تأثیر بازاریابی­درونی بر بازاریابی بیرونی

در اقتصاد مبتنی بر خدمت امروز، سازمان­ها نیاز به جذب  و حفظ مشتریان جهت کسب مزیت رقابتی پایدار دارند. جهت نیل به این هدف، سازمان­ها نیاز به تمرکز بر تلاش­هایی در جهت توسعه و حفظ مشتریان بیرونی دارند. بیش از چهاردهه متخصصان و صاحبنظران در رشته بازاریابی به دفاع از بازارگرایی به عنوان یک مزیت راهبردی جهت دستیابی به  اهداف رضایت و وفاداری مشتری تاکید کردند. این اظهار نظر بخصوص در طی بیست سال گذشته که با افزایش رقابت بین المللی و جهانی شدن که مستلزم بهبود کیفیت خدمات و پاسخگویی بیشتر به تقاضای مشتریان است، صدق می­کند. این امر به خصوص با افزایش سازمان­های خدماتی و حرکت اقتصاد به سمت اقتصاد خدماتی اهمیت چشمگیر­تری دارد. درنتیجه رویکردهای بازاریابی بیشتر به سمت رویکردهای دفاعی مانند حفظ مشتری پیش می­روند تا رویکردهای هجومی همانند کسب مشتریان جدید شرکت­های بازارگرا بیشتر متمرکز بر محیط خارج از سازمان، در جهت پاسخگویی به مشتری و پیش­بینی نیازه این بدان معنا است که مشتریان در نقطه مرکزی توجه سازمان­ها باید قرار گیرند، که نتیجه آن جذب مشتریان جدید و مهم­تری حفظ مشتریان می­شود. اما این تمرکز بیرونی باید به طور مساوی و قوی با محیط بیرونی متشکل از افراد و کارکنان به عنوان مشتریان درونی می­شود. صاحبنظران مدیریت منابع انسانی نقل متفاوتی از متخصصان بازارگرایی دارند. «سازمان باید تمرکز اصلی خود را بر روی منابع انسانی قرار دهد. وفاداری مشتریان در سازمان­های خدماتی هرگز به دست نخواهد آمد، مگر اینکه کارکنان خود را متعهد به رویکرد ایجاد رابطه با مشتریان کنند.اگر ایجاد رابطه نقطه تمرکز باشد، هیچ عاملی غیراز بازاریابی­درونی اثر بخش نمی­تواند در چشم انداز استراتژیک یک سازمان مهم باشد. هکست و همکارانش بیان می­دارند که رشد سود ناشی از وفاداری مشتریان است. وفاداری مشتری نتیجه مستقیم رضایت مشتری است. رضایت نیز برخاسته و ناشی از ارزش خدمات ارائه شده به مشتری است. کارکنان راضی، وفادار و سازنده ایجاد ارزش می­کنند. رضایت کارکنان نیز درنتیجه فعالیت های منابع انسانی کیفیت بالا است که کارکنان را قادر به پاسخگویی به مشتری می­نماید» درنتیجه واضح است که موفقیت بازاریابی بیرونی یک سازمان خدمتی به شدت وابسته به بازاریابی­درونی آن سازمان است که چطور مشتریان درونی را مورد هدف بازاریابی خود قرار دهد. گرمسون تفاوت بازاریابی­درونی و بیرونی را با استفاده از ساختار سازمانی نشان داد. او نشان داد که فعالیت­های بازاریابی­درونی در درون ساختار و درجهت کارکنان آن سازمان است و کارکنان مورد هدف قرار می­گیرد. اما بازاریابی بیرونی فعالیتی است که مشتریان را در جهت ترغیب به خرید کالا و خدمات می­نمایدو در حالی که فعالیت های بازاریابی بیرونی مشتریان را هدف قرار می­دهد، اما کارکنان رانیز تحت تاثیر قرار می دهد. به طور مثال ممکن است که کارکنان تحت تاثیر تبلیغات سازمان خود قرار گیرند ای آتی مشتری هستند.

 منبع

کریمی ، سروه (1394) ،بررسی تاثیر بازاریابی بر عملکرد تجاری  در مطالعات میدانی شرکت ها ی تولید کرمانشاه ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت  مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید