روش­های بهبود ارتباطات دهان به دهان

مهارت­های ارتباطی برای بیان افکار، ایده­ها و احساسات ضروری هستند. یک شخص موفق در زمینه ارتباطات بطور روشن صحبت می­کند و کلمات و معانی آن­ها را واضح ادا می­کند. برعکس این هم برای کسی که نیاز به پیشرفت دارد، صادق است. در یک ارتباط دهان به دهان حداقل دو نفر مورد نیاز است. برای بهبود ارتباطات دهان به دهان می­توان به روش زیر عمل کرد :

• تمام لغات را واضح تلفظ کنید. این کار را با گوش کردن به خودتان هنگام صحبت آغاز کنید. تمرین کنید که کلمات را صحیح ادا کنید. همچنین دقت زیادی نسبت به ادا حرف آخر کلمات داشته باشید، که کلمات با هم اشتباه گرفته نشوند.
• لغات خاصی را در جمله با تاکید بیان کنید. این باعث اهمیت دادن به یک کلمه یا دادن معانی بیشتری به آن می­شود.
• سطح صدای خود را متعادل کنید. فردی که با صدای بلند صحبت می­کند بنظر می­آید که فریاد می­زند. با اینکه این موضوع می­تواند به خشونت تعبیر نشود، اما صدای بلند در محیط­­های ساکت مانند کلیسا، کتابخانه، بیمارستان و یا وسایل نقلیه عمومی به اخلال منجر می­شود. برعکس این مسئله برای افراد با صدای ملایم اتفاق می­افتد. اگر صدای شما ملایم و آرام باشد، اثر صدای شما بیشتر می­شود.
• افکار خود را قبل از شروع صحبت سازماندهی کنید. اگر کلماتی که استفاده می­کنید در هم بنظر می­آیند یا جملات بی­نظم هستند، تمرین کنید که نکات کلیدی افکاری را که می­خواهید در موردش صحبت کنید، تبیین کنید. در مورد چیزی که باید صحبت کنید تفکر کنید، سریعا افکار خودتان را تحلیل کنید سپس بطور واضح منظور خودتان را بیان کنید.

فعالیت­های دهان به دهان بعضی اوقات به صورت تصادفی به اجرا در می­آیند که می­توان به روش­های بیان شده برای بهبود آن تلاش کرد ولی بعضی اوقات هم برای اجرای آن­ها به یک فعالیت برنامه ریزی شده نیاز است. در این صورت به یک راه مطمئن نیاز داریم تا بتوانیم فعالیت مورد نظر را عملی کنیم و یا آن اتفاق تصادفی را سرعت بخشیم. این راه می­تواند توجه به 5T ارتباطات دهان به دهان باشد. این پنج مورد عبارتند از:

سخنران : به کسانی که دوست دارند راجع به محصول یا خدمات با دیگران صحبت کنند، اشاره دارد. سخنگویان گروهی از مردم هستند که مشتاقند در روابطشان پیام­ها را باز پخش کنند و اغلب افراد مرتبی هستند. از افرادی که می­توان به عنوان سخنرانان کالاها از آن­ها استفاه نمود می­توان به مشتریان، خانواده، همکاران، دوستان و آشنایان افراد هدف اشاره کرد. همچنین کارمندان خط تولید، فروشندگان و متخصصان هر رشته می­توانند گروهی از سخنرانان ما باشند اما نکته حایز اهمیت این است که کدام یک از این سخنرانان تاثیر بیشتری بر افراد می­گذارند که اکثرا موثرترین آن­ها مشتریان هستند.

عنوان : به موضوع مورد بحث اشاره می­کند. باید یک بار یک عنوان جالب را انتخاب کرد که مردم را ترغیب به پخش کردن در بین مردم کند و به مرحله بعدی گام نهاد.

ابزار : به چگونگی انتقال پیام توسط فرد اشاره می­کند. باید ابزارهایی را ایجاد شود که به انتقال سریع­تر پیام­ها کمک کند.

سهیم شدن : زمانی که باید افراد در مکالمه مشارکت کنند را مشخص می­کند. در حقیقت باید با اقداماتی در فعالیت­های دهان به دهان منتشر شده در بین مردم نفوذ کرده و آن را به سمتی که خودتان می­خواهید راهنمایی کنید.

پیگیری : نظر افراد در مورد محصول یا خدمات را نشان می­دهد. امروزه وسایل آزمایش زیادی وجود دارند که به ما این امکان را می­دهند که بفهمیم چه صحبت­هایی در میان مردم به صورت دهان به دهان می­چرخند و متوجه شویم که مشتریان ما در مورد ما چه نظری دارند. وبلاگ­ها و وب سایت­ها این امکان را به ما می­دهند تا نظر مردم را راجع به کالای خود بدانیم .

 عوامل موثر بر ارتباطات دهان به دهان و آثار آن

 بنیان­های بازاریابی رابطه مند شامل اعتماد، تعهد، تعارض و ارتباطات، متغیرهای کیفیت خدمات و کیفیت رابطه، وفاداری مشتری، رضایت مشتری می­توانند بر ارتباطات دهان به دهان موثر واقع شوند. علاوه بر این متغیرهای مربوط به عوامل فردی از جمله اعتبار فرستنده، تخصص فرستنده، قابلیت اعتماد ؛ صداقت  فرستنده و رهبر عقیده بودن او از مهمترین خصوصیاتی هستند که در تحقیقات مختلف به عنوان عوامل مؤثر بر اثربخشی ارتباطات دهان به دهان که بر نگرش و رفتار گیرنده تأثیر می­گذارند مورد بررسی قرار گرفته­­اند. همچنین متغیرهای مربوط به عوامل بین فردی شامل استحکام رابطه­ فرستنده و گیرنده و تشابه به توصیه کننده تبلیغات شفاهی از مهمترین متغیرهایی هستند که در این قسمت مورد توجه قرار می­گیرند. استحکام رابطه به عنوان یکی از مهمترین عامل­هایی شناخته شده که تأثیر ارتباطات را توضیح می­دهد .

ارتباط دهان به دهان تأثير بيشترى بر تصميم خريد افراد خواهد داشت. زيرا خدمات برخلاف كالاها، ناملموس و تجربى بوده و مصرف كننده با تكيه بر ارتباط دهان به دهان در تلاش است تا سطح ريسك ادراكى و عدم اطمينانی كه اغلب در خريد در بخش خدماتى وجود دارد را كاهش دهد. تحقيقات قبلى نيز بيانگرآن است كه ارتباط دهان به دهان تأثير بسزايى در انتخاب و ادامه همكارى مشترى با سازمان، بازى خواهد كرد. بواقع ارتباط دهان به دهان می­تواند تأثير بسزايى درجذب مشتريان جديد وحفظ مشتريان قبلى بازى نمايد. همچنین ارتباط دهان به دهان نقش مهمى را در شكل دهي رفتار و نگرش مصرف كننده بازي مي­كند . ارتباط دهان به دهان پيامد و مبناي حفظ مشتريان است و مشتريان وفادار تمايل بيشتري به ايجاد ارتباط دهان به دهان مثبت داشته و بعنوان طرفدار نام تجاري براي شركت عمل مي­كنند .

منبع

کاظمی،رضا(1394)، تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید