تعریف کیفیت خدمات

از کیفیت خدمات تعاریف گوناگونی شده است. زيتهمل ، كيفيت خدمات را اين گونه تعريف مي‌كند: كيفيت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالي‌تر از حدي كه مشتري انتظار آن را دارد. پاراسورامان ، مي‌گويد: كيفيت خدمت، درجه و جهت تفاوت بين ادراكات و انتظارات مشتريان از خدمت است. گرونروز ،‌ كيفيت خدمت درك شده را نتيجه فرآيند ارزيابي مي‌داند كه مشتري بين انتظارات خود از خدمت و خدمت درك شده انجام مي‌دهد.نكته مشترك تعاريف كيفيت خدمات، مقايسه‌اي است كه مشتريان بين انتظار و ادراك خود از خدمات دريافت شده، انجام مي‌دهند .  همچنین می توان افزود تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد.

ابعاد کیفیت خدمات

نویسندگان زیادی درباره ی ابعاد كيفيت خدمات بحث کرده اند . از آن جمله می توان به آرمیستد ، گرونروز، والکر ، لتینن  ، و … اشاره کرد. موارد مشترکی که این افراد بدان اشاره نموده اند عبارتند از کیفیت فرایند ، کیفیت ستاده ، کیفیت تعاملی ، کیفیت سازمانی که در زیر به صورت مختصر بررسی می شوند:

• كيفيت فرايند حاصل ارزيابي مشتري در طول جريان ارائه خدمات است.
• كيفيت ستاده محصول ارزيابي مشتري بعد از ارائه خدمات مي باشد.
• کیفیت تعاملی به تعاملات میان مشتریان و ارائه کنندگان خدمت اشاره دارد.
• کیفیت سازمانی به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد .

در سازمان ‌هاي خدماتي، كيفيت، میزان برآورده سازی انتظارات مشتري توسط خدمات ارائه شده می باشد. ماهيت بسياري از خدمات به گونه‌اي است كه مشتري در فرايند ارائه آن ‌ها، حاضر است. اين به آن معني است كه كيفيت درك شده نه تنها متأثر از کیفیت ستاده یا همان نتیجه خدمت است بلكه از کیفیت فرایند یا فرآيند خدمت نيز تأثير مي‌پذيرد.

منبع

میرلوحی،محبوبه السادات(1392)، کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه ،رشته اطلاعات ودانش شناسی،دانشکده علوم تربیتی وروانشناسی شیراز

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید