« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی
دو تعبیر اساسی از رضایتمندی در ادبیات وجود دارد: رضایت مندی به عنوان فرایند و رضایت مندی به عنوان خروجی. وقتی رضایتمندی به عنوان یک فرایند در نظر گرفته می شود، مشخصه اصلی آن تخصیص زمان است. این زمان می تواند برای کالا و خدمات مختلف متفاوت باشد. در طول این زمان میتوان یک مشتری را راضی یا حتی ناراضی نمود. زیرا یکی از ویژگی های یک فرایند، ارزیابی و بهبود مستمر است و می تواند جزئی از یک سیستم تلقی شود که دارای ورودی و خروجی است و منابعی را به خود تخصیص می دهد و برای ایجاد بهبود در آن می توان ورودی ها و فرایند را تحت تاثیر قرار داد و خروجی مورد نظر را به دست آورد. ولی وقتی رضایتمندی به عنوان یک خروجی در نظر گرفته می شود، نمی توان برای آن زمان تخصیص داد، زیرا در یک زمان خاص به فعلیت رسیده و رخ می دهد و این زمان تداومی ندارد تا بتوان نتیجه را تحت تاثیر قرار داد. توصیفی که به طور گسترده شایع و مورد قبول است اینکه رضایتمندی مشتری، یک فرایند است. یک ارزیابی بین آن چه درک می شده و آنچه مورد انتظار بوده است. با نگاه فرایندی به رضایتمندی، این تعاریف به جای خود رضایتمندی بر روی ماخذ و منبع رضایتمندی تمرکز می کنند.
منبع
درویش پور ، پیمان (1392) ،بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ،اعتماد ،ارزش ادراک شده ورضایت و وفاداری مشریان ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید