رویکردهای سنجش عملکرد

از مهمترین اهداف بنگاه های اقتصادی، کسب سود در کوتاه مدت و افزایش ثروت اقتصادی مالکان در بلندمدت است. این مهم با اتخاذ تصمیمات منطقی در فرآیند سرمایه گذاری امکان پذیر می شود. اتخاذ تصمیمات منطقی رابطه ی مستقیمی با ارزیابی عملکرد بنگاه های اقتصادی دارد و ارزیابی عملکرد بنگاه های اقتصادی نیز نیازمند شناخت معیارها و شاخص ها است که در دو مجموعه شاخص های مالی و غیر مالی طبقه بندی میشود. اندیشمندان مدیریت، معیارهای عملکرد را در ابعاد مختلف طبقه بندی نموده اند که از جمله ی آن ها می توان به نظریه ی وستن و کاپلند اشاره کرد. وی ابعاد عملکرد را در شش بعد مهم شامل رقابت، عملکرد مالی، کیفیت خدمات، انعطاف پذیری، نوآوری و نحوه استفاده از خدمات طبقه بندی کرد .

اندازه گیری عملکرد به عنوان فرایند تعیین میزان اثر بخشی و کارایی اقدامات گذشته و به عنوان یکی از ضروري تري زیرمجموعه هاي وظیفه کنترل – یکی از چهار عنـصر دانـش سـازمان و مدیریت- در سازمان هاست که به اندازه گیري و سنجش وضع موجود می پردازد تا بتوان از آن به عنوان مبنایی جهت تصمیم گیري در مورد ادامه، تعدیل و یا جلوگیري از کاري که در حال انجام است استفاده نمود . سیستم هاي ارزیابی عملکرد سازمان ها، یک مکانیزم مهم کنترل در راستاي خط مشی ها و سیاست هاي کلی سازمان بوده و اطلاعات مهم و حیاتی را در خصوص میـزان تناسب و سازگاري عملکرد واحدها با برنامه ها، در اختیار مدیران قرار می دهند . البته وقوع این امر در گرو آن است که نظـام ارزیابی عملکرد از جامعیت کافی برخوردار باشد تا نتایج آن قابل استفاده بوده و تمام جوانب فعالیت ها را مدنظر قرار دهد .

درگذشته موفقيت سازمان ها تنها بر اساس سنجه هاي مالي ارزيابي ميشود اما با افزايش رقابت در بازار، بايد علاوه بر سنجه هاي مالي ساير جنبه هاي عملكرد سازمان نيز مدنظر قرار مي گرفتند، از اين رو با توجه به اهميت اندازه گيري عملكرد براي سازمان ها،درسنجش عملكرد يك سازمان بايدعلاوه برابعاد مالي به ابعاد غيرمالي نيز پرداخته شود. به اين منظور چارچوب ها و مدل هاي مختلفي براي سنجش عملكرد مطرح شدهاند كه مدل هاي جايزه كيفيت اروپايي و جايزه مالكوم بالدريچ و چارچو ب هايي از قبيل هرم عملكرد و كارت امتيازي متوازن از اين جمله اند.

بطور کلی معیارهای مالی سنجش عملکرد به دلیل برخورداری از ویژگی هایی نظیر کمی و عینی  بودن، نسبت به معیارهای غیر مالی ارجحیت دارند، اصولا معیارهای مالی را که تاکنون در رابطه با ارزیابی عملکرد مطرح شده است، می توان به دو دسته ی مدل های حسابداری و اقتصادی طبقه بندی کرد. در مدل های حسابداری، عملکرد شرکت با توجه به داده های حسابداری ارزیابی میشود. برخی از مهمترین این معیارها شامل سود 5، سود هر سهم ، جریان های نقدی آزاد ، نرخ بازده دارایی ها  و نرخ بازده حقوق صاحبان سهام می باشند. در مدل های اقتصادی، عملکرد شرکت با توجه به قدرت کسب سود دارایی های موجود و سرمایه گذاری های بالقوه آن و با عنایت به نرخ بازده و نرخ هزینه ی سرمایه ارزیابی می گردد. مهمترین معیارهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد با استفاده از معیارهای اقتصادی وجود دارندعبارتند از ارزش افزوده بازار  و ارزش افزوده اقتصادی.

به هرحال باید در نظر داشت که سنجش عملکرد عبارت است از عمل اندازه گیری عملکرد . سنجش عملکرد دارای نقش مهمی است و یک ابزار مهم در اجرای استراتژی های رقابتی است که می تواند به بهبود عملکرد شرکت منجر شود.

در سنجش عملکرد دو رویکرد عمده وجود دارد: عینی وذهنی وهر دو رویکرد دارای محاسن و معایب خاص خود هستند: مقیاس های عینی بیشتر واقعی هستند، اما از نظر قلمرو پوششی محدود به داده های مالی هستند و دیگر ابعاد سازمانی را تبیین نمی کنند.از طرف دیگر، مقیاس های ذهنی کمتر واقع گرا هستند،  اما توصیف غنی از اثربخشی سازمان ارائه می کنند.این مقیاس هاه اجازه می دهند دامنه وسیعی از سازمان ها در صنایع مختلف مورد مقایسه قرار گیرند.بنابراین، قابلیت تعمیم یافته ها برمبنای مقیاس های ذهنی بیشتر است.همچنین مقیاس های ذهنی عناصر تحلیل مبتنی بر ادراک را نیز پوشش می دهند که در پژوهش های علوم اجتماعی جایگاه ویژه ای پیدا کرده است.این پرسش که کدامیک از این رویکردها باید در سنجش عملکرد مدَ نظر قرار گیرد به جهت گیری سازمانی و نوع نگرش مدیران بستگی دارد .

عموماً روش پذیرفته شده ای برای اندازه گیری عملکرد شرکت ها وجود ندارد ولی معمولاً نتایج مالی وحسابداری، هدف نهایی بسیاری از شرکت هاست، مطالعات تجربی گذشته نشان می دهد که عملکرد یک سازه ی چند بعدی است که باید با چندین معیار اندازه گیری شود.

اهداف ارزیابی عملکرد

در مطالعه ی که فارمر از 147 سازمان خصوصی و دولتی در انگلستان به عمل آورده موارد مندرج در جدول را بعنوان اهداف بکارگیری ارزیابی عملکرد معرفی نموده است. به طور کلی، می توان اهداف ارزیابی عملکرد را در سه مورد ذیل خلاصه نمود:

• تقویت حس برنامه ریزی، پاسخ گویی، مشارکت و شفافیت عملکردها
• شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکردها
• تکامل، تعالی وبهبود مستمر عملکرد

ودر مجموع می توان هدف نهایی ارزیابی عملکرد را بهبود اثربخشی­سازمانی دانست­.

سطوح ارزیابی عملکرد

شاید بتوان چنین گفت که ارزیابی عملکرد تمام سطوح به هم وابسته است و دارای تاثیرپذیری از یکدیگر می باشند ونمی توان تفکیک دقیقی را انجام داد؛ زیرا عملکرد در یک سطح اثر وضعی بر سایر سطوح دارد؛ چنان که نظریه ی چندسطحی نیز این امر را مورد تاکید قرار می دهد؛ ولی اگر بخواهیم تفکیکی مفهومی از سطوح ارزیابی عملکرد داشته باشیم،انواع مختلف دسته بندی در خصوص سطوح ارزیابی عملکرد به شرح جدول زیر می توان برشمرد.

جدول دسته بندی سطوح ارزیابی عملکرد

مدل های ارزیابی عملکرد  سازمانی

مدل هاي مختلفي جهت ارزيابي عملکرد طراحي شده است که در ادامه به چند مورد از مهم ترين آنها پرداخته مي شود.

• سيستم اندازه گيري عملکرد AMBITE

هدف چارچوب AMBITE توسعه ي روشي است که مديران مياني توسط آن بتوانند تصميمات استراتژيک را در شرکت خود ارزيابي کنند. اين چارچوب ابزاري را فراهم مي آورد تا برنامه ي کسب و کار شرکت ( فاکتورهاي بحراني موفقيت ) به مجموعه اي از شاخص هاي عملکرد ترجمه شوند. شاخص هاي عملکرد مستقيمابا استراتژي در ارتباط بوده و فرايندگراهستند. شكل   مدل سازي AMBITE  براي يك سازمان توليدي هر کدام از پنج فرايند اصلي کسب و کار ( تکميل سفارش مشتري ،پشتيباني فروشنده، طراحي مشترک ، مهندسي مشترک و توليد) در شکل  در داخل پنج شاخص اصلي عملکرد (زمان ، هزينه ، کيفيت ، انعطاف پذيري و محيط ) برنامه ريزي مي شوند. اين عمل براي شرايط توليدي ساخت تا انبار (MTS) . مونتاژ تا سفارش (ATO) ،ساخت تا سفارش (MTO) و مهندسي تا سفارش ((ETO انجام مي شود. اين نوعي   طراحي ، چارچوب ارزيابي عملکرد AMBITE طراحي مذکور براي هر توپولوژي توليد ، پنج فرايند اصلي کسب و کار در پنج شاخص اصلي عملکرد بيست و پنج شاخص عملکرد استراتژيک(SPI) را ارايه مي دهد. روش AMBITE يک شاخص بحران موفقيت شرکت را در نظر گرفته و آن را وارد چارچوب AMBITE مي کند. اين امر شاخص هاي عملکرد استراتژيک مرتبط با شرکت را به دست مي دهد . اين شاخص هاي عملکرد ، سپس مي توانند به شاخص هايي در سطوح پايين تر تجزيه شوند.

تجزيه دقيق اين شاخص ها در شرکت هاي مختلف متفاوت است ودر نتيجه براي هر شرکت مجموعه اي خاص از شاخص هاي  عملکرد به وجود مي آيد. از آنجايي که مجموعه شاخص ها در هر سازمان مخصوص همان زمان بوده و با سازمان هاي ديگر متفاوت است ، امکان مقايسه بين سازمان ها وجود ندارد .البته اين تفاوت بيشتر در شاخص هاي سطح پايين ديده مي شود. اما در سطوح بالا ، شاخص ها در سازمان هاي مختلف تقريبا مشابه هستندتا حدي امکان مقايسه وجود دارد.اگر سازمان عوامل بحراني موفقيت خود را بشناسند. دانش شاخص هاي عملکرد متناسب با آنها آسان است. در اين چارچوب شاخص هاي سطح بالا به شاخص هاي سطح پايين ، جزيي و کاربردي تجزيه مي شوند. طي اين تجزيه، رابطه ي سلسله مراتبي بين شاخص هاي عملکردي تعريف مي شود.

اين چارچوب فرايندي بوده و حالت عمومي دارد. در نتيجه براي هر سازمان و در هر اندازه اي قابل استفاده است. اين چارچوب شاخص هايي منحصر به فرد براي هر سازمان توليد مي کند، اين موضوع باعث مي شود که نتوان به مقايسه ميان چندين سازمان پرداخت. در واقع شاخص هاي سطح بالا براي سازمان ها به صورت يکسان تعريف شده است. ولي با تجزيه اين شاخص ها به شاخص هاي سطح پايين ، شاخص هاي متفاوتي در بين سازمان هاي مختلف به وجود مي آيد. بنابراين ، مقايسه در سطح بالا (مثلا با SPI با نمره بيست و پنج ) معتبر بوده ولي اين مقايسه را نمي توان در سطح پايين انجام داد.

• فرايند الگو سازي

در تعريف عملياتي ، الگو سازي نقطه ي شروعي براي ارزيابي و مقايسه است. بالم الگو سازي را عبارت از فرايند تحقيق ، ارزيابي و مقايسه پيوسته ي محصولات ، فرايند ها ، خدمات ، رويه ها و روش هاي انجام کار با بهترين حالاتي که توسط ديگر سازمان ها توسعه داده شده است، تعريف كرده است. اين عمل با هدف بهبود عملکرد سازمان صورت مي گيرد. به بيان ديگر الگو سازي نوعي فرايند ارزيابي و بهبود عملکرد است. امروزه انواع مختلف الگو سازي وجود دارد. احتمالاساده ترين توزيع الگو سازي در اجرا، الگو سازي داخلي است. الگو سازي داخلي تحليل عملکرد فرد در پي مقايسه ي آن با عمليات مشابه در ديگر واحدها است و نوعي ارزيابي داخلي سازمان است که سطح عملکرد سازمان را با استاندارد ها مورد مقايسه قرار مي دهد. به اشتراک گذاشتن نتايج داخلي الگو سازي مي تواند به صورت اثر بخشي سطح عملکرد را در درون سازمان ارتقا ببخشد. انجام الگو سازي داخلي نياز انجام الگو سازي خارجي را در پي دارد. انجام الگو سازي خارجي بسيار دشوار است.اما ارزش آن به اندازه ي الگو سازي داخلي است. مي توان با مشاهده ي عملکرد سازمان هاي ديگر ، راه خلاقانه اي براي انجام کارها يافت و آن ها را جايگزين ايده هاي صنعتي کرد. الگو سازي رقابتي­، بر رقابت­هاي مستقيم سازمان­ها توجه دارد.­الگو­­سازي صنعتي ديد وسيع­تري دارد.الگو­سازي عملياتي­، يک عمليات تجاري خاص را در دو يا تعدادي شرکت مورد مقايسه قرار مي دهد.

• الگوی کارت امتیازی متوازن (BSC)

روش ارزيابي متوازن، ابزاري در اختيار سازمان قرار مي‌دهد تا بتواند اجراي استراتژي را از ديدگاه‌هاي مختلف دنبال کند و مهم‌تر از آن بر عملکرد راهبردي خود مديريت داشته باشد. اما پيش از سنجش و مديريت بر عملکرد بر مبناي استراتژي، لازم است که توصيفي دقيق و کامل از استراتژي در دست باشد كه اين امر بر عهده نقشه‌هاي استراتژي گذاشته شده است.  يك نقشه استراتژي، راهبرد سازمان را به شكل تصويري به گونه‌اي نشان مي‌دهد كه مديران بتوانند راهبردهاي مد نظر خود را بهتر به اجرا درآورند. مديران اين نقشه‌ها را در تشريح واضح استراتژي سازمان و نحوه ارتباط و پيوند آن با اهداف، بسيار مفيد مي‌دانند. نقشه‌هاي استراتژي به مديران كمك مي‌كند تا راهبرد خود را در سطح عملياتي تشريح كرده و مديريت كنند .

الگوی کارت امتیازی متوازن یک الگو یا به عبارتی یک چارچوب و فرمولی جهت تدوین مجموعه ای از شاخص های عملکرد در راستای اهداف استراتژیک می باشد . این الگو به وسیله ی دیویدنورتون و رابرت کاپلان  ارایه شده و از چارچوبی پیروی می کند که در اولین گام آن می بایست دورنمای سازمان مشخص گردد . سپس در راستای دیدگاه حاکم بر سازمان ، اهداف استراتژیک تدوین می شوند و یا از پیش تدوین شده اند . با عنایت به دورنما و اهداف استراتژیک سازمان ، عوامل بحرانی موفقیت مشخص و رابطه علت و معلولی بین این عوامل مشخص می گردد . در همین راستا معیارهای استراتژیک  تعیین و در نهایت ، طرح اجرایی  تدوین می گردد . استراتژی یک سازمان معمولاً در طول یک مجموعه BSC که به خوبی طراحی شده اند ، دور می زند . BSC باید بازتاب پیوندهای ذاتی بین هر جنبه از استراتژی و معیارهایی که آن را ارزیابی می کند، باشد .

در الگوی کارت امتیازی متوازن، چهار وجه متمایز وجود دارد که عبارتند از:

• مالی

سنجه های مالی از اجزاء بسیار مهمی ارزیابی متوازن اند ، به ویژه در سازمان های انتفاعی ، سنجه های این منظر به ما می گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده اند نهایتاً به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد ما می توانیم همه ی تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان ، ارتقای کیفیت و کاهش زمان تحویل محصولات و خدمات خود کنیم ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش­های مالی منجر نشوند ارزش چندانی نخواهد­داشت.

 دراین وجه کارت امتیازی  متوازن ، نتایج اقتصادی حاصل از اجرای استراتژی ها ، مورد سنجش قرار می گیرند . همان گونه که در سیستم های برنامه ریزی قبل از برنامه ریزی استراتژیک و نظام های کنترلی مطابق آن ها عملکرد مالی می توانست با شاخص هایی همچون سود عملیاتی و برگشت سرمایه و میزان ارزش افزوده سنجیده شود در کارت امتیازی متوازن ، بعنوان رویکردی به بخش عملکرد و نتیجتاً ابزاری جهت کنترل عملکرد مالی با نسبت ها و شاخص های مشابهی سنجیده می شود . رویکرد کارت امتیازی بر این نکته تاکید می کند که در مراحل مختلف چرخه حیات یک سازمان (رشد، تثبیت،کاشت، برداشت) مقادیر شاخص های مالی کاملاً متفاوت خواهد بود و هدف گذاری بدون توجه به این امر باعث دور شدن سازمان از اهداف بلند مدت خواهد شد.

در واقع BSC با پیوند معیارهای مالی به یکدیگر برای مدیران تصویر مناسبی از نتایج اقتصادی فعالیت های به عمل آمده را ارایه می کند که نمونه ای از معیارهای مالی معمول ، بازگشت سرمایه، بازده سهام و درآمد عملیات است در شرایطی که اهداف مالی نیازمند تنظیم دایمی هستند . بیشتر سازمان ها با بکارگیری اهداف مالی یکسان برای کلیه ی واحدهای تجاری خود مرتکب اشتباه می شوند آنان بر این نکته آگاه نیستند که واحدهای تجاری مختلف درون یک سازمان ممکن است از استراتژی های کاملاً متفاوتی پیروی کنند. بنابراین یک هدف مالی ممکن است برای محدوده وسیعی از واحدهای تجاری مناسب نباشند. در BSC معیارهای مالی نقش دوگانه مهمی را بر عهده دارند که این معیارها از یک سو عملکرد مالی موردانتظار از استراتژی راتعیین می­کنند واز سوی دیگر به عنوان اهداف نهایی برای اهداف و معیارهای سایر جنبه های BSC بکار می روند. همچنین باید اشاره نمود که انتخاب معیارهای مالی مناسب در BSC به چرخه حیات فعالیت و محصول یا خدمت مربوطه و زمینه های استراتژیک برگزیده، برای جنبه مالی بستگی دارد.

• مشتری

مقصود از این وجه برگزیدن بخش هایی از بازار و مشتریان برای رقابت توسط واحدهای تجاری است . مدیران باید اصلی ترین معیارها را برای دستیابی موفقیت آمیز برای بخش ها تعیین نمایند . بر طبق نظر نورتون و کاپلان این معیارهای اصلی شامل رضایت مشتری ، حفظ مشتری ، درخواست های جدید مشتری و قابلیت سودآوری مشتری ، سهم بازار و سود در هر یک از بخش های انتخاب شده می باشد. در وجه مشتری کارت امتیازی متوازن ،  مدیران اقدام به شناسایی مشتریان و بخش های مطلوب بازار برای رقابت می نمایند . بخش های هدف شامل مشتریان کنونی و بالقوه می گردد . سپس مدیران معیارهایی را برای ارزیابی توانایی واحد کسب و کار در جلب رضایت وفاداری مشتریان بخش های هدف توسعه می دهند وجه مشتری معمولاً شامل چند معیار اصلی یا عمومی مربوط به وفاداری مشتری است . این معیارها شامل رضایت مشتری ، حفظ مشتری ، جذب مشتری جدید ، سودآوری مشتری و سهم بازار و سهم مالی در بخش های هدف می باشد.

برخی معیارهای متداول مبتنی بر مشتری به شرح زیر است :

1. رضایت مشتری

• رضایت مشتری را می توان با ابزارهای مرسوم تحقیقات بازاریابی مانند پرسشنامه انداه گیری کرد .
• رضایت مشتری را می توان از طریق تعداد شکایات بازخورد از نمایندگان فروش و خدمات و برنامه های فروشندگان شایسته اندازه گیری کرد . این منابع اطلاعات بازخورد مشتری ، اغلب درکی عمیق تر از وضعیت رضایت مشتری ارایه می دهند .

1. وفاداری مشتری

• اندازه گیری تعداد مشتریان جدیدی که از سوی مشتریان فعلی شرکت معرفی می شوند ، روشی برای تعیین درجه وفاداری مشتریان به شرکت است . یک مشتری در صورت رضایت کامل از شرکت آن را به دیگران توصیه خواهد نمود .

اندازه گیری عمق رابطه با مشتریان نیز می تواند تصویری از وفاداری مشتری ارایه بدهد . برای مثال ، ، یک رستوران زنجیره ای غذاهای آماده ، می تواند متوسط میزان هفتگی وجه دریافتی از یک مشتری را اندازه بگیرد . یک فروشنده اقلام لوکس ، می تواند تعداد دفعات خرید مشتریان مورد نظر ، از فروشگاه های خود را در مقایسه با تعداد دفعاتی خرید آنان از فروشگاه های رقیب بسنجد.

• فرایندهای داخلی­(توسعه اهداف و معیارها مرتبط با متغیرهای­اصلی عملکرد فرآیند داخلی)

در این وجه مدیران باید فرایندهای داخلی را که برای سازمان آن ها بسیار حیاتی است ، تعیین کنند . به جای دادن معیارهای فرایندهای نوآورانه ، BSC برای مدیران مجموعه ای از ابزارها را فراهم می کند که نه تنها بازتاب اهداف کوتاه مدت می باشند ، بلکه در مورد اهداف بلند مدت نیز بصیرت لازم را همراه می آورند . مدیران در وجه فرآیندهای داخلی ، فرآیندهایی را که برتری در آن ها لازمه توفیق اجرای استراتژی سازمان است شناسایی می نمایند .

وجه فرآیندهای درونی کسب و کار شامل فرآیندهای مهمی است که واحد کسب و کار را قادر می سازد تا پیشنهاد ارزشی ارایه دهد که مشتریان بخش های بازار هدف را جذب و حفظ نمایند . رضایت سهام داران را نسبت به بازده مالی تامین نماید.

• یادگیری و رشد (توسعه اهداف و معیارهای مرتبط با متغیرهای اصلی یادگیری و رشد)

در این وجه ، هدف فراهم آوردن زیر ساخت ها و منابعی است که در تحقیق هدف های سازمان در وجوه دیگر را ممکن می سازد . به عبارت دیگر در حالی که در سه وجه دیگر مدیران معین می کنند که اکنون سازمان در چه جایگاهی است و در آینده برای کسب موفقیت در کجا باید قرار گیرد ، در وجه چهارم روش رسیدن به آن جایگاه را روشن می کنند.

چهارمین وجه کارت امتیازی متوازن ، یادگیری و رشد ، زیر ساخت های مورد نیاز سازمان برای ایجاد رشد و بهبود بلند مدت را شناسایی می کند ، وجه مشتری و فرآیندهای درونی کسب و کار مهم ترین عوامل موثربر موفقیت فعلی و آتی را شناسایی می نمایند . اما سازمان ها مجبورند اهداف بلند مدت خود را در بخش مشتریان و فرآیندهای درونی با استفاده از توانمندی ها و فن آوری های فعلی تامین نمایند . شرکت ها برای حضور در رقابت شدید جهانی ، باید توانایی های خود را جهت ارایه ارزش به مشتریان و سهام داران بهبود ببخشند.چهار وجه کارت امتیازی متوازن ، امکان برقراری توازن (1) میان اهداف کوتاه مدت و بلند مدت ، (2) میان معیارهای بیرونی برای سهام داران و مشتریان و معیارهای درونی فرآیندهای مهم کسب و کار ، نوآوری و یادگیری و رشد ، (3) میان نتایج مطلوب و انگیزه های عملکردی آن نتایج و (4) میان معیارهای سخت عینی و معیارهای ملایم تر ذهنی را فراهم می سازد . یک کارت امتیازی خوب ترکیبی از معیارهای نتیجه ای  و انگیزه های عملکرد است. معیارهای نتیجه ای بدون انگیزه های عملکرد ، چگونگی دستیابی به نتایج مورد نظر را بیان نکرده و در زمینه روند اجرای موفق استراتژی نیز هشدار به موقع نمی دهد. در مقابل ، انگیزه های عملکرد بر اساس ورودی های فرآیند ـ مانند چرخه زمانی و نرخ خرابی تعداد قطعه در میلیون ـ واحد کسب و کار را قادر می سازد تا به بهبودهای عملیاتی کوتاه مدت دست یابد. اما ، این گونه معیارهای بهبودهای عملیاتی را نشان نمی دهند. بنابراین ، یک کارت امتیازی خوب باید ترکیب مناسبی از معیارهای نتیجه ای ، شاخص های تاخیری و انگیزه های عملکرد و شاخص های پیشرو استراتژی واحد کسب و کار باشد.

مدل جایزه کیفیت ملی الگو بالدریج (MBNQA)

امروزه مدل های جایزة کیفیت، از جمله جایزة ملّی کیفیت مالکوم بالدریج (MBNQA) به عنوان راهنمایی جهت استقرار TQM توسط شمار بسیاری از سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرد . مدل و معیارهای ارزیابی این جایزه تقریباً هر ساله بازنگری و تجدید نظر میشود. مدل ویرایش سال 2011 این جایزه از هفت معیار اصلی تشکیل شده است که عبارتند از: رهبری، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و مدیریت دانش، تمرکز بر منابع انسانی، تمرکز بر عملیات، نتایج. در بخش نتایج، عملکرد سازمانی و بهبود در تمامی حوزه های اصلی مورد ارزیابی قرار میگیرد. این حوزه ها، دستاوردهای محصول و فرآیند، دستاوردهای مشتری گرایی،دستاوردهای تمرکز بر منابع انسانی، دستاوردهای  رهبری و حاکمیت و دستاوردهای مالی و بازار را شامل میشود.

مدل تعالي سازماني به عنوان چارچوبي براي ارزيابي عملكرد و سنجش ميزان موفقيت سازمان ها، در استقرار سيستم هاي نوين مديريتي ، كاربردهاي روز افزوني يافته است. اين مدل به عنوان  مدل ، زباني مشترك براي مقايسه عملكرد و ميزان موفقيت سازما­ن­ها به كار مي رود . تعالي سازماني داراي هشت اصل عمده از جمله نتيجه گرايي، مشتري گرايي، رهبري و پايداري هدف، مديريت بر مبناي فرآيندها و واقعيتها، توسعه و
مشاركت كاركنان، يادگيري و نوآوري و بهبود مستمر، توسعه مشاركت همكاران، پاسخگويي عمومي است. اين مدل همچنين داراي نه معيار شامل معيارهاي رهبري، خط مشي و استراتژي، مديريت منابع توانمندساز مي باشد كه پنج معيار آن شامل نتايج مشتري، نتايج ” نتايج ” انساني كاركنان، منابع و مشاركت و فرآيندها و چهار معيار آن كاركنان و نتايج جامعه، نتايج كليدي عملكرد می باشند.اين نه معيار با استفاده از دو رويكرد شاخص هاي ادراكي ديدگاه و نظريات كاركنان و مديران و شاخص هاي عملكردي محاسبه  مي شوند .

مدل EFQM نشان می دهد که رضایت مشتری ، رضایت افراد و تاثیر بر جامعه ، از طریق رهبری حاصل می شوند. این عامل ، استراتژی و خط مشی ، مدیریت افراد ، منابع و فرآیندها را برای رسیدن به برتری در نتایج کسب و کار به حرکت در می آورد . نه عنصر مدل EFQM به صورت رهبری ، خط مشی و استراتژی ، مدیریت افراد ، منابع ، فرآیندها ، رضایت مشتری ، رضایت افراد ، تاثیر بر جامعه و نتایج کسب و کار بیان می شوند.

ارزیابی عملکرد مالی

در گذشته بیشتر ارزیابی ها به صورت ارزیابی عملکرد شرکت ها با شاخص های مالی و ارزیابی دارایی های ملموس یک موسسه صورت می گرفت اما امروزه بیشتر ارزابی ها به سمت ارزیابی دارایی های نامشهود گرایش پیدا کرده است . بر اساس دیدگاه مبتنی بر منابع ، منابع شرکت به عنوان مثال مهم ترین محرک رقابت و عملکرد محسوب می شود . این منابع دارایی های مشهود و همچنین دارایی های نامشهود ایجاد شده در داخل شرکت است که به گونه ای کارا و اثربخش در راستای اجرای راهبردهای سودآور و رقابتی خاص بکار گرفته می شود . عوامل نامشهود به عنوان مثال اصلی ترین عنصر توسعه در اقتصاد دانش محمر ، توانایی لازم خبرای انجام برنامه های راهبردی را در اختیار شرکت قرار می دهد .

ارزيابي عملكرد شركت ها در تصميم گيري هاي اقتصادي اهميت زيادي دارد، هدف غایی هر موسسه مالی را می توان در خلق ارزش دانست ؛ به عبارت دیگر اگر یک موسسه مالی در ایجاد ارزش ناتوان بوده و یا ملاحظات برخی از ذینفعان را بر دیگری ترجیح دهد ، در شرایط رقابتی پایدار نخواهد ماند . در این شرایط نسبت های مالی را می توان ابزاری در راستای اندازه گیری این هدف دانست . حسابداري ابزار مؤثري براي فراهم كردن اطلاعات مفيد براي قضاوت و تصميم گيري استفاده كنندگان صورت هاي مالي است، به طوري كه هستة بسياري از دلايل مطرح شده در حمايت از فلسفة وجودي دانش حسابداري، تأكيد بر فرايند قضاوت و تصميم گيري استفاده كنندگان بوده، بر اساس مباني نظري حسابداري و گزارشگري مالي كشورهاي آنگلوساكسون و نيز ايران، سرمايه گذاران، اصلي ترين استفاده كنندگان صورت هاي مالي به شمار مي روند. اين گروه در پي اطلاعاتي هستند كه به وسيلة آن ارزيابي مخاطره و بازده مورد انتظار سرمايه گذاري امكان پذير شود.

رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد

از دیرباز تا کنون مطالعات بسیاری برای دستیابی به معیاری مناسب جهت ارزیابی عملکرد شرکت ها و مدیران به منظور اطمینان یافتن از همسویی حرکت شرکت با منافع سرمایه گذاران بالفعل و مبنایی برای اتخاذ تصمیمات اقتصادی سرمایه گذاران بالقوه و اعتبار دهندگان صورت پذیرفته است . نتیجه های بدست آمده از این مطالعات به ارائه چهار رویکرد در رابطه با معیارهای عملکرد به شرح زیر انجامیده است:

• رویکرد حسابداری : در این رویکرد از ارقام مندرج در صورتهای مالی نظیر سود ، سود هر سهم ، جریان های نقدی عملیاتی ، بازده داراییها و بازده حقوق صاحبان سهام جهت ارزیابی عملکرد استفاده می شود .
• رویکرد اقتصادی : بر اساس این رویکرد که در آن از مفاهیم اقتصادی استفاده می شود ، عملکرد واحد تجاری با تاکید بر قدرت سودآوری دارایی های شرکت و با توجه به نرخ بازده و نرخ هزینه سرمایه به کار رفته ارزیابی می شود . ارزش افزوده اقتصادی ، ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده و ارزش افزوده بازار در این گروه جای دارند.
• رویکرد تلفیقی : در این رویکرد ترکیبی از اطلاعات حسابداری و بازار برای ارزیابی عملکرد به کار
  می رود مانند نسبت کیوتوبین ( Tobin Q ) و نسبت قیمت به سود ( P/E ) .
• رویکرد مدیریت مالی : مطابق این رویکرد ، اغلب از تئوریهای مدیریت مالی نظیر الگوی قیمت گذاری سرمایه ای ( CAPM ) و مفاهیم ریسک و بازده استفاده می شود . تاکید اصلی این رویکرد بر تعیین بازده اضافی هر سهم می باشد .

جستجوهاي اوليه براي دستيابي به معيارهاي ارزيابي عملكرد منجر به استفاده از اعداد و اطلاعات حسابداري در اين زمينه شده است. بسياري از معيارهاي ارزيابي عملكرد، مبتني بر مدل هاي حسابداري؛ به ويژه مدل سود حسابداري گزارش شده يا سود هر سهم است. با گذشت زمان، مديران به منظور حفظ سطح پاداش و بهبود آن، به مديريت سود از طريق تحريف اعداد حسابداري پرداختند.  اين موضوع باعث شده است كه عليرغم آنكه برخي از شركت ها داراي وضعيت مالي مطلوبي از نظر اعداد حسابداري و معيار هاي ارزيابي عملكرد مبتني بر مدل هاي حسابداري بوده اند، با بحران هاي مالي از جمله كمبود نقدينگي مواجه شوند. بنابراين، معيار هاي ارزيابي عملكرد مبتني بر مدل هاي حسابداري و طرح هاي پاداش مبتني بر آنها نتوانستند در جهت منافع سهامداران و ساير گروه هاي برون سازماني حركت كنند و موجب تعديل تضاد منافع شوند ،براي رفع نارسائي هاي مدل هاي ارزيابي عملكرد كه به دليل استفاده از اطلاعات حسابداري بوجود مي آيد، پژوهشگراني مانند سوجانن ، استيوارت ، باسيدور و همکاران و باش و همكاران به جستجوي ارائه معياري جديد براي ارزيابي عملكرد پرداختند.

با پيدايش نظريه هايي در زمينة سود اقتصادي يا سود باقيمانده، مدلهايي به منظور محاسبه سود اقتصادي پيشنهاد شد. در اين مدل ها، سود خالص عملياتي پس از كسر ماليات و هزينه سرمايه به عنوان سود اقتصادي يا سود باقيمانده تعريف م يشود. هدف اصلي بنگاهها، حفظ و افزايش ثروت سهامداران است و ارزش آفريني براي بنگاهها تنها راه نيل به اين هدف تلقي مي شود. بنابراين، خلق سود و يا ارزش افزوده اقتصادي را كه باعث افزايش ارزش سهام در بازار و بهبود ثروت سهامداران مي شود، مي توان عامل ارزش آفريني بنگاهها تلقي كرد . بنابراين معيارهاي ارزش افزوده اقتصادي، ارزش افزوده اقتصادي پالايش شده، ارزش افزوده بازار و سود باقيمانده اقتصادي در سير تكاملي خود تلاش دارند ضمن توجه به پيچيدگي هاي رفتاري مديران، به ارزيابي عملكرد آنها و تعديل تضاد منافع پرداخته و اطلاعات موجود در قيمت و بازده سهام را توضيح دهند.

مدل هاي ارزيابي عملكرد

استفاده كنندگان گزارشهاي مالي با استفاده از معيارهاي مختلف، عملكرد شركت را ارزيابي مي كنند. روش هاي متعددي براي ارزيابي عملكرد وجود دارد كه به طور كلي مي توان آنها را به دو دسته مدل هاي حسابداري و مدل هاي اقتصادي تقسيم كرد:

معیارهای عملکرد حسابداری – معیارهای حسابداری ارزیابی عملکرد بر صورت سود و زیان و ترازنامه تاکید دارند ؛ بدین معنی که یک جریان خروجی وجه نقد می تواند به عنوان هزینه در صورت سود و زیان و یا به عنوان یک دارایی سرمایه ای در ترازنامه منعکس شود که در نتیجه آن ارائه صورت سود و زیان و ترازنامه­متفاوت ناشی از بکار­گیری رویه­های مختلف است­.­نسبت بازده حقوق صاحبان­سهام­، بازده دارایی­ها و سود هر سهم از جمله معیارهای عملکرد حسابداری به­شمار می­روند­.

حاصل سيستم اطلاعات حسابداري، گزارشهاي مالي است كه سود گزارش شده در آنها از اهميت زيادي براي استفاد ه كنندگان برخوردار است. سرمايه گذاران با اتكا به سود حسابداري، عملكرد شركت را ارزيابي كرده و پيش بيني هاي خود را بر آن اساس انجام مي دهند. مديران نيز از سود براي برنامه ريزي آينده شركت استفاده مي كنند. در مدل حسابداري ارزيابي عملكرد، ارزش شركت از حاصلضرب دو عدد بدست مي آيد؛ عدد اول، سود شركت و عدد دوم، ضريب تبديل سود به ارزش است. همانطور كه پيش از اين نيز بيان شد در مدل هاي حسابداري ارزيابي عملكرد، ارزش يك شركت، تابعي از معيارهاي مختلفي نظير سود، سود هر سهم، نرخ رشد سود، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرماي هگذاري ، جريان نقدي آزاد و سود تقسيمي است .

 در دهه هاي آخر قرن بيستم ميلادي در بسياري از واحدهاي تجاري ارزيابي عملکرد مديران و تنظيم طرحهاي پاداشي به تغييرات سود حسابداري و سود هر سهم (EPS) وابسته بوده است، همچنين از ساير مقياسهاي حسابداري نيز در اين رابطه استفاده شده است. اين مقياسها در سير تکوين و تکامل خود از بازدهي حقوق صاحبان سهام (ROE) و بازدهي خالص دارایيها (RONA) و يا بازدهي سرمايه گذاريها (ROI) استفاده نموده اند.

معیارهای عملکرد اقتصادی-در پاسخ به انتقادات وارد به معیارهای عملکرد حسابداری ، معیارهای عملکرد اقتصادی ظهور یافتند . برخی از مهمترین این معیارها از جمله ارزش افزوده اقتصادی ، ارزش افزوده بازار و سود باقیمانده می باشد.

همانطور كه در بخش مربوط به مدل هاي حسابداري ارزيابي عملكرد نيز بيان شد عليرغم كاربردهاي مختلف سود حسابداري، برخي معتقد بودند كه سود حسابداري معيار مناسبي براي ارزيابي عملكرد شركت نيست؛ براي مثال، با استفاده از هر يك از روشهاي مختلف ارزيابي، اندازه گيري و شناسايي موجودي كالا، مخارج پژوهش و توسعه و استهلاك داراييهاي ثابت، مبلغ سود نيز متفاوت خواهد بود در حاليكه اين تفاوت به دليل نحوه عملكرد

نيست؛ بلكه به دليل استفاده از روشهاي مختلف حسابداري است. معرفي معيارهاي اقتصادي ارزيابي عملكرد، نتيجه تلاش پژوهشگران براي رفع نارساييهاي مدلهاي مبتني بر اعداد حسابداري است. در مدل هاي اقتصادي، ارزش شركت، تابعي از قدرت سودآوري، اولويتهاي موجود، سرمايه گذاريهاي بالقوه و مابه التفاوت نرخ بازده و هزينه سرمايه شركت است. در بين مفاهيم متعدد، معيارهاي اندازه گيري سود باقيمانده كه در سالهاي اخير مطرح شده است، استفاده از ارزشهاي دفتري و ارزشهاي بازار در تعيين هزينه سرمايه تفاوت چشمگيري بين­نتايج حاصل از آنها را موجب شده است. اندازه گيريهاي مختلف در مد لهاي ارزيابي عملكرد، منجر بهمعيار هاي متفاوتي شده است .

امروزه مدیریت واحدهای تجاری با تصمیم ها و شرایط متفاوت پیچیده تری نسبت به گذشته مواجه است . با این حال ، بیشینه کردن ارزش سهامداران همواره به مثابه هدف اصلی یک واحد تجاری مورد توجه قرار دارد . سهامداران به عنوان مالکان نهایی واحد تجاری مایل به ارزیابی عملکرد شرکت و تصمیم های گرفته شده توسط مدیریت شرکت هستند . از این رو انتخاب معیاری مناسب در راستای تصمیم گیری های سرمایه گذاری و سنجش ارزش ایجاد شده از سوی واحدهای تجاری ، اولین گام در راه هدایت یک واحد تجاری است . معیارهای عملکرد حسابداری از دیرباز مورد عنایت سرمایه گذاران قرار داشته است . لیکن انتقادهای وارد بر معیار سنتی سنجش عملکرد ، ظهور معیارهای عملکرد اقتصادی را موجب شده است . با این حال معیارهای عملکرد اقتصادی نیز خالی از اشکال نبوده و با کاستی هایی همراهند . بر این اساس چنین استنباط می­شود که تنها انتخاب­معیار و اتکای صرف بر­آن جهت ارزیابی عملکرد­مناسب نیست و به­کارگیری­ترکیبی از معیارها به­منظور گرفتن تصمیمات اقتصادی آگاهانه توصیه می شود­.

واحدهای اندازه گيري عملكرد

واحدهاي اندازه گیري چند بعدي نیز می‌توانند مورد استفاده قرار گیرند.این شاخص ها شاخص‌هایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می‌شوند .واحد اندازه‌گیري اکثر شاخص‌هاي عملکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار می‌گیرند.

• اثربخشی: میزان برآورده شدن توسط فرایند رانشان می‌دهد.
• کارایی:میزان استفاده از منابع توسط هریک از فرایندها براي رسیدن به اهداف نهایی رانشان می‌دهد.
• کیفیت:درجهي تطابق کالا و یا خدمت با انتظارات ونیازهاي مشتري.
• زمان‌سنج :میزان درست انجام شدن و سروقت بودن هریک از عملیات را اندازه می‌گیرد.محدودیتی باید براي زمان انجام این فعالیت ها تعیین شود،این محدودیت‌ها برمبناي نیاز مشتریان تعیین می‌شوند.
• بهروري :میزان ارزش افزوده هر فرایند را نشان می‌دهد که می تواند برمبناي تقسیم‌بندي ارزش نیروي کار و منابع مصرف شده باشد.
• امنیت­:میزان سلامتی سازمان ومحیط­کاري کارمندان را اندازه‌گیري می‌نماید.

دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد

با توجه به این که عملکرد مالی از اهمیت ویژه ای برای سهامداران خصوصا” سهامداران ویژه برخوردار است ، نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم های نوین ارزیابی عملکرد حرکت کردند تا اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند ، بدین ترتیب فرایندهای ارزیابی متعدد برای استفاده سازمان های مختلف ایجاد گردید . بهبود مستمر عملکرد سازمان ها ، نیروی عظیم هم افزائی ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود . دولت ها ، سازمان ها و موسسات تلاش جلوبرنده ای را در این مورد اعمال می کنند .

بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسائی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تعیین شده و شناسائی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند ، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد . تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان­­­­­­پذیر نیست ، هرفرایندی شامل مجموعه ای از فعالیت ها و اقدامات  با توالی و ترتیب خاص ، منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگوئی که انتخاب شود رعایت نظم و توالی و فعالیت های ذیل در آن ضروری می باشد .

• تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعین واحد سنجش انها .
• تعیین وزن شاخص ها به لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه .
• استاندارد گذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص .
• سنجش و اندازه­گیری از­طریق مقایسه­عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی با استاندارد­مطلوب از­قبل تعیین­شده .

هر تلاشی که به منظور دستیابی به موفقیت صورت میگیرد باید دارای چهارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگاهی فرایندی باشد که چرخه عملکرد نامیده می شود ، بنابراین برنامه بهبود عملکرد سازمانی باید از اندازه گیری عملکرد و بعد ارزیابی عملکرد شروع نماید .

با توجه به این که دو دیدگاه اساسی سنتی و نو در مباحث ارزیابی عملکرد وجود دارد؛ دیدگاه سنتی، قضاوت و یادآوری عملکرد و کنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبک دستوری دارد. این دیدگاه صرفاً معطوف به عملکرد دوره زمانی گذشته است و با مقتضیات گذشته نیز شکل گرفته است. دیدگاه نو، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت‌های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره‌ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت‌پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه‌سازی فعالیت‌ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل می‌دهد.

خاستگاه این دیدگاه مقتضیات معاصر بوده و به ارزیابی سیستمی عملکرد با استفاده از تکنیک‌ها و روش‌های مدرن، توسعه پیدا می‌کند. حوزه تحت پوشش اندازه‌گیری عملکرد می‌تواند سطح کلان یک سازمان، یک واحد، یک فرایند و کارکنان باشد.سطح ارزیابی عملکرد اگر تنها شامل افراد باشد به طوری که امروزه در بخش های مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی شایستگی کارکنان با معیارهای مختلف در سازمان ها انجام می‌‌شود. سازمان، افراد و یا واحد سازمانی گرچه به ظاهر انجام دهنده کار هستند اما تنها جزیی از سیستم کل می‌باشند و باید شرایط اجزای دیگر آن نیز مد نظر قرار گیرد. توجه به معیارهای همه جانبه و استراتژی‌ها و آرمان‌های­سازمان از­لوازم یک سیستم مدیریت عملکرد جامع می‌باشد.­چنین رویکردی در ارزیابی­ عملکرد،­­یک ­ارزیابی­ واقعی،­عدالت ­محور،­قابل ­اعتماد و اتکا و پیش ­برنده و پویا خواهد ­بود­ .
اسنپ و همکارانش تفاوت های دو نگرش فوق در ابعاد مورد نظر را به شرح جدول زیر ارائه می‌کنند:

ملاحظه می‌شود که ارزیابی دستگاه ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی تفاوت های اساسی در ابعاد مختلف دارد. پیامد وجود نظام ارزیابی مبتنی بر دیدگاه نوین، بهبود کارکرد و نهایتاً اثربخشی فعالیت های سازمان است. در صورتی که سازمان ها با تمام وجود لمس نمایند که اهداف اساسی مرتبط با انجام ارزیابی در راستای رشد، توسعه و بهبود عملکرد و فعالیت های آنها است و پدیده قضاوت و مچ‌گیری در آن جایگاهی ندارد، در این صورت سازمان ها و کارکنان خود به استقبال برقراری نظام ارزیابی می‌روند و به طور مرتب در جهت بهبود مکانیزم های آن تلاش می‌نمایند. برآیند این تلاش ها ایجاد نظام خودارزیابی در سازمان ها است که پیامد وجود چنین نگرشی، رشد، توسعه و بهبود عملکرد و نهایتاً تحقق اهداف سازمانی خواهد بود.

ويژگي هاي نظام ارزيابي عملكرد كارآمد

در خصوص ويژگي هاي نظام ارزيابي كارا ديدگاه هاي زيادي وجود دارد. ازجمله اين موارد نظام ارزيابي عملكرد مبتني بر كيفيت جامع است. عمده ترين كاركرد نگرش سيستمي در ادبيات مديريت، آموختن نگاه كل گرايانه و جامع به پديده هاي پيرامون بوده كه در ارزيابي عملكرد نيز مورد استفاده قرار گرفته است، زيرا نگاه به ارزيابي به عنوان يك نظام، از زمينه هايي است كه بهبود و كارآمدي آن را ميسر مي سازد. بر اين اساس در نظام ارزيابي چهار مولفه اساسي شامل ورودي ها، فرايند، ستانده و بازخورد مطرح مي باشد و در صورتي نظام ارزيابي عملكرد موثر و كارساز واقع مي شود كه اولا “ويژگي هاي لازم و خاص براي هر مولفه وجود داشته باشد و ثانيا بين مولفه ها و عناصر نظام ارزيابي تعامل منطقي برقرار باشد و نهايتا” رشته هاي عصبي اين نظام همواره تغيير و تحولات محيط را نيز مورد توجه قرار دهد تا بهبود مستمر فعاليت ها امكان پذير گردد.

عملکرد مالی از اهمیت فوق العاده ای برای سهامداران به خصوص سهامداران ویژه، به عنوان کمکی برای حفظ تداوم و افزایش ارزش کسب و کار می باشد، براساس این ارزیابی ها پایه و اساس سود سهام مشخص می گردد، که به نوبه خود ممکن است سرمایه گذاران را جذب کند ، بنابراین ارزیابی عملکرد موثر بنگاه ها از اهمیت خاصی برخوردار می باشد.

شاخص های عملکرد

پژوهشگران در مطالعات مربوط به عملکرد ، مولفه های مختلفی را برای سنجش آن بکار برده اند . معدودی از پژوهشگران مولفه هائی از عملکرد که با یکدیگر مرتبط هستند را در گروه هائی جای داد ه و آنها را نام گذاری کرده اند . به عنوان مثال پلهام مولفه های عملکرد را در سه دسته جای داده است :

1. شامل مولفه های کیفیت محصول ، موفقیت محصول جدید ، نرخ حفظ مشتری .
2. رشد/ سهم : شامل مولفه های سطح فروش ، نرخ رشد فروش ، سهم بازار .
3. سودآوری : شامل مولفه های نرخ بازده ویژه (ROE)، نرخ بازگشت سرمایه ، حاشیه سود ناویژه .

چیکوان نیز مولفه های عملکرد را در 2 دسته قرار داده که عبارتند از:

1. عملکرد بازار : مشتمل بر مولفه های حفظ مشتری و جذب مشتری جدید .
2. عملکرد مالی : مشتمل بر مولفه های نرخ بازده دارائی ، سهم بازار و رشد فروش .

پاینگراکیس و نئودوریدس در یکی از مطالعات خود عملکرد شرکت را در مقایسه با رقبای عمده آن در سه سال گذشته به وسیله دو دسته از شاخص ها شامل:

1. شاخص های عملکرد مالی : فروش نهائی، نرخ رشد فروش ، حاشیه سود ناخالص.
2. شاخص های عملکرد غیرمالی : سهم بازار ، بهره وری ، زمان و دوره عمر سهام که مجموعا” جزء شاخص های ذهنی و غیر مستقیم بودند را مورد سنجش قرار دادند .

ونکاترامان و رامانجوام یک طبقه بندی دو بعدی را پیشنهاد نمودند . در یک سمت آنها بین شاخص های مالی و عملیاتی و در سمت دیگر بین منابع اولیه و منابع ثانویه اطلاعات ، تمایز قائل شدند.

معیارهای مالی در ارتباط با معیارهای حسابداری و عملکرد اقتصادی اشاره می کنند . داده ها برای معیارهای اولیه مستقیما” از داخل سازمان جمع­آوری می­شوند در­حالی که داده­ها برای معیارهای­ثانویه از پایگاه ­داده­های خارجی جمع آوری میگردند. همچنین بنیتو از سه معیار عینی عملکرد به نام های فروش ، سود و نرخ بازده دارائی ها (ROI) استفاده کرد که فروش تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر می توانست شاخصی برای موفقیت بازار باشد. هالت ، توماس، کتچن و اسلی تر بازده سرمایه گذاری ، بازده دارائی ها و بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان معیارهای عملکرد به کار گرفته اند. در حالیکه دوبنی و لافمن از بازده سرمایه گذاری به عنوان معیار عملکرد استفاده کرده اند.

در یک مطالعه در سال 2008 تیلور و دیگران معیارهائی چون بهبود کیفیت خدمات­،­کاهش هزینه­های ­تولید­، سازگاری محصول با تقاضای مشتری و سطوح سازگاری خدمات را به عنوان معیارهای عملکرد به کار برده و خاطر نشان می کنند که این متغیرهای فرعی از بین متغیرهائی انتخاب می شوند که وابستگی بیشتری به رابطه بین عرضه کنندگان و فروشندگان در بازارهای صنعتی داشته و به وسیله کارشناسان صنعت نشان داده شده اند.

سینک و رانچورد نیز در تحقیق خود بر روی صنعت قطعه سازی خودرو در انگلستان ، ضمن استفاده از رویکرد ذهنی ، دلیل این امر را سختی در حصول داده های عینی از منابع مستند و عدم دسترسی عمومی به آن به دلیل مخالفت شرکت ها جهت بروز این اطلاعات محرمانه دانسته و با این وجود ایشان پنج شاخص عملکرد را برای اندازه گیری عملکرد تجاری مورد ملاحظه قرار دادند که به شرح زیر می باشد :

1. حفظ مشتری
2. سهم بازار
3. موفقیت محصول جدید
4. بازده دارائی ها
5. رشد فروش

این پنج شاخص به وسیله مقیاس طیف هفت گزینه ای لیکرت از” 1= خیلی مخالف ” تا “7= خیلی موافق” درجه بندی شده است .

الاواریتا و فریدمن عملکرد شرکت را در دو قسمت کلی ، شرکت  و عملکرد محصول جدید متمایز ساخته اند ، که در مورد عملکرد کلی شرکت از معیارهای نرخ رشد سهم بازار و جایگاه رقابتی شرکت در مقایسه با سایر رقبا در طی سه سال گذشته استفاده نمودند . ایشان برای عملکرد محصول جدید نیز معیارهای موفقیت در فروش کلی محصول جدید ، سود آوری ، سهم بازار و خلاقیت را پیشنهاد کرده اند.

آلبرت و نورا عملکرد سازمانی را از طریق سهم بازار، میزان رشد فروش اندازه گیري کرده اند که اطلاعات آن به صورت (ROI) ونرخ بازگشت سرمایه ذهنی از طریق پاسخگویی مدیران سازمان به سؤالات پرسشنامه و با مقیاس لیکرت به دست آمده است. آلفرد و پلهارن نیز براي انداز هگیري عملکرد سازمانی از سه معیار اثربخشی سازمانی،کیفیت نسبی محصولات ، موفقیت در ارائه محصولات جدید، توانایی سازمان درحفظ مشتریان،( سهم و رشد بازار )سطح فروش، رشد فروش وسهم نسبی بازار( وسودآوري )نرخ بازگشت سرمایه وحاشیه سود در مطالعات خود استفاده کرده اند. چون اثربخشی سازمان ها در این مطالعه توانایی آ نها در جذب توریسم است، شاخص هاي، توانایی سازمان در جذب مشتریان جدید، حفظ رابطه با واسطه ها(تورگردان ها)، و رشد فروش نسبت به گذشته به عنوان شاخص هاي اندازه گیري عملکرد مورد استفاده قرار خواهند گرفت. که براي  اندازه گیري عملکرد از پژوهشهاي قبلی متمایز است.

لئوسین و الان تسه در تحقیق خود برای سنجش عملکرد بازرگانی از پنج مولفه سود ، حجم فروش ، سهم بازار­، نرخ بازگشت سرمایه و نقدینگی استفاده کرده­اند­.­آنها پس از انجام یک آنالیز فاکتوری روی این مولفه­ها آنها را در 2 گروه  1) سود آوری 2) تسلط بر بازار دسته بندی کرده اند.

منبع

خزائی لنگرودی، آمنه(1393)، تاثیر مدیریت سرمایه فکری بر عملکرد مالی سرپرستی بانک ها و بیمه ها، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید