« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »رفتار مصرف‌کننده
با توجه به این که شرکت‌ها در پی شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و انجام اقدامات مناسب برای رفع آن نیازها و خواسته‌ها می‌باشند، می‌بایست رفتار مصرف‌کننده را به خوبی درک نمایند. رفتار مصرف‌کننده به فعالیت‌های ذهنی، احساسی و فیزیکی‌ای گفته می‌شود که افراد هنگام انتخاب، خرید، استفاده و دورانداختن محصولات و خدمات، برای ارضاء نیازها و خواسته‌هایشان به کار می‌گیرند. به عبارت دیگر رفتار مصرف‌کننده، شامل مجموعه‌ای از فرآیندهای روانی و فیزیکی است که قبل از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه دارد.
سازمان ملل متحد در زمینه حمایت از حقوق مصرف‌کننده راهنمایی‌هایی را ارائه داده است که به عنوان مهم‌ترین مدرک بین‌المللی در زمینه حمایت از مصرف‌کننده است. مجمع عمومی سازمان ملل، در سال 1985 به اتفاق آراء، این راهنماها را اتخاذ کرده است. در سال 1999، این راهنماها برای استفاده در مصرف پایدار گسترش یافتند. آن‌ها دولت‌ها را موظف کردند که مصرف‌کنندگان را در مقابل خطراتی که سلامت و ایمنی آن‌ها را تهدید می‌کند، حفاظت کنند، سهم اقتصادی مصرف‌کنندگان را ارتقاء داده و حفاظت کنند، به مصرف‌کنندگان امکان دهد که با اطلاع تصمیم بگیرند، مصرف‌کننده را آموزش دهند، شرایط جبران خسارت برای مصرف‌کننده را فراهم آورند، روش‌های مصرف پایدار را گسترش دهند و آزادی را برای ایجاد تشکل‌های مصرف‌کنندگان تضمین کنند.
بر این اساس هشت اصل حقوق مصرف‌کننده، مورد تأیید راهنماهای سازمان ملل در زمینه حمایت از مصرف‌کننده است. اگرچه این راهنماها برای دولت‌ها نوشته شده‌اند، اما ارزش‌های اساسی را در حمایت از مصرف‌کننده در بر می‌گیرد که می‌تواند برای سازمان‌هایی که مسائل مصرف‌کنندگان خود را مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهند نیز مفید باشد. این هشت اصل به شرح زیر می‌باشد :
- ارضاء نیازهای اساسی : این حق که دسترسی به محصولات و خدمات ضروری اولیه، غذای کافی، پوشاک، سرپناه، مراقبت‌های بهداشتی، آموزش و اصول بهداشتی داشته باشند.
- ایمنی : این حق که در برابر محصولات، فرآیندهای تولید و خدماتی که برای سلامتی یا زندگی خطرناک هستند، محافظت شوند.
- آگاه شدن : این حق که واقعیت‌های مورد نیاز برای تصمیم‌گیری آگاهانه در اختیار آن‌ها قرار گیرد و در مقابل تبلیغات یا برچسب‌های گمراه‌کننده یا غیر صادقانه، محافظت شوند.
- انتخاب : این حق که قادر به انتخاب از میان گستره‌ای از محصولات و خدمات ارائه شده با قیمت‌های رقابتی، با اطمینان از کیفیت مطلوب باشند.
- شنیده شدن : این حق که منافع مصرف‌کننده در ساخت و اجرای سیاست‌های دولتی و توسعه محصولات و خدمات بیان شود.
- جبران خسارات : این حق که در مقابل ادعای خسارت بجا، پرداخت عادلانه انجام شود که شامل جبران قلب واقعیت، خدمات غیر رضایت‌بخش و محصولاتی که بد تولید شده‌اند، می‌باشد.
- آموزش مصرف‌کننده : این حق که دانش و مهارت مورد نیاز برای انتخاب مطمئن و آگاهانه محصولات و خدمات، همراه با آگاهی از حقوق اولیه مصرف‌کننده و مسئولیت‌ها و چگونگی عمل بر اساس آن را کسب کنند.
- محیط‌زیست سالم : این حق که در محیط‌زیستی زندگی و کار کنند که برای رفاه نسل‌های حال و آینده تهدیدآمیز نباشد .
منبع
سارانی، اسماعیل(1393)، ارزیابی میزان رضایتمندی خریداران، پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید