تعاریف وفاداری

وفاداری به معنی افزایش مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید مجدد و مکرر کالا و خدمات آن سازمان می باشد.

ملر و حنسن بیان داشتند که وفاداری نوعی نگرش مثبت به یک محصول است که بر اثر استفاده مکرر از آن بوجود می آید که می توان دلیل آن را فرآیندهای روانی بیان نمود. به عبارت دیگر، تکرار خرید صرفا˝ یک واکنش اختیاری نیست بلکه نتیجه عوامل روانی، احساسی و هنجاری می باشد.

الیوروفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی رغم وجود تاثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود تعریف کرد. کلر بیان می کند که وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب بطور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از رفتاری اندازه گیری شده است در حالی که وفاداری مشتری به جای اینکه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می تواند بط.ر گسترده ای مورد توجه قرار گیرد.

رویکردهای  وفاداری

براي اندازه گیری درست و كامل وفاداری به برند ، نیاز به شناخت از رویکردهای موجود وفاداری داریم. در اینجا چهار رویکرد یعنی؛ رویکرد رفتاری، رویکرد نگرشی، رویکرد وابستگی، و رویکرد ترکیبی معرفی می شوند:

 رویکرد رفتاری:

پانتوواکیس و لیمپرپلوس بیان کردند که در رويكرد رفتاري معيار، وفاداري رفتار مشتريان بوده و كانون توجه روي تكرار رفتار خريد به عنوان يك شاخص وفاداري متمركز است. رويكرد رفتاري بر اين نكته تاكيد دارد كه وفاداري به مارك، پديده‌هاي به شكل همه يا هيچ نيست. در عوض، وفاداري بايد به صورت پيوستاري در نظر گرفته شود كه از وفاداري كامل تا بي تفاوتي كامل به مارك را شامل مي شود.

به عبارت دیگر  يعني مشتريان در يك دوره طولانی مدت به خريداری و استفاده نمودن از يك كالا يا خدمت ، ادامه مي دهند. همچنین وفاداری رفتاری شاخص هايي از قبيل تكرار خريد و توصيه به ديگران را در بر مي گيرد.

رویکرد نگرشی:

در رویکرد نگرشی که توسط فرنیر و یاومطرح شده است، وفاداری مشتری به عنوان یک نگرش تعریف می شود. بر اساس این نگرش، تشریح رفتار واقعی مصرف کننده به تنهایی کافی نیست بلکه انجام یک تجزیه و تحلیل و ارائه توضیحی روشن از این مفهوم، نیازمند در نظر گرفتن ساختار نگرش ها/ عملکرد مصرف کننده است. برخی از شاخص های رویکرد نگرشی عبارت اند از: رجحان، قصد خرید، تقدم عرضه کننده.

 رویکرد وابستگی:

رويكرد وابستگي توسط ديك و باسومطرح گرديد. در اين نگرش، اين سوال مطرح ميشود: دليلي كه باعث مي شود مشتري يك محصول را رد كند چيست؟

ديك و باسو معتقدند كه لازم است روي نگرش هاي وابستگي به جاي نگرش هاي مجرد و مطلق، در بحث وفاداري تمركز كرد، چرا كه ارزيابي يك كالا يا خدمت ممكن است به شدت درك و تشخيص مطلق وابسته باشد، اما اگر كالاها يا خدمات رقبا نيز در سطح بالايي ارزيابي شوند، براساس نگرش وابستگي، تاثير آن ناچيز خواهد شد.

 رویکرد ترکیبی:   

 مک مولان عقیده دارد، وفاداري به وسيله عملكرد مصرف مشتريان، تمايل به مارك، فراواني خريد، مقدار كلي خريد و جديدترين خريد انجام شده سنجيده مي شود، استفاده از اين روش، قدرت پيشبيني صحيح وفاداري مشتريان را افزايش می دهد

منبع

یزدانفر ،عظیم (1393) ، نقش شخصیت خرده فروش ،تمایل به خرید مجدد و کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتری به خرده فروش ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید