رسیدگی به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان

یک حقیقت پنهان اینست که مدیریت شکایت مشتریان یکی از اسرار موفقیت شرکت هاي مشهور با درآمد بالا هستند، حقیقتی که باعث شگفتی می شود اینست که شرکت هاي با شکایات بیشتر نیز در این میان موفقترند و شکایت بیشتر براي آن ها مساوي با کسب و کار بهتر است چرا که در نگرش سنتی شکایت را یک مشکل می دیدند ولی در نگرش مدرن هر شکایات اطلاعات رایگان و مفیدي براي سازمان هستند و در واقع هر شکایت مشتري، هدیه اي براي سازمان هستند. در بازار پررقابت امروز نگهداري مشتریان وفادار بسیار پرارزش تر از به دست آوردن مشتریان جدید هستند.

هر مشتري ناراضی معمولا دست‌به دو اقدام میزند، اول اینکه معمولا شکایتنمی کند و نیاز خود را به راحتی از مسیر رقبا تامین می‌کند و دوم با تعدادي دیگر از مشتریان شرکت و دوستان خود در خصوصاین نارضایتیش صحبت نموده و نظر ایشان نیز نسبت به سازمان شما تغییر میکند. در واقع فقط 14% مشتریان به خاطر عملکرد محصول شما را تركم یکنند و 86%آن ها به خاطر عدم پاسخ گویی مناسب، عدم رسیدگی به شکایات یا عدم وجود مسیر مناسبی براي شکایت شما را ترك می‌کنند. شرکتهاي موفق همین حقایق را دركکرده اند و از آن بهره میبرند تجربه نشان داده است که ناراضی ترین و ناراحت‌ترین مشتریان سازمان، بزرگترین و با ارزش‌ترین منابع اطلاعات هستند و اگر مسیر شکایت براي آن ها ساده و راحت ساخته شده باشد و بعلاوه سازمان با سیستم مدیریت شکایت، خود را علاقه مند به دریافت شکایات مشتري نشان دهد، آن مشتري ناراضی نیز به صورت رایگان اطلاعات را در اختیار سازمان قرار میدهد. مشتریانی که شکایت نمی کنند به سمت سازمان برنمی گردند و اینجا نقطه اي است که سازمان ضربه میخورد.مشتري شاکی به سازمان فرصت اصلاح اشکالات، ایجاد روابط مجدد با شاکی و عدم تکرار مشکل براي سایر مشتریان را می دهد . بیل گیتس مدیر شرکت مایکروسافت می گوید: ناراضی‌ترین مشتریان، مهم ترین منبع عبرت و یادگیري براي سازمان‌ها هستند.

مشتریانی که شکایت نمی کنند، و به سمت سازمان برنمی گردند دقیقا همانهایی هستند که سازمان به خاطر نبودنشان بیشترین ضربه را می خورد، با پدید آمدن مجموعه اتفاقات زیر سود سازمان از بین میرود محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه معین ناراضی هستند، ولی تعدادکمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنان و در برخی موارد 95 درصد از آنها بدون اعتراض‌به راه خود ادامه می‌دهند. براي یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده باید اقداماتی صورت گیرد. از چالش‌هاي اصلی شرکتها و سازمانها در دهه هاي آینده می توان به چگونگی ایجاد رضایت در مشتریان و ایجاد سیستمی براي حفظ رضایت آنها اشاره کرد. سازمان‌هایی که به طور موفق وارد قرن بیست و یکم شده اند، سازمانهایی هستند که اهمیت مشتري را درك کرده اند.

در ابتدا باید فرهنگ شکایت را در سازمان خود جا اندازیم و به پرسنل آموزش دهیم که هر شکایت یک مشکل نیست بلکه هدیه اي است از طرف مشتري، سپس لازم است بستر لازم براي دریافت و پاسخ گویی به شکایت را فراهم کنیم، در ادامه مشتریان خود را تشویق به شکایت کنیم و به محض دریافت شکایت با استفاده از منابعی که قبلا آماده کردهایم پاسخ سریع و مناسب بدهیم. در اینجا است که نیاز به یک سیستم مدیریت شکایت و رضایت مشتري در سازمان به خوبی احساس می شود، سیستمی متشکل از دستورالعملها، رویه ها و ساختارها براي تثبیت و تقویت روابط با مشتریان که در زمان مواجهه با شکایات، برنامه ریزي، اجرا و کنترل را به خوبی در دست گیرد.

مزایاي رقابت قدرتمند و سود آور مدیریت شکایت مشتریان را می‌توان در 7 مورد زیر خلاصه کرد:

ایجاد فرهنگ مشتري گرایی: دستیابی به یک هدف سازمانی و جامع گرا
کاهش هزینه هاي عملیاتی: شکایتهاي تکراري مشتریان، یک هزینه آشکار در پی دارد که میزان آن به راحتی قابل محاسبه است. باید به این نکته نیز توجه داشت که بسیاري از شکایات شکل گرفته از نقص هاي مدیریت و رویه هاي مدیریتی سازمان است و شکایتهاي زیادي اتفاق می افتند و متاسفانه مرتب و مرتب تکرار می شوند و نتیجهاي بغیر از افزایش هزینه ها ندارند. در اینجا استکه مدیریت خوب و مناسب شکایتها علاوه بر تاثیر مثبت بلند مدت بر روي هزینه هاي عملیاتی باعث تاثیر مثبتی بر طرز فکر و بهره وري پرسنل نیز میگردد.
کاهش هزینه هاي جذب مشتري جدید: نگهداري مشتریان وفادار با ارائه سرویس خوب و مدیریت شکایات قوي پنج مرتبه ارزشمندتر از جذب مشتري جدید است که نیمی از این ارزش به دست آمده به خاطر مدیریت شکایت میتواند باشد
کاهش صدمات وارده به بازار کار و نام تجاري مدیریت: شکایت باعث افزایش درآمد و بالا بردن ارزش نام تجاري سازمان و به تبع آن کاهش صدماتی است که قبلا به سود شرکت وارد می شد.
افزایش وفاداري مشتریان: مشتریان اگر مشکلاتشان بخوبی پاسخ داده شده و به آن رسیدگی شود مجددا با سازمان کار می کنند.
بالا بردن تجربیات خوب مشتریان: مدیریت خوب شکایات و خدمات، میتواند از خدمات سازمان یک تصویر رویایی در ذهن مشتري شکل دهد و هر مشتري در مورد این احساس خوبش میتواند با 4 نفر دیگر از مشتریان صحبت کند( البته تعداد آن بسیار کمتر از جهت عکسش هستند)
افزایش فروش و درآمدزایی: شکایت بیشتر کسب و کار بهتر، رضایت مشتري از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتري، خرید کالاي جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدي که توسط مشتریان راضی به خرید کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهاي صنعتی برنامه هاي ارتباط با مشتریان در سرلوحه برنامه هاي بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده اي به فروشیکبار به مشتري نمی اندیشد .

نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتري، تمامی مکانیسمها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسی‌ها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند. “ادواردز دمینگ”در این رابطه میگوید: سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتري است، مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق میکند. در یکفرآیند جلب رضایت مشتري باید انتظارات مشتري را شناسایی کنیم، کالا و خدمات خود را براساس نیازها و انتظارات مشتري طراحی یا خریداري کنیم، تولید یا تحویل کنیم، انتظارات مشتري را مدیریت کنیم، سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتري را برقرار نگهداریم و با ایجاد سیستم و بستر مناسب شکایت مشتریان را مدیریت کنیم نتیجه گیري نگاهی گذرا به تحولات بازارهاي کشورهاي صنعتی نشان میدهد که همه فعالان عرصه کسب و کار، باید جور دیگر بنگرند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان و خریداران در کشور ما رو به پایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتري مداري و مشتري محوري خواهد بود. شاید زمان براي رسیدن به مشتري مداري دیر شده باشد ولی بایستی عرضه کنندگان و سازمانها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه کنندگان بی توجه به خواست و نیاز مشتري، واکنش نشان داده و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتري محور، میگوید: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتري است.

منبع

خوشدل، مریم(1393)، عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید