تعاريف خدمات الکترونيکی  چیست ؟

• خدمات الکترونیکی به عنوان خدمات مبتنی بر وب سایت معرفی می شود.
• خدمات الکترونیکی، خدمات متقابلی که بر روی اینترنت ارائه می شوند، تعریف می شود.

هافمن و باتِسون بیان می کنند که “خدمات می تواند به عنوان کارها، تلاش ها، و یا عملکرد تعریف شود”. در تعریف خدمات الکترونیکی، پذیرفتن این مفهوم مناسب است، اما گسترش آن در جهت پذیرش همه برنامه های کاربردی که در آن خدمات ممکن است با میانجیگری فن آوری اطلاعات ارائه شوند مصداق نداشته باشد. این به معنی پذیرفتن تمام رسانه ها و انواع تعاملات است. بر این اساس می توان خدمات الکترونیکی بصورت زیر تعریف نمود:

• خدمات الکترونیکی عبارتست از کارها، تلاش ها یا عملکردهایی که ارائه آنها به واسطه فن آوری اطلاعات (از جمله وب، ایستگاه های اطلاعاتی و دستگاه های تلفن همراه) می باشد.
• تجربهخدمات الکترونیکی، تجربه مشتری است که با خرید از طریق یا در تعامل با فناوری اطلاعات با واسطه ارائه خدمات منتج می گردد.
• ويژگی های خدمات الکترونيکی

ارائه خدمات  برخط با ارائه خدمات از طریق کانالهای دیگر بسیار متفاوت است. خدمات الکترونیکی را می توان به گونه ای مفید و مؤثر بعنوان خدمات اطلاعاتی تعاملی درنظر گرفت. اطلاعات ارائه شده یا جمع آوری شده از مشتریان را می توان بوسیله ارائه دهنده خدمات الکترونیکی گردآوری و تجزیه و تحلیل نمود و بعنوان مبنایی برای بهبود خدماتی که سازمان به مشتری ارائه می نماید، بکار برد. علاوه براین، تجربه خدمات برخط ارائه خدمات و ارتباطات بازاریابی را که از طریق تبادل ارتباطات دریافت می شوند را می تواند ادغام نماید.

کيفيت خدمات الکترونيکی

در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات بخاطر تأثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری، توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات معمولاً به عنوان یک معیار در ارزیابی اینکه سطح خدمات ارائه شده چقدر با انتظارات مشتریان هماهنگ است در نظر گرفته می شود. در چند سال گذشته تحقیقات زیتهامل و همکارانش  نشانگر استمرار زیادی در تحقیقات دانشگاهی درخصوص کیفیت خدمات الکترونیکی پدید آورده است و در زمینه جستجوی ابعاد تجربه خدمات الکترونیکی و ارزیابی تجربه مشتریان، مفید و مثمر ثمر  بوده است.

اهمیت ارزیابی و نظارت بر کیفیت خدمات الکترونیکی توسط مدیران و دانشگاهیان شناخته شده است.

 کیفیت خدمات کلید تعیین کننده در مجزا نمودن ارائه خدمات و ایجاد مزیت رقابتی است.کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان یک مفهوم می تواند در معنای کیفیت خدمات جستجو گردد.  ادراکات مشتریان از خدماتی که دریافت می کنند و همچنین استنباط آنها از خدمات، اگر مسئله در دریافت خدمات رخ بدهد.

در تحقیقات مختلف تلاش شده تا مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی با در نظر گرفتن ابعاد آن هم چنین ارائه طرح هایی برای اندازه گیری آن مشخص شود. تحقیقات در خصوص سهولت استفاده از تکنولوژی هایی که مصرف کنندگان با آن مواجهه هستند. و تعاملاتی که مشتریان با تکنولوژی های پیشرفته دارند.تفاوت نگرش مشتریان را هنگام استفاده از خدماتی که از عامل تکنولوژی قوی برخوردار هستند را بیان می کند، استدلال می کند که خدمات الکترونیکی نیازمند تأکید بسیاری بر یکپارچگی و همبستگی نسبت به محیط های برون خطی است. این موضوع مورد بحث قرار گرفت که چارچوب کمیت خدمات که توسط پاراسورمان ارائه شده است امروزه، نتواند همان سطح اعتبار و روایی را داشته باشد. نکته دیگر این که نیاز به توسعه مدلی قابل پیش بینی و قوی برای توصیف و اندازه گیری کیفیت خدمات از تفاوت تجربیات مشتریان می باشد. به تشریح درک کیفیت خدمات، به عنوان”حاصل فرآیند ارزشیابی، که در آن مصرف کننده انتظارات خود را با خدماتی که تصور ارائه آنها را دارد مقایسه می نماید” می پردازد.

علاوه بر این، پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را به این صورت تعریف کردند:

“ارزیابی کلی یک مؤسسه خدماتی که از مقایسه عملکرد سازمان با انتظارات مشتریان از عملکردی که شرکت باید در این صنعت داشته باشد منتج می گردد”.

با افزایش کاربرد تجارب الکترونیک در سازمانها، سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی در دنیای مجازی از اهمیت بسزایی برخوردار شده است. در خصوص معیارهای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی مطالعات زیادی انجام شده است. نتایج این مطالعات بیانگر این است که اکثر این مطالعات به طور عمده بر سه حوزه متفاوت متمرکز شده اند:

•  کیفیت خدمات آنلاین
• کیفیت طراحی وب سایت
• کیفیت خدمات الکترونیکی، به سایر حوزه ها توجه کمتری شده است. در واقع کیفیت طراحی وب سایت و کیفیت خدمات آنلاین هر دو عناصر مهم کیفیت خدمات الکترونیکی محسوب می شوند.

منبع

سعد الدین ،غزال (1392) ، بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان ، پایان نامه کارشناسی مدیریت اجرایی ،دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید