انواع و فرایندهای ارتباطات در سازمان

انواع ارتباطات در سازمان دارای ساختار رسمی

در یك سازمان دارای ساختار رسمی، فرایند ارتباطات را می‌توان این‌گونه تقسیم‌بندی كرد:

ارتباطات رسمی؛ برخی از كانال‌های ارتباطی، مجاری ارتباطی هستند؛ كه به‌طور رسمی به‌وسیله مدیران و دیگر افراد ذی‌نفع طراحی و اجرا می‌شوند. چنین كانال‌هایی برای ایجاد جریان‌های اطلاعاتی به‌سمت پائین، افقی و بالا طراحی شده‌اند. وجود این كانال‌ها برای مرتب كردن و هماهنگی فعالیت‌های افراد در پست‌های مختلف آن ساختار ضروری است.

 ارتباطات غیررسمی؛ بسیاری از افراد سازمان، ارتباطات خود را تنها به كانال‌های رسمی تعیین‌شده، محدود نمی‌کنند؛ بلكه بیش‌تر از آنچه كه در كانال‌های رسمی مقرر شده، تمایل به برقراری ارتباط با همكارانشان دارند. چنین تمایلاتی كه منجر به ظهور كانال‌های ارتباطی مختلفی می‌شود، كانال‌های ارتباطی غیر رسمی نامیده می‌شود.

این كانال‌ها در سازمان‌ها به انگیزه‌های مختلفی نظیر ارضای نیازهای شخصی مثل نیاز به رابطه با دیگران، رفع یك‌نواختی كار و كسب اطلاعات مرتبط با كار، مورد استفاده قرار می‌گیرند

فرایندهای ارتباطات سازمانی

فرایندهای جامعه‌پذیری؛ در هر سازمانی فرایندهای ادراكی و رفتاری گوناگونی صورت می‌گیرد؛ كه از طریق آن‌ها افراد به‌سازمان می‌پیوندند و با آن یكی شده و در آن می‌مانند. یكی از این فرایندها جامعه‌پذیری است كه سازمان‌ها سعی می‌كنند؛ از طریق فرایندهای رسمی و غیررسمی جامعه پذیری بر انطباق افراد تأثیر بگذارند و فرد را جزئی از سازمان كرده و ارزشها و هنجارهای سازمان خود را به وی منتقل نمایند.

 فرایندهای كنترل عملكرد؛ یكی از مهم‌ترین نقش‌های ارتباط در سازمان‌ها، هماهنگی و كنترل رفتارهایی است كه منجر به تحقق اهداف فردی و سازمانی می‌شود. سازمان‌ها با بهره‌گیری از فرایندهای ارتباطی گوناگونی به نظارت و كنترل عملكرد و رفتارهای زیردستان خود پرداخته و از این طریق بازخور مداومی را در ارتباط با پیشرفت كلّی هدف تعیین می‌نمایند.

فرایندهای تصمیم‌گیری؛ یكی از فرایندهائی كه در محدوده‌ی ارتباطات سازمانی قرار می‌گیرد، فرایند تصمیم‌گیری است كه به‌عنوان یكی از مهمترین فعالیت سازمان‌ها به‌شمار می‌رود و سازمان‌ها با بهره‌گیری از مدل‌های مختلفی به این مهم اقدام می‌كنند، كه در این اقدام، فرایندهای ارتباط گروهی نقش اساسی دارند.

فرایندهای مدیریت تعارض؛ در سازمان‌ها از طریق ارتباط میان اعضای سازمان، تعارضاتی بوجود می‌آید كه در نتیجه آن‌ها، اعضای سازمان، سعی می‌كنند از طریق یكسری فرایند ارتباطی، به‌مدیریت تعارض پرداخته و در وضع آن بكوشند.

فرایندهای ارتباط خارجی؛ در هر سازمان، یكسری فرایندهای ارتباطی وجود دارد كه چند سازمان را با یكدیگر و نیز سازمان را با محیطش مرتبط می‌نماید. این دسته از فرایندها، فرایندهای ارتباط خارجی به‌شمار می‌روند.

 فرایندهای تكنولوژی؛ یكی از فرایندهای ارتباطی كه در سازمان‌ها وجود دارد، فرایندهای تكنولوژیكی است؛ كه با تغییرات تكنولوژی در عرصه ارتباطات در سازمان‌ها رقم خورده است.

فرایندهای مدیریت تنوع؛ محیط‌های كاری امروز، تنوع‌های فراوانی را به‌خود گرفته است، كه این امر، خود تحول در سازمان‌ها را ایجاب كرده و راهبردهایی را برای توسعه و مدیریت یك سازمان متنوع فرهنگی، به‌دنبال داشته است .

سبك‌‌های ارتباطی در سازمان

• سبك كنترلی:  در این سبك، كه سبكی یك‌طرفه به‌شمار می‌رود، فردی كه عامل ارتباطی است و ارتباط برقرار می‌كند، به اقدامات و تفكرات خاص افراد دیگر، در رابطه با خودش، جهت خاصی می‌دهد و آن‌ها را محدود می‌كند. در این سبك، ارتباط‌گر هدایت‌گر است و هدفش هدایت دیگران است.
• سبك برابری یا تساوی: سبك تساوی یك سبك ارتباطی دو طرفه است؛ كه در آن، فرستنده و گیرنده، هردو از یكدیگر تأثیر و تأثر می‌پذیرند و مدیران و طرف‌های ارتباطی، سعی در ترغیب دیگران برای ارائه نظراتشان را دارند.
•  سبك ساختاری:  ماهیت ارتباطات در این سبك عمدتاً عینی است و احساسات قوی و پررنگ، به‌ندرت در این سبك ارتباطی در سازمان دیده می‌شود. در این سبك، محیط به سمت نظام‌مند كردن سازمان سوق داده می‌شود.
•  سبك پویا:  این سبك، با هدف مواجهه سریع و بی‌وقفه با مسائل به نوعی كاملاً عمل‌گرا و پراگماتیك، از سوی طرف ارتباطی دنبال می‌شود و بحث از برنامه‌ها و استراتژی‌های آینده را به‌دنبال ندارد.
• سبك تفویضی: در این سبك، مدیر یا رئیس، مسؤولیت خود را به زیردستان واگذار می‌كند و نقش حمایت‌گری به‌خود گرفته و ترجیح می‌دهد تا بیشتر از جانب دیگران یاری شود و به نظرات دیگران اهمیت دهد.
• سبك اجتناب:  در این سبك، از فرایند ارتباطات دوری می‌شود و تمایلی به تأثیر و تأثّر از دیگران وجود ندارد و بیشتر، از یك رویكرد مستقل، بجای مشاركتی و تعاملی در تصمیم‌گیری‌ها استفاده می‌شود.

روابط بین سازمانی

سازمان‌ها برای بقاء در محیط، اغلب روابط مداومی را با سایر سازمان‌ها برقرار می‌كنند. الیور، شش اقتضای مهم مؤثر بر شكل‌گیری روابط بین سازمانی را این‌گونه بیان كرده است:

• الزام:  الیور ؛ اشاره دارد، كه یك سازمان به‌منظور برآورده كردن الزامات قانونی یا تنظیم‌كننده‌ی خود.روابط یا تبادلاتی را با دیگر سازمان‌ها برقرار می‌كند.
• عمل دوجانبه: سازمان‌ها، گاهی برای تعقیب اهداف و علایق مشترك با هم‌دیگر رابطه برقرار می‌كنند.
• عدم تقارن: زمانی عدم تقارن موجب شكل‌گیری روابط بین سازمانی بوده است، كه روابط، به‌خاطر اعمال قدرت یا كنترل روی سازمان دیگر یا منابع آن باشد.
• كارآیی: این عامل، وقتی است كه ارتباط به‌جهت بهبود كاری داخلی، سازمانی شكل می‌گیرد.
• ثبات: ‌وقتی كه ارتباط‌های بین سازمانی، برای رویارویی با عدم اطمینان شكل گیرد، آن‌را ثبات می‌گویند.
• افزایش مشروعیت: گاهی سازمان‌ها، برای نشان دادن حمایت خود از هنجارها، قوانین و باورهای رایج و یا انتقالات نهادهای خارجی، با سازمان‌های دیگر ارتباط برقرار می‌كنند.

ایزن برگ  و همكارانش؛  سه سطح اتصال سازمانی را در تقسیم‌بندی انواع ارتباط بین سازمانی ذكر كرده‌ند كه عبارتند از:

• ارتباط نهادی: زمانی‌كه تبادل مواد و اطلاعات بین سازمان‌ها بدون استفاده از نقش‌های خاص سازمانی یا شخصیت‌های خاصی باشد.
• ارتباط نمایندگی: وقتی‌كه ایفا كننده‌ی نقش خاصی كه رسماً نماینده سازمان است، با نماینده سازمانی دیگر ارتباط برقرار كند.
• ارتباط فردی: موقعی‌كه فردی از یك سازمان با فردی از سازمان دیگر، تبادل مواد یا اطلاعات می‌كند.بدون این‌كه این افراد، نماینده سازمان بوده و یا شرایط خاصی برای این كار داشته باشند.

تئوری X & Y مک گریگور

اين تئوري مدلي از جنبش روابط انساني، نظريه X  و نظریه Y ،  از داگلاس مک گرگوري است مك گرگور استاد موسسه تكنولوژي ماساچوست و يكي از مدافعان سرسخت جنبش روابط انساني بود. نظريه X و Y بيانگر مفروضات متفاوت مديران درباره كاركرد سازماني است. مفروضات و عقايد نظريه X مربوط به مديري است كه تحت تاثير منفي ترين جنبه هاي نظريه مديريت كلاسيك است. برعكس، نظريه Y نشان دهنده مديري است كه طرفدار اصول جنبش روابط انساني است .

ليكرت

ليكرت مدل سازمان ها را توسعه داده، بر چهار سيستم مختلف تاكيد داشت. ليكرت اين سيستم ها را اقتدار مآب، اقتدار خيرخواهانه، مشورتي و مشاركتي نامگذاري كرد. سازمان هاي مشاركتي از طريق اعتماد و اطمينان مديريت به زيردستان، داشتن ارتباطات باز، فرايند تصميم گيري منسجم، هدفگذاري مشترك ميان مديران و كاركنان، كنترل پايين، بهره وري بالا، غيبت و ترك خدمت پايين تعريف مي شوند. ليكرت بيان مي كند كه كليد برتري يك سازمان ايجاد سيستم مشاركتي است .

آرجريس

آرجريس،  نشان مي دهد كه موفقيت و وضعيت سازمان ها بايد طوري طراحي شود كه به رشد و نمو انساني در سازمان اجازه داده، آن را تشويق نمايد. او بيان مي كند كه افزايش عدم اعتماد بين فردي در سازمان، باعث كاهش جريان اطلاعات، نبودن توافق و مطابقت در سازمان و كاهش كارايي در جريان تصميم گيري مي شود. آرجريس پيشنهاد مي كند كه سازمان ها بايد در جست وجوي غني سازي شغلي، به حداقل رساندن وابستگي يكطرفه و يكجانبه، افزايش گشودگي و ارتباطات باز، اعتماد، ريسك پذيري و بيان احساسات باشند .

ارتباطات سازماني از ديدگاه سيژل و ماركوني

گاري سيژل و هلن ماركوني، در زمره پژوهشگراني هستند كه به مساله ارتباطات سازماني عنايت ويژه اي داشته اند، البته لازم به توضيح است كه آنان مساله ارتباطات سازماني را فقط در زمينه خاص امور مالي، حسابداري و حسابرسي و سازمان هاي مربوط به آن ديده اند. براي تجزيه و تحليل فعاليت هاي ارتباطي سازمان و فراهم آوردن راهنمايي براي طراحي ساختار ارتباطي، مشاوران مديريت معمولاً دستورالعملي را به كار مي گيرند كه بعنوان تجزيه و تحليل ارتباطات شناخته شده است.تجزيه و تحليل ارتباطات از اين نظر به كار گرفته مي شود كه ما را از سلامت ارتباطي سازمان مطمئن سازد. تجزيه و تحليل ارتباطات شامل سه مرحله است:

• كافي بودن اطلاعات از منابع سازمان و از طريق كانال هاي ويژه درباره موضوع خاص؛ محتوی.
• ساختار ارتباطي سازمان.
• حال و هوا و نتيجه ارتباطات.

در نهايت اين بخش تجزيه و تحليل ارتباطات ممكن است شامل سوالات و مولفه هايي درباره مطالب، كانال، دقت، به موقع بودن براي ارتباط بين كاركنان با هم و يا كاركنان با مديران باشد كه در راستاي رسيدن به اهداف سازماني مورد بررسي قرار مي گيرد.

موانع ارتباطات

در مسير ارتباطات اثربخش موانعي موجود است كه مديريت با شناخت و آگاهي داشتن از آنها مي تواند در دنياي واقعي آنها را شناسايي كرده و به شيوه صحيح جهت ايجاد پويايي در ارتباطات عمل كرده و تنش زدايي كند.

از صافي گذراندن: در صورتي كه اطلاعات هنگام طي مراحل توسط افراد مختلف از صافي گذرانده و دستكاري مي شوند، احتمال اين كه در پايان مسير آن اطلاعات براي گيرنده نهايي تحريف شده باشد زياد است.

 ويژگي هاي شخصي: ما واقعيت را نمي بينيم زيرا چيزهايي را كه مي بينيم از ديدگاه خود تفسير كرده و واقعيت مي ناميم.

جنسيت: زنان و مردان به دلايل مختلف بايد بين خود ارتباط گفتاري برقرار كنند و تحقيقات نشان داده كه مردان با زباني صحبت مي كنند و مطالبي را مي شنوند كه درباره مقام سازماني و استقلال در كار باشد و زنان با زباني صحبت مي كنند و مطالبي را مي شنوند كه درباره روابط و صميمت مي باشد البته اين امر نسبي است ولي بايد آن را مدنظر داشت.

عواطف: نوع احساس گيرنده پيام هنگام گرفتن پيام بر تفسيري كه او از محتواي پيام مي كند اثر مي گذارد. احساسات شديد مثل اندوه و يا خوشحالي بيش از حد شبكه ارتباطي مؤثر را خدشه دار مي كند. در اين شرايط فرد نمي تواند بخردانه و معقول عمل كند و نوع قضاوت او بر پايه عاطفه و احساسات است. زبان كلام براي افراد مختلف معاني مختلف دارد.سن، ميزان تحصيلات و زمينه فرهنگي سه متغير مشخصي هستند كه كلمه ها، معاني و مفاهيمي كه مابراي اين كلمات قائليم را تحت تأثير قرار مي دهند. در صورتي كه مي دانستيم هر یک از ما چه برداشت هايي از كلمات داريم مشكلات ارتباطي به پايين ترين حد خود مي رسيد.

 ارتباطات غيرگفتاري: اكثر اوقات ارتباطات گفتاري با ارتباطات غيرگفتاري همراه است. در صورتي كه طرفين ارتباط توافق كامل با یکديگر داشته باشند به گونه اي رفتار مي كنند كه رفتار یکديگر را تقويت    مي كنند ولي هنگامي كه ارتباطات غيرگفتاري با پيام ها سازگار نيست دريافت كننده پيام دچار سردرگمي مي شود و نمي داند پيام واقعي چيست.

ادراك: هر فرد حوادث را برحسب زمينه فرهنگي، اجتماعي و رواني مختص به خود درك مي كند. ادراك فرد از یک پديده ممكن است با ماهيت واقعي آن متفاوت باشد، از طرفي هر پديده واحد ممكن است به وسيله افراد مختلف به صور گوناگون درك شود. همچنين فهم و درك یک پديده واحد مي تواند از راه ها و طريقه هاي مختلفي انجام گيرد.

ادراك فرد با نيازهاي شخصي رابطه نزدیکی دارد و به طور كلي امري است فردي و منحصر به فرد كه نمايانگر تمام يا قسمتي از موقعيت آن گونه كه فرد مي بيند مي باشد.

پارازيت و جملات بي سر و ته در ارتباطات مانع پويايي روابط مي شود. شايعه یکي ديگر از عواملي است كه در سازمان ايجاد تنش مي كند. شايعه پيامي است كه در بين مردم رواج مي یابد. ولي واقعيت ها آن را تأييد نمي كنند. شايعه زماني رواج مي یابد كه مردم مشتاق خبر باشند ولي نتوانند آن را از منبعي موثق دريافت كنند. راههاي كاهش شايعه در سازمان عبارتند از اطلاع رساني، برگزاري جلسات حضوري و گفت و شنود، استقرار نظام پيشنهادها در سازمان، توجه ملموس به امنيت خاطر شغلي كاركنان، تلفيق سازمان رسمي و غير رسمي، خنثي كردن شايعه و آموزش هاي اخلاقي.

زبان نيز ممكن است به مانعي بر سر راه ارتباطات تبديل شود. مدير بايد ساختار پيام را به گونه اي در آورد كه روشن و واضح باشد.همچنين كلمات بايد با دقت انتخاب شوند و زبان در خور فهم شخص گيرنده باشد. گوش دادن مي تواند ارتباطات را بهبود داده و تنش ها را بكاهد. گوش دادن شنيدن نيست. گوش دادن يعني به صورت فعال به دنبال معني و مقصود گشتن در حالي كه شنيدن یک اقدام غير فعال است. هر گاه مدير به كسي گوش مي دهد مغز او نيز در حال تجزيه و تحليل و مصرف انرژي است. در صورتي كه در مورد مسئله اي آشفته و دچار احساسات شويم نمي توانيم پيامها را به شكل صحيح دريافت و ارسال كنيم.بهترين راه اين است كه چنانچه دچار احساسات شديم اندكي تأمل نماييم و صبر كنيم تا به وضع عادي برگرديم.

به طور خلاصه مي توان پاره اي از موانع برقراري ارتباط را به صورت زير عنوان كرد:

• فقدان برنامه ريزي در ارتباطات
• موانع مربوط به پارازيت
• موانع مربوط به معاني كلمات و عبارات
• موانع ادراكي
• اعتبار فرستنده

امیرکبیری ؛ عوامل بازدارنده ارتباطات اثربخش را ویژگی‌های اساسی، عامل‌های فیزیکی، عامل‌های معنی‌شناسی، فشار زمان و گزینش ادراکی  می‌شمارد. منظور از ویژگی‌های اساسی، همان عوامل اصلی فرایند ارتباطات که گیرنده و فرستنده هستند، می‌باشد که این دو عامل در عین حال در یک ارتباط اثربخش نقش بازدارنده را نیز می‌توانند بازی کنند.

منظور از عامل‌های فیزیکی عوامل مربوط به کانال ارتباطی و شرایط محیطی تأثیر کننده می‌باشد. عوامل معنی‌شناسی مربوط به سمبل‌های مورد استفاده برای فرموله کردن پیام است. گاهی مدت زمان برقراری فرآیند ارتباطات نیز به عنوان یک سد یا مانع می‌تواند تلقی گردد. گزینش ادراکی نیز در رابطه با عدم ادراک دانسته و یا ندانسته بعضی از پیام‌ها و یا بخشی از یک پیام است.

مشبکی ، و حقیقی و همکاران ، موانع ارتباطی را شامل:  موانع ادراکی، پایگاه اجتماعی، مقاومت در برابر تغییر، موانع کلامی، عدم برنامه‌ریزی، تصورات افراد، ضعف در بیان پیام، خوب گوش ندادن، افت و تغییر پیام به هنگام انتقال، عدم اعتماد و ترس،‌  موانع تجربی علمی، پارازیت‌ها، اثر انگیزه و علائم غیرشفاهی و متناقض می‌دانند که ذیلا به توضیح مختصر آن‌ها می‌پردازیم:

• موانع ادراکی: آنچه را که افراد از واقعیت ادراک می‌کنند نقش مهمی در برقراری ارتباط دارد.
• پایگاه اجتماعی: پایگاه اجتماعی، ویژگی‌های مربوط به فرد است که مقام و موقعیت او را در سازمان معین می‌کند.
• مقاومت در برابر تغییر: هرچه تغییرات بیشتر باشد. مقاومت در برابر تغییر بیشتر خواهد شد و ممکن است به سه شکل رفتار بروز نماید: بی‌اعتنائی،  رد کردن و   تحریف.
• موانع کلامی: این مانع در ارتباطات شفاهی رخ می‌دهد زیرا ارتباط با الفاظ انجام می‌شود.
• عدم برنامه‌ریزی: اگر ارتباط بدون برنامه‌ریزی قبلی باشد، معمولا نتیجه خوبی در بر نخواهد داشت.
• تصورات فرد: گاهی اوقات تصورات روشن نشده افراد از یک پیام، می‌تواند موجب سردرگمی گیرنده پیام شود.
• ضعف در بیان پیام: این مانع باعث می‌شود که درک مطلب یا پیام برای گیرنده دشوار باشد و یا ممکن است گیرنده، منظور دیگری را درک نماید.
• خوب گوش ندادن: این امر هنگامی اتفاق می‌افتد که گیرنده پیام، به خوبی به پیام گوش نداده و به همین دلیل منظور خاص دیگری را از آن درک می‌کند و بر اساس آن جواب می‌دهد.
• افت و تغییر پیام به هنگام انتقال : این به خاطر دشواری در نگهداری و سپردن پیام است.
• عدم اعتماد و ترس: در محیطی که عدم اعتماد و ترس وجود داشته باشد نسبت به هر پیامی با شک و تردید نگریسته می‌شود، بنابراین انتقال پیام دچار نقصان می‌گردد.
• موانع تجربی؛  علمی: بر اثر تفاوت مدارج علمی و تجربیات بین افراد سازمان یک فاصله نامحسوسی ایجاد می‌شود و مانع بزرگی در انجام ارتباط مؤثر در سازمان می‌گردد.
• پارازیت‌ها: به دو دسته تقسیم می‌شوند:

1. اختلالات درونی: این اختلالات به اجزاء برقرار کننده ارتباط یعنی فرستنده و گیرنده مربوط می‌شود.
2. اختلالات بیرونی: این نوع اختلالات به محیط مربوط می‌شود، مانند سر و صدا.

• انگیزه: مسائل روانی از قبیل: هیجانات، خشم، درد، خوشحالی و … بر تفسیر ما از پیام اثر می‌گذارد.
• علائم غیرشفاهی و متناقض: کیفیت صدا، بیان فیزیکی، وضعیت جسمانی، و مواردی از این قبیل هم می‌تواند به ارتباط کمک کند و هم می‌تواند آن را به تأخیر اندازد.

منبع

قادری،معروف(1393)، تاثیر ارتباطات سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی،پایان کارشناسی ارشد،مدیریت دولتی،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید