلاعات است. برخلاف سازمان­هاي گذشته، سازمان­هاي امروزي داراي تکنولوژي پیشرفته بوده و نیازمند کسب، مدیریت و بهره برداري از دانش و اطلاعات به منظور بهبود کارآیی، مدیریت و پیگیري تغییرات پایان ناپذیر هستند.

شرکت ها براي خدمت بهتر به مشتریان و باقی ماندن در یک صنعت باید دوره زمانی تولید را کاهش دهند، با حداقل دارایی هاي ثابت عمل کنند، زمان توسعه محصول را کوتاه کنند، کارمندان را توانمند سازند، سازگاري و انعطاف پذیري را ارتقاء دهند، اطلاعات را تسخیر کرده و دانش را خلق و تسهیم کنند. هیچ یک از این اقدامات بدون تمرکز پیوسته برخلق، به روزرسانی، در دسترس قراردادن، کیفیت دانش و استفاده از آن به وسیله کلیه کارکنان و تیم­هاي کاري اتفاق نخواهد افتاد . دانش اهرم کسب و کار است. دانش کسب و کار بر دو پایه استوار است:

• مدیریت آنچه قبلا می دانستیم؛
• نوآوري، که ایجاد دانش کاربردي کردن آن است

اهرم دانش در شش مورد قابل دسته بندي است:

• دانش مشتري
• دانش کارکنان
• دانش محصولات
• دانش فرآیندها
• دانش روابط
• دانش دارایی

یکی از موضوعات غالب در حوزه ی مدیریت دانش بحث تولید یا خلق دانش است. خلق دانش، منبع کلیدی نوآوری در هر سازمانی است. عامل حیاتی در بحث مدیریت دانش، تولید و انتشار اطلاعات، تفسیر اطلاعات پردازش شده و تبدیل آنها به دانش است. چندین روش وجود دارد که به وسیله آنها می توان دانش را برای سازمان تولید کرد. یکی از بدیهی ترین روش ها، اکتساب یک سازمان با دانش آن است و یا استخدام افرادی است که دانش مورد نظر سازمان را با خود به همراه دارند.

زنجیره دانش

زنجیرة دانش، مجموعه ای از تعامل­ها است که چرخه نوآوری یک سازمان را تشکیل می­دهد. مدیریت دانش نوعی هماهنگی بین این چهار سلول زنجیره دانش ایجاد می­کند و سرعت نوآوری را شتاب می­بخشد. چهار مرحله زنجیره دانش، جریان دانش را در یک موسسه تعریف می­کند. چهار پیوند در زنجیره دانش وجود دارد که منحصر به فرد بودن و تداوم هر سازمان را معین می کند. این موارد عبارتند از:

1. آگاهی داخلی؛
2. واکنش های داخلی؛
3. واکنش های بیرونی؛
4. آگاهی بیرونی.

دانش فردی، بهره­برداری، استفاده از توانایی­ها و ظرفیت­های موجود شرکت در مدیریت دانش مشتری توسط افراد یک شرکت می باشد.

فرآیند چرخه زندگی دانش

فرآیند چرخه زندگی دانش به سه قسمت تقسیم می شود:

• تولید دانش
• اعتبار سنجی دانش
• یکپارچه سازی دانش

جهت تولید دانش در توسعه خدمات نیاز به تعامل بین مردم و یا گروه ها و کسب دانش از منابع خارج می­باشد.

مراحل فرآیند دانش

دست اندرکاران دانش انواع مختلفی از فرآیند دانش پایه را مطرح می­کنند که متشکل از چهارمرحله است: در اختیار گرفتن ـ ذخیره سازي ـ پردازش و انتقال.

در اختیار گرفتن دانش: سازمان، دانش کانونی و دانش ضمنی را به صورت داده ها یا اطلاعات سطح برتر در اختیار می گیرد. براي مثال، اگر کارکنان گام­هایی را که براي حل مسئله خاص طی می­کنند ثبت وضبط نکنند، یا اگر اطلاعات در اختیار قرار نگیرد کارها را نمی توان به دانش تبدیل کرد.

ذخیره سازي: دانش خامی که در اختیار قرار می­گیرد (داده ها و اطلاعات) باید در مکانی ذخیره شود که بتوان آن را مدیریت نمود، حفاظت کرد و در دسترس دیگران گذاشت. این وسیله ذخیره سازي می تواند نظام تولید، انبار داده ها یا کاربرد گروه افزار باشد.

پردازش: دانش خام در مرحله ي پردازش به صورت دانش با ارزش سازمانی در می­آید. پردازش شامل ذخیره سازي، پالایش، سازماندهی، تحلیل، مقایسه، کاوشگري یا انواع فنون می شود. این امر کمی فراتر از عنوان دهی به دانش را در بر می­گیرد، به گونه اي که دیگران بتوانند به سادگی در موقع نیاز آن را بازیابی کنند، یا این که مستلزم تحلیل پیچیده، پیشرفته و آماري باشد تا بتواند روابط و بینش­هاي پنهان در آن را کشف و آشکار ساخت.

 انتقال: براي این که دانش با ارزش شود، باید با دیگران تقسیم شود. انتقال می تواند فعال یا منفعل باشد. دانش را می توان از طریق نظام هاي اطلاعاتی یا از طریق تعامل شخصی انتقال داد. دانش را می توان در برنامه هاي آموزشی و کارآموزي ادغام کرد و یا در فرآیندها گنجاند، می توان آن را به سادگی در یک مخزن ذخیره کرد، به گونه اي که هر وقت که مصرف کننده نیاز بدان داشت در دسترس باشد .

ارزیابی و انتقال دانش

برای این که دانش با ارزش شود، باید با دیگران تقسیم شود، انتقال می تواند فعال یا منفعل باشد. دانش را می توان از طریق نظام های اطلاعاتی یا از طریق تعامل شخصی انتقال داد و همچنین  می توان آن را در برنامه های آموزشی و کارآموزی ادغام کرد و یا در فرآیندها گنجاند و به سادگی در یک مخزن ذخیره کرد، به گونه ای که هر وقت که مصرف کننده نیاز بدان داشته باشد از آن بهره مند شود .

ویژگی های دانش

بنابراین، ویژگی هاي زیر را می توان به دانش نسبت داد:

• دانش به صورت پویا تولید می شود ( از طریق تغییرات در سازه هاي شناختی)
• دانش ذاتا با افراد مرتبط می باشد؛
• دانش پیش زمینه اي براي عمل انسانی می باشد .

شناسایی و توسعه مشتریان دانش محور

مدیریت دانش، خواسته هاي جدیدي بر بخش هاي مختلف از جمله ساختار سازمانی تحمیل می کند، ساختار سازمانی باید از انعطاف و پویایی لازم برخوردار باشد تا ارتباطات به مرزهاي تیمی، بخشی و حتی سازمانی محدود نشود و امکان برقراري ارتباط با محیط بیرون از سازمان براي کارکنان به سادگی مقدور باشد. فرآیند مدیریت دانش بایستی شامل تعیین و شناسایی دانش و مهارت ها، کسب دانش، انتخاب، ذخیره، توزیع دانش، بکارگیري و سنجش پیشرفت مدیریت دانش باشد. یکی دیگر از زیرساخت هاي اصلی مدیریت دانش، فناوري اطلاعات می باشد، امروزه با وجود حجم وسیع اطلاعات سازمانی، سازمان ها از فقدان دانش رنج می برند.

در واقع این زیرساخت، توان دسترسی سریع و به موقع را به اطلاعات میسر می سازد. دو کارکرد اصلی آن نیز یکی در هنگام تشکیل حافظة سازمانی و مستند سازي تجارب و مهارت هاست و دیگري به هنگام اشتراك گذاري دانش که با از بین بردن فواصل جغرافیایی، بر روي وب و اینترنت امکان تبادلات دانشی را براي اعضاي دور و نزدیک سازمان فراهم می کند .

منبع

سخن سنج، ژیلا (1394)، رابطه بین سیستم مدیریت دانش مشتری با  نوآوری استراتژیک مبتنی بر بازار صادرات، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی،دانشگاه ارومیه

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید