رضایت مشتری

رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻌﻨﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ آﻧﺎن از ﻧﺤﻮه ﺑﺮﺧﻮرد و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺎزﻣﺎن راﺿﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺳـﺎزﻣﺎن در ﺟـﺬب و ﺣﻔـﻆ اﯾـﺸﺎنﻣﻮﻓﻖ ﻋﻤﻞ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ. اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن راﺿﯽ، ﺑﻪ ﻫﺮ اﻧﺪازه ﮐﻪ زﻣﺎن و ﻣﺒﻠﻎ ﺑﯿﺸﺘﺮي را ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن ﺻﺮف ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ، اﻧﺘﻈـﺎر ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺑـﺎﻻ در درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ. رضايت حالتي دروني است كه در اثر ارضاي نيازهاي مشتريان از محصولات حاصل مي گردد. به طور كلي، رضايت مشتري يك فرايند ارزيابي قضاوتي است كه مشتري عموماً از خريدهاي اخيرش دارد.در جاي ديگر نيز، رضايت مشتريان از برند را به صورت ارزيابي احساسي عمومي مشتريان از محصولات و خدمات يك برند در هر لحظه از زمان تعريف كرده اند.

لینگنفلد رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می شود. راپ بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می گردد.تاپفر در تعریف رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است: ” رضایت مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد ، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری وابسته است”.

رﺿﺎﻳﺖ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮي از ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ اﺳـﺖ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻛﻪ آﻳﺎ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ ﻧﻴﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ارﺿﺎ ﻛـﺮده اﺳـﺖ ﻳـﺎﻧﻪ؟ ﺷﻜﺴﺖ در ارﺿﺎي ﻧﻴﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﻋﺪم  رﺿﺎﻳﺖ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧـﺪﻣﺖﺧﻮاﻫﺪ ﺷد.از ﺗﻌﺮﻳـﻒ ﭘـﻴﺶ ﮔﻔﺘـﻪ ﭼﻨـﻴﻦ ﺑـﺮ ﻣـﻲ آﻳـﺪ ﻛـﻪ رﺿـﺎﻳﺖ ﺑـﺎ ارزﻳـﺎﺑﻲ ذﻫﻨـﻲ اﺣﺴﺎﺳﺎت مربوط اﺳﺖ. اﺣﺴﺎس ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﺎﺑﻌﻲ از  ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ و ﻧﺴﺒﺖ ﺳﺘﺎده ﺑﻪ داده ﻣﻲ  ﺑﺎﺷـﺪ ﻛﻪ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻧﻬﺎﻳﻲ ﻳﻚ اﺣﺴﺎس ﻣﺜﺒﺖ ﻳﺎ ﻣﻨﻔﻲ از ﻛﺎﻣﻴﺎﺑﻲ اﺳﺖ. ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲﻛﻪ در ﺧـﺼﻮص رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ را ﻣﻲﺗﻮان ﺑﻪ دو دﺳﺘﻪ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻧﻤﻮد: ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛـﻪ در ﻗﺎﻟـﺐ ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﻲﻫﺎ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ دﻳﺪﮔﺎه ﻫﺎي آن ﻫﺎ درﺑﺎره ﺑﺨﺶ  ﻫـﺎي ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﺳـﺎزﻣﺎن و ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﺎ اﻓﺮاد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺻﻮرت ﻣﻲ ﮔﻴﺮد؛ و ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛﻪ درآن ﻫﺎ رﺿـﺎﻳﺖ ﻣـﺸﺘﺮي ﻣﺘﻐﻴـﺮ ﻣﺴﺘﻘﻞ و ﻳﺎ واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻮده اﺳﺖ و ارﺗﺒﺎط آن ﺑﺎ ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎي دﻳﮕﺮ، ﻣﺎﻧﻨﺪ: درآﻣﺪ و ﺳـﻮد ﺷـﺮﻛﺖ،ﺗﻜﺮار ﺧﺮﻳﺪ، وﻓﺎداري، ﻛﻴﻔﻴﺖ و ﺑﻬﺮه وري ﻣﻮرد ﺑﺮﺳﻲ ﻗﺮار ﮔﺮفته اﺳﺖ.

ﻫﺮﭼﻨـﺪ ﺑﻌـﻀﻲ از ﺻﺎﺣﺐ  ﻧﻈﺮان اﻋﺘﻘﺎد دارﻧﺪ ﻛﻪ ﺑﺎ وﺟﻮد اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛﻪ درﺑـﺎره ﺑﺮﻧﺎﻣـﻪ  ﻫـﺎي رﺿـﺎﻳﺖ وﻛﻴﻔﻴﺖ در ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ، ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ وﺟﻮد دارﻧﺪ ﻛﻪ ﺗﺮدﻳﺪﻫﺎﻳﻲ درﺑﺎره ارﺗﺒـﺎط رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ دﻳﮕﺮ، از ﻗﺒﻴﻞ درآﻣﺪ، ﺳﻮد  ﺑﻴﺶ  ﺗﺮ و… ﺑﻪ وﺟـﻮد آورده اﻧـﺪو اﻳـﻦ برﻧﺎﻣﻪ  ﻫﺎ اﺗﻼف ﻣﻨﺎﺑﻊ   ﺑﻮده اﻧﺪ  ﺑﻪ ﻃﻮر ﻛﻠﻲ در ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﻧـﻮع اول ﻣﻮاﺟﻬـﺎت ﺧـﺪﻣﺘﻲ ﻳـﺎ ﻟﺤﻈﺎت واﻗﻌﻲ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎ و اﺷﺨﺎص در ﻳـﻚ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺳـﻨﺠﻴﺪه  ﻣـﻲﺷـﻮﻧﺪ؛ وﻟـﻲ در تحقیقات ﻧﻮع دوم ﺑﺎ ﻳﻚ ﺳﺌﻮال ﻛﻠﻲ ﻧﻈﺮﻣﺸﺘﺮي ﺳﻨﺠﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮد. میزان رضایت مشتری بعنوان یکی ازعناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقا ابزار های مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان به کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد،نشان دهنده آن است اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل درتعیین موفقیت سازمان ها درامر تجارت وسودآوری به شمار می آید بهرحال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری وخدماتی نظیر بانک ها که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان ها هستند.خدمات بانکی ارائه شده توسط موبایل، نسل آینده بانکداری الکترونیک می باشد. بانک ها با ایجاد امکان دسترسی دایمی گامی در جهت رضایت مشتریان برمی دارند.

منبع

ناظمی، نازنین(1397)، نقش هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری در توسعه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی احد علوم و تحقیقات.