الگوهای سی آر ام 

درباره مدیریت ارتباط با مشتری محققان الگوهای متعددی عرضه کرده اند، که به برخی از آن ها اشاره می شود. قبل از بررسی مدل های استفاده شده توسط دیگر محققان، مدل مورد استفاده در این پژوهش آورده شده است.  مدل حاضر در سال 2008 توسط فیلیپ شام در کشور نیوزیلند انجام داده است. در مدل حاضر فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری، فرآیندهای سازمانی و تکنولوژی متغیرهای مستقل می باشند و تعهد عاطفی کارکنان وابسته به این چهار متغیر است. تعهد عاطفی به عنوان متغیر وابسته میانی می باشد و پیاده سازی سی آر ام، متغیر وابسته نهایی و هدف محقق نیز بررسی عوامل مؤثر بر اجرای موفقیت آمیز سی آر ام می باشد.

الگوی چرخة حیات مدیریت ارتباط با مشتری  از دیدگاه کالاکوتا

کالاکوتا  در الگوی خود، مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از سه مرحله جذب، ارتقا و حفظ مشتریان می داند، که هر مرحله شناخت و درک رابطه بین سازمان و مشتریانش را پشتیبانی می کند. این مراحل عبارت است از: جذب مشتریان جدید از طریق ترویج رهبری کالاها و خدمات؛ ارتقای سودآوری از مشتریان موجود؛ حفظ مشتریان سودآور برای حیات خود. در این نظریه بیان می شود که هر مرحله به شیوه های مختلفی بر روی ارتباط با مشتریان تأثیر می گذارد؛ به گونه ای که راهبردها و تمرکز سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است. به عقیده آهوجا  چرخه مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به این صورت خلاصه کرد: درک نیازهای مشتریان؛ ایجاد ارزش برای مشتریان؛ ایجاد وفاداری در مشتریان؛ جذب مشتریان جدید؛ سودآوری برای مشتریان.

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام 

تام  مدیریت ارتباط با مشتری را فرایندی می داند که حول تبدیل اطلاعات و دانش حاصل شده از مشتریان به تعامل و سپس ارتباط با آنها می چرخد. این فرایند دربرگیرندة چند مؤلفة مهم است که عبارت از: بینش حاصل ازمشتری؛ ارزش به دست آمده از مشتری؛ برنامه ریزی بازاریابی؛ تعامل با مشتری؛ تجزیه و تحلیل و پالایش.

چرخة مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های صاحب نظران

طبق نظر سوئیفت  ، پاراتیگار و شس  ، شبفرت و میلز ، مدیریت ارتباط با مشتری دارای چهار بعد است که شامل موارد زیر است:

• شناسایی مشتری: این مرحله شامل هدف گیری افرادی است که تمایل بیشتری به مشتری شدن دارند یا برای شرکت مفیدترند.
• جذب مشتری: این مرحله بعد از شناسایی مشتری قرار دارد. سازمان ها بعد از شناسایی مشتریان پویا می توانند تلاش ها و منابع خود را به سمت جذب بخش های مشتری هدف سوق دهند.
• حفظ مشتری: این مورد مرکز توجه مدیریت ارتباط با مشتری است. رضایت مشتری جزء شرایط لازم برای حفظ مشتریان است. همچنین عوامل ابقای مشتری شامل بازاریابی نفر به نفر و مدیریت شکایات است.
• رشد و ارتقای مشتری: این امر شامل توسعة دائمی، شدت معامله و ارزش معامله است. عوامل پیشرفت مشتری شامل تحلیل مدت عمر مشتری و معاملة علامت دار و تجزیه و تحلیل سبد خرید است.
• در این الگو، مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند که از طریق چرخة شناسایی، جذب، حفظ، و توسعة مشتری سازمانها بهتر متمایز شوند و منابع به طور مؤثرتری به مفیدترین گروه از مشتریان اختصاص داده شود.

منبع

امیدواری، محمدابراهیم(1392)، ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط،پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید