انتظارات مشتری چیست ؟

طبق تعریف زیتامل و همکاران ، انتظارات مشتری «اعتقادات در خصوص تحویل خدمت که انجام خدمت به عنوان استانداردها یا ایده آل هایی در مقابل عملکرد قضاوت می شوند». کاسپرو همکاران نیز انتظارات مشتری را به عنوان «هنجارها، ارزش ها، آرزوها، و نیازها» تعریف کردند. نوعا̋ ، مفهوم انتظارات در ادبیات سازمان در دو سبک تعریف شده است. تعاریف اول روی رفتار مشتری متمرکز شده اند. و تعاریف دوم از انتظارات برطبق آرزوهای مشتری شکل گرفته اند.

محققان دیگر نیز انتظارات مشتری را به عنوان آنچه که مشتری اعتقاد دارد تا اتفاق بیفتد، آنچه که امیدوارند، آنچه که آرزو دارند، آنچه که مشتریان از یک تامین کننده خدمات برتر انتظار دارند، و آنچه مشتریان پیش بینی می کنند که محصولات و خدمات در آینده عمل کنند تعریف کرده اند.

از مباحث فوق می توان نتیجه گرفت که واژه «انتظارات» می تواند به این صورت تعریف شود که: آنچه که مشتری فکر می کند یا باور دارد یک ارائه دهنده خدمت قادر است فراهم نماید (باید اتفاق بیفتد) و آنچه که مشتری درخصوص اتفاقات خدمت پیش بینی می کند (آرزو دارد اتفاق بیفتد).

انتظارات مشتری

طبق تعریف زیتامل و همکاران، انتظارات مشتری «اعتقادات در خصوص تحویل خدمت که انجام خدمت به عنوان استانداردها یا ایده آل هایی در مقابل عملکرد قضاوت می شوند». کاسپرو همکاران  نیز انتظارات مشتری را به عنوان «هنجارها، ارزش ها، آرزوها، و نیازها» تعریف کردند. نوعا̋ ، مفهوم انتظارات در ادبیات سازمان در دو سبک تعریف شده است. تعاریف اول روی رفتار مشتری متمرکز شده اند. و تعاریف دوم از انتظارات برطبق آرزوهای مشتری شکل گرفته اند .

محققان دیگر نیز انتظارات مشتری را به عنوان آنچه که مشتری اعتقاد دارد تا اتفاق بیفتد، آنچه که امیدوارند، آنچه که آرزو دارند، آنچه که مشتریان از یک تامین کننده خدمات برتر انتظار دارند، و آنچه مشتریان پیش بینی می کنند که محصولات و خدمات در آینده عمل کنند تعریف کرده اند. از مباحث فوق می توان نتیجه گرفت که واژه «انتظارات» می تواند به این صورت تعریف شود که: آنچه که مشتری فکر می کند یا باور دارد یک ارائه دهنده خدمت قادر است فراهم نماید (باید اتفاق بیفتد) و آنچه که مشتری درخصوص اتفاقات خدمت پیش بینی می کند (آرزو دارد اتفاق بیفتد).

منبع

یزدانفر ،عظیم (1393) ، نقش شخصیت خرده فروش ،تمایل به خرید مجدد و کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتری به خرده فروش ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید