زنجیره سود و خدمت

تاکید روز افزون بررضایت مشتری این سوال را مطرح می کند که آیا بهبود در رضایت کارکنان منجر به افزایش رضایت در مشتریان و در نهایت بهبود عملکرد اقتصادی سازمان  میشود. نتایج تحقیقات حاکی از ارتباط مثبت بین رضایت کارکنان رضایت مشتریان و افزایش سود آوری در سازمان می باشد  براین اساس تحقیقات زیادی برای شناخت ماهیت زنجیره خدمت سود صورت گرفته است برای مثال هسکت رابطه بین رضایت و سود آوری را مطابق نمودار نشان داده است .

از آنجا که کارکنان در سازمانهای خدماتی با مشتریان ارتباط رو در رو دارند لذا کارآنان نسبت به کار تولیدی شامل واکنش و عکس العمل شخصی و فردی بیشتری است این نوع کار سبب افزایش استرس و فشار روحی می شود.بنابراین مدیریت باید با بوجودآوردن فضای مناسب برای تشویق و ترغیب کارکنان نسبت به ارائه خدمات خوب فشار وارده بر کارکنان را اداره کند.

مقیاس کیفیت خدمات:

درادبیات موجود، روش های فراوانی برای ارزیابی کیفیت خدمات به چشم می خورد برخی نتیجه مدل های مفهومی ارائه شده برای درک فرایند و برخی دیگر از از تحلیل‌ها و آزمایشات تجربی دربخش های مختلف خرده فروشی می باشد. پاراسورامان، بری و زیتامل اولین افرادی هستند که تلاش زیادی نمودند که روش‌های مختلفی را برای ارزیابی کیفیت خدمات ایجاد نموده و آنهارا با یکدیگر مقایسه و طبقه بندی نماید.

که این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. این مقیاس در سال 1991 بازنگری شده که که مقیاس تجدید نظر شده دراین سال شامل سه بخش می باشد. بخش اول و دوم که هر یک شامل 22 سوال مربوط (مربوط به 5 بعد) به منظور ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. که در این بخش پاسخگویان خواسته می شود که تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک  میکنند در یک مقیاس از کاملا موافق تا کاملا مخالف بیان نمایند و در نهایت براساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخ گویان از 22 ویژگی فوق امتیازات کیفیت کلی می تواند محاسبه شود. در بخش سوم از مشتریان خواسته می شود تا اهمیت هر یک از این ابعاد را مشخص نمایند. این مقیاس ابزاری است برای نظر سنجی اینکه ، مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند و این ابزار بر اساس 5 بعد و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه خدمات باید ارائه شود و تجربه آنها از اینکه خدمات چگونه ارائه شده است عمل می کند.

جدول: مقیاس کیفیت خدمات

اگر چه انتقاداتی نیزاز سوی محققان زیادی نظیر کروتین و تیلور، تیس، استراندویک و لیل جانداربیان شده که سنجش ادارات به تنهایی کیفیت خدمات  را بهتر نشان میدهد، بعلاوه از آنجایی که تجربه و عملکرد هر دو باید به حساب آورده شود، بنابراین کاربرد ابزار مقیاس کیفیت  خدمات به خدمات موجود محدود می شود. با این حال یکی از فرضیه  های بسیار مهم این ابزار این است که روایی و پایایی آن در طیف گسترده ای در حوزه های خدماتی نظیر باشگاه ها، بیمارستانها، صنعت توریسم و… تایید شده است. لیکن برای استفاده بهینه از این خدمات می بایست تعدیلاتی  در آن با توجه به نوع سازمان در آن صورت گیرد در هر حال این مقیاس هنوز بهترین گزینه برای تحقیقات مقطعی  والگو برداری از صنعت به شمار می رود.

پاراسورامان و همکارانش عنوان می کنند که این ابزار درطیف وسیعی از حوزه ها کاربرد داشته هر چند که برخی از مولفه های آن لازم است مجددا عبارت بندی شود یا مولفه هایی بدان اضافه گردد. بسیاری از محققان تلاش بسیاری کرده اند تا از این ابزار در حوزه های خدماتی مختلفی استفاده نمایند. مثال‌هایی ازکاربرد مدل مقیاس کیفیت خدمات درحوزه‌های مختلف تعدیل شده از:

علیرغم انتقاداتی که بر مدل مقیاس سنجش کیفیت خدمات وارد میشود پاراسورامان و همکارانش عنوان می کنند این روش، روشی مطلوب برای سنجش کیفیت خدمات می باشد که شکاف بین انتظارات و عملکرد را به خوبی مورد برسی قرار می دهد.

مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد:

در ارتباط با موضوع کیفیت خدمات از سال 1985 صحبت های فراوانی به میان آمده است با این حال هنوز به یک نقطه قطعی نرسیده است. کروتین وتیلور در سالهای 1993 و 1992 این بحث را مطرح کردند که سنجش کیفیت خدمات از طریق تفاضل عملکرد ها از انتظارات مبنایی نا مناسب می باشد و پیشنهاد نمودند که ارزیابی فقط مبتنی بر عملکرد ، روش بهتری است این مقیاس در سال 1992 توسط  این دو محقق  ارائه شده است و بر خلاف مدل مقیاس سنجش کیفیت خدمات که یک مقیاس دوتایی می باشد این مقیاس یک مقیاس منفرد می باشد. یعنی قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به وسیله جمع هر یک از معیار های منفرد محاسبه میشود  در حقیقت کیفیت ادراک شده در این مدل برابر با عملکرد ادراک شده از سوی مشتریان. عملکرد = کیفیت خدمات از مزایای این مدل اجرای آسان آن بوده همچنین اعتبار ارزیابی آن بالاتر از مقیاس قبلی است نقطه ضعف این مدل آن است که تجزیه و تحلیل در رابطه  با انتظارات و مقصود ها صورت نمی گیرد. در نتیجه اطلاعات در رابطه با اینکه چه نقاطی از کیفیت دارای ضعف است و باید بهبود یابد از بین روند.

ارباب رجوع کیست؟

ارباب رجوع مانند مشتری حالتی تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه این خدمات به صورت یکطرفه بوده  زیرا وقتی را موظف می‌کنیم که برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آنها را برای این قبیل از کارها مجبور میکنیم، چون یک طرفه است در این صورت آنها را ارباب رجوع می‌نامیم.

مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی:

اهمیت قائل شدن برای مشتری و توجه به دیدگاهها و خواسته های وی و اصول اساسی به شمار  می‌آید و بدین ترتیب تعریف  مشتری از اهمیت بالایی بر خوردار است. در بخش دولتی راجع به تعریف مشتری و اینکه به چه کسی مشتری می گوییم تاکنون کار چندانی نشده است ودر این مورد دیدگاههای متفاوتی وجود دارد. مثلا مشتریان سازمان مسکن و شهر سازی چه کسانی هستند؟ آیا انبوه ساران، متقاضیان زمین، طرفداران محیط زیست مشتری این سازمان محسوب میشوند آیا همه این افراد مشتری هستند و کدام یک از اهمیت بیشتری برخوردار است؟

سازمان های دولتی علاوه بر اینکه نسبت به مشتریان مستقیم و بلافاصله خود تعهداتی دارند، نسبت به مشتریان مستقیم خود مسئول و متعهد هستند. همچنین میان مشتریان مستقیم و غیر مستقیم (کلیه شهروندان و عامه مردم) در مورد خدماتی که مورد نیاز تمام شهروندان نیست، امکان بروز تعارض و تضاد بیشتری وجود دارد از این گذشته، مسئله کیفیت در بخش دولتی رابطه ای با قیمت ندارد، در بخش خصوصی  کالایی با کیفیت بالا قیمت  بالایی دارد و کسانی که مایل اند از خدمات کالا های مرغوب تر استفاده کنند قیمت بالا تری را می پردازند. در بخش دولتی مشکل بررسی عملکرد دولت از طریق نظر سنجی از شهروندان نیز وجود دارد. زیرا نظر شهروندان در مورد خدمات دولتی بیشتر متوجه نتایج عینی و زود رس آنهاست و به نتایج آتی و دراز مدت توجهی ندارند.

سازمان‌های دولتی مجموعه‌ای متنوع از خدمات را به گروه‌های متعددی از شهروندان ارائه می‌کنند که اتتظارت و توقعات متفاوتی دارند. این تنوع و تعدد خدمات و تفاوت دیدگاه‌های خدمت گیرندگان باعث می شود مصالحه و سازش در مورد خدمات دریافتی بسیار دشوار گردد. در چنین حالتی رضایت و خشنودی مشتریان مسئله دشواری است که به سادگی قابل حصول نیست.

منبع

 اکبری، رسول(1394)، کيفيت ارائه خدمات برون‌سپاری مالیات، پایان نامه کارشناسی ارشد، مديريت نيروي انساني، دانشگاه آزاد اسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید