تعریف تبليغات شفاهی

هر نوع ارتباطات بين افراد درباره محصولات و خدمات به گونه اي كه دريافت كننده، پيام دهنده را بي طرف و بي نظر قلمداد كند. عموماً رفتار تبليغات شفاهي به عنوان انتقال غير رسمي اطلاعات مرتبط با خريد و مصرف در بين مصرف كنندگان ادراك مي شود. محققان به اين نتيجه رسيده اند كه دريافت تبليغات شفاهي بر روي آگاهي دريافت كننده، تمايل، توجه، نگرش به نام و نشان تجاري، تمايلات و انتظارات تاثير مي گذارد.

تبلیغات شفاهی به افراد این امکان را می دهد که بر ارزیابی و نیات خرید مصرف کنندگان مشابه خود، از نظر اطلاعاتی و هنجاری تاثیر بگذارند. اعتقاد بر این است که تبلیغات شفاهی مثبت عامل موثری در جذب مشتریان جدید است. ادبیات معتبر و قابل توجهی در خصوص اهمیت تبلیغات شفاهی در زمینه بازاریابی و رفتار مصرف کننده وجود دارد. ارزش تبلیغات شفاهی زمانی معلوم می شود که پیامد ها و اثرات آن بر روی خریداران بالقوه و واقعی را مشاهده کنیم. توضیحات و تفسیر های مثبت از سوی مشتریان خشنود می تواند موجب افزایش خرید ها گردد. دلیل خوبی وجود دارد که تبلیغات شفاهی اثر بالقوه بیشتری در مقایسه با دیگر کانال های ارتباطی بر جای می گذارد. کتز و لازارفلد عنوان داشته اند که نفوذ شخصی و تبلیغات شفاهی هفت برابر موثرتر از تبلیغات مجلات و روزنامه ها در ترغیب زنان خانه دار برای تغییر مارک محصولات خانگی است.

اهميت ارتباطات تبليغات شفاهي در بخش خدمات به خوبي نمايان شده است. تبليغات شفاهي اطلاعات حياتي در مورد شركت را براي مشتريان فراهم ميآورد كه اغلب اوقات به مشتريان در تصميم گيري، در انتخاب شركت و محصولاتش كمك مي كند؛ به اين معني كه تبليغات شفاهي ممكن است در انتقال نام و نشان تجاري سودمند باشد؛ بنابراين به يك شركت در به دست آوردن مشتريان جديد كمك مي كند. از نظريه عدالت استنباط مي شود كه شركت ها مي توانند گرايش مصرف كنندگان را به انتشار توصيه هاي مثبت توسط پاسخ گويي منصفانه به يك شكست خدمات غيرمنصفانه باز به دست آورند. برخي محققان متشابهاً بيان كرده اند كه مصرف كنندگان، مستعد انتشار تبليغات شفاهي منفي هستند زماني كه آنها يك پاسخ ناعادلانه به شكست خدمات را ادراك مي كنند. ديگران بيان مي كنند كه يك رابطه مثبت بين بهبود خدمات و تبليغات شفاهي وجود دارد. در كل، تلاش براي بهبود خدمات يك شركت ممكن است كاربردهاي مهمي در سطوح رضايت مندي، تمايل به خريد و تبليغات شفاهي مثبت داشته باشد.

معمولا خدمات داراي ماهيتي تجربي هستند و از اين رو ارزيابي آنها قبل از خريد مشكل است. در نتيجه، معمولاً ريسك ادراك شده به هنگام خريد خدمات در مقايسه با خريد كالاها بيشتر است. مكرراً تحقيقات اهميت تبليغات شفاهي مشتري را در شكل گيري نگرش ها در زمينه تصميم گيري خريد و كاهش ريسك مرتبط با تصميمات خريد نشان داده اند. اسكلارز بيان مي كند تبليغات شفاهي مخصوصاً براي موفقيت فراهم كنندگان خدمات ضروري است.

تبلیغات شفاهی ارتباطی درباره محصولات و خدمات میان افرادی است که مستقل از شرکت تامین کننده محصول یا خدمات تلقی می گردند. این ارتباطات می تواند به صورت مکالمه یا شهادت های یک طرفه شکل گیرد؛ اما عنصر ضروری، وقوع آن ها در میان افرادی است که منافع مقرره تجاری اندکی را در ترغیب شخصی دیگر برای کاربرد محصول دریافت کرده اند و از این رو فاقد انگیزه ای خاص برای تغییر دهی واقعیت به نفع محصول یا خدمت می باشند. تبلیغات شفاهی هزاران بار قدرتمند تر از بازار یابی متعارف است؛ زیرا بازاریابی شفاهی اساساً از فن بازاریابی سنتی برای گفتگوی مثبت درباره خدمت بهره می گیرد. امروزه تبليغات شفاهي مورد توجه بسياری از بازاريابان قرار گرفته است تا جايي كه عد ه اي آن را از جمله مؤثرترين و كارآمد ترين شيوه هاي تبليغاتي مي دانند. مطالعات پيشين بيانگر آن هستند كه تبليغات شفاهي مي تواند تأثير قابل ملاحظه اي بر روي رفتار هاي خريد مصرف كنندگان و رضايت آن ها از محصولات و خدمات شركت داشته باشد، زيرا اغلب مشتريان به ارتباطاتي كه از سوي بازاريابان نباشد اطمينان و اعتماد بيشتري دارند. در نتيجه بازاريابان بايد به دنبال روش هايي باشند كه تبليغات شفاهي مثبت در رابطه با نام و نشان تجاري مورد نظرشان را برانگيزند و تبليغات شفاهي منفي و اثرات آن را كاهش دهند تا از اين طريق بر قدرت آن نام و نشان تجاري در بازار بيفزايند (بحرینی زاده،1391، ص 74). هر نوع ارتباطات بين افراد درباره محصولات و خدمات به گونه اي كه دريافت كننده، پيام دهنده را بي طرف و بي نظر قلمداد كند.. عموماً رفتار تبليغات شفاهي به عنوان انتقال غير رسمي اطلاعات مرتبط با خريد و مصرف در بين مصرف كنندگان ادراك مي شود. محققان به اين نتيجه رسيده اند كه دريافت تبليغات شفاهي بر روي آگاهي دريافت كننده، تمايل، توجه، نگرش به نام و نشان تجاري، تمايلات و انتظارات تاثير مي گذارد.

تبلیغات شفاهی به افراد این امکان را می دهد که بر ارزیابی و نیات خرید مصرف کنندگان مشابه خود، از نظر اطلاعاتی و هنجاری تاثیر بگذارند. قدرت تاثیر گذاری تبلیغات شفاهی از سه عامل کلیدی نشات می گیرد: نخست اینکه ارتباطات مشتریان عامل مهمی در تبلیغات شفاهی می باشد. بسیاری از بحث هایی که با خانواده یا دوستان صورت می گیرد منجر به ایجاد حمایت از سوی آن ها جهت انجام رفتار های خاصی می گردد. دوم بر خلاف جریان ارتباطات یک طرفه مثل آگهی های بازرگانی، در تبلیغات شفاهی، مشتری یک جریان دو طرفه را به خدمت می گیرد. سوم، در تبلیغات شفاهی، مشتری از یک تجربه نیابتی بر خوردار می گردد، یعنی افرادی که درباره محصولات و خحدمات صحبت می کنند، خود آن محصول یا خدمت را تجربه کرده اند. اعتقاد بر این است که تبلیغات شفاهی مثبت عامل موثری در جذب مشتریان جدید است. ادبیات معتبر و قابل توجهی در خصوص اهمیت تبلیغات شفاهی در زمینه بازاریابی و رفتار مصرف کننده وجود دارد. ارزش تبلیغات شفاهی زمانی معلوم می شود که پیامد ها و اثرات آن بر روی خریداران بالقوه و واقعی را مشاهده کنیم. توضیحات و تفسیر های مثبت از سوی مشتریان خشنود می تواند موجب افزایش خرید ها گردد. دلیل خوبی وجود دارد که تبلیغات شفاهی اثر بالقوه بیشتری در مقایسه با دیگر کانال های ارتباطی بر جای می گذارد. کتز و لازارفلد عنوان داشته اند که نفوذ شخصی و تبلیغات شفاهی هفت برابر موثرتر از تبلیغات مجلات و روزنامه ها در ترغیب زنان خانه دار برای تغییر مارک محصولات خانگی است.

اهميت ارتباطات تبليغات شفاهي در بخش خدمات به خوبي نمايان شده است. تبليغات شفاهي اطلاعات حياتي در مورد شركت را براي مشتريان فراهم مي آورد كه اغلب اوقات به مشتريان در تصميم گيري، در انتخاب شركت و محصولاتش كمك مي كند؛ به اين معني كه تبليغات شفاهي ممكن است در انتقال نام و نشان تجاري سودمند باشد؛ بنابراين به يك شركت در به دست آوردن مشتريان جديد كمك مي كند. از نظريه عدالت استنباط مي شود كه شركت ها مي توانند گرايش مصرف كنندگان را به انتشار توصيه هاي مثبت توسط پاسخ گويي منصفانه به يك شكست خدمات غيرمنصفانه باز به دست آورند. برخي محققان متشابهاً بيان كرده اند كه مصرف كنندگان، مستعد انتشار تبليغات شفاهي منفي هستند زماني كه آنها يك پاسخ ناعادلانه به شكست خدمات را ادراك مي كنند. ديگران بيان مي كنند كه يك رابطه مثبت بين بهبود خدمات و تبليغات شفاهي وجود دارد. در كل، تلاش براي بهبود خدمات يك شركت ممكن است كاربردهاي مهمي در سطوح رضايت مندي، تمايل به خريد و تبليغات شفاهي مثبت داشته باشد.

تبلیغات شفاهی تاثیری بسیار قوی بر رفتار و انتخاب مصرف کننده دارد. این امر به شرکت ها فرصت مناسبی می دهد تا از طریق ترغیب و توسعه تبلیغات شفاهی مثبت در میان مشتریان، سهم بازار خود را افزایش دهند. اکثر مردم قبل از آنکه خریدی انجام دهند در جستجوی اطلاعات بر می آیند و بخش مهمی از این اطلاعات را از طریق تبلیغات شفاهی به دست می آورند.

کاکس (1967) از تبلیغات شفاهی به شکلی کاملا ساده که چیزی بیشتر از گفتگو درباره محصولات نیست یاد کرده است. اصطلاح تبلیغات شفاهی برای توصیف ارتباطات شفاهی (خواه مثبت یا منفی) در بین گروه هایی مثل ارائه دهندگان محصول، کارشناسان مستقل، خانواده و دوستان و مشتریان واقعی و بالقوه به کار می رود. اگرچه هر سه این گروه ها ممکن است درگیر با تبلیغات شفاهی گردند، ولی تحقیقات بیشتر روی مشتریان واقعی و بالقوه تمرکز یافته است. آرندتز (1967) تبلیغات شفاهی را این گونه تعریف کرده است:

ارتباط رو در روی بین یک دریافت کننده و پیام دهنده ای که شخص دریافت کننده درباره نام و نشان، محصول و یا یک خدمت اطلاعاتی را از کانال های غیر تجاری دریافت می کند. این تعریف دارای دو نکته ویژه و قابل تامل است. اول اینکه این تعریف مستلزم تماس شفاهی و رو در روی بین دریافت کننده و پیام دهنده است که به نظر می رسد نیاز به تطبیق و به روزسازی در مواردی از جمله ارتباطات الکترونیک را دارد (اتاق های گپ زنی و گفتگو). چرا که امروزه اینترنت به عنوان یک منبع مهم برای توصیه ها و شکایات افراد رشد پیدا کرده است. به همین دلیل نامه ها، دورنگار و پیام الکترونیک نیز می توانند فرصت هایی را برای تبلیغات شفاهی به نمایش گذارند؛ بنابراین، ممکن است اینگونه صحبت ها و گفتگو ها رودررو نباشند. دوم اینکه پیام گیرنده چنین استنباط کند که پیام دهنده ارتباطی با کالا یا خدمت مورد بحث ندارد. با مد نظر قرار دادن نکات فوق می توان تبلیغات شفاهی را چنین تعریف کرد:

هر نوع ارتباط بین افراد درباره محصولات و خدمات به گونه ای که دریافت کننده، پیام دهنه را بی طرف و بی نظر قلمداد کند. تبلیغات شفاهی می تواند از نقطه نظر سه اصطلاح “جهت”، “ظرفیت” و “حجم” نیز توصیف گردد. “جهت” به مفهوم ورود تبلیغات شفاهی در فرایند تصمیم گیری، یا فرایند نتایج خرید است. “ظرفیت” می تواند مثبت و یا منفی باشد و بالاخره “حجم” آن نیز به تعداد افرادی بستگی دارد که پیام را دریافت کرده باشند. ورود تبلیغات شفاهی در فرایند تصمیم گیری زمانی که محصول دارای ویژگی های منفی است نسبت به زمانی که محصول به آسانی قابل ارزیابی است بیشتر صورت می پذیرد و مصرف کنندگان برای کاهش ریسک خود به دنبال توصیه ها و منابع ورودی آن هستند. نتایج تبلیغات شفاهی ویژگی های مختلفی دارد. به نظر می رسد که نتایج منفی قادر است شدت و اندازه بیشتری نسبت به اثرات مثبت آن داشته باشد. مشکل نارضایتی با این حقیقت آمیخته است که این مشکل ممکن است از تولید کننده مخفی شده باشد. فراوانی شکایت های گزارش شده همواره حد واقعی نارضایتی مشتری و احتمال ارتباطات منفی تبلیغات شفاهی را ناچیز نشان می دهند. این موضوع به وسیله زمینه احساسی گفتگوها پیچیده تر می شود. مشتریان ترجیح می دهند خبرهای بد را در محیط های منفی و تجربه های خوب را در محیط های مثبت نشان دهند. هر چند خریداران احتمالا خبرهای بد را بیشتر از خبرهای خوب انتقال می دهند بدون اینکه لزوما به تولید کننده در مورد مشکلات مربوط به شکایات خود اخطار دهند.

تبلیغات شفاهی یا همان طور که اخیرا لقب گرفته بازاریابی کوچه بازاری همچنان به عنوان عنصر مهمی برای بازاریان مطرح است. مطالعات پیشین بیانگر آن هستند که تبلیغات شفاهی می تواند تاثیر قابل ملاحظه ای روی رفتارهای خرید مصرف کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات داشته باشد. به علاوه مصرف گنندگان تمایل دارند به اطلاعاتی که از منابع شخصی بدست می آورند بیشتر اعتماد کنند. بنا به گفته “ال رایز” و “لورا رایز” آنچه دیگران در مورد نام تجاری شما می گویند به مراتب قوی تر است از آنچه خود در مورد آن می گویید. به همین دلیل است که کسب معروفیت، موثرتر از تبلیغات است.

منبع

توکلی، سارا(1393)، بررسی عوامل مؤثر بر تبليغات شفاهي مثبت در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد استان گیلان، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید