اعتماد سرمایه گذاران

تعاریف و مفاهیم

اعتماد در محيط هاي كاري به عنوان عامل اصلي بالقوه اي است كه منجر به بهبود عملكرد سازماني ميشود و ميتواند يكي از منابع مزيت رقابتي در بلند مدت باشد. ايجاد محيطي كه داراي اعتماد سازماني است، تأثيرات مثبت ز ي ادي بر اي سازما ن ها دارد؛ برعكس، هزينه هاي بي اعتمادي به علت عدم تمايل كاركنان به همكاري و مشاركت، خطر پذيري به خاطر رفتارهاي نامناسب، كيفيت پايين كار و نياز به كنترل، مي تواند سنگين باشد.

تقويت اعتماد ، عملكرد و كارايي سازمان ها را ارتقا بخشيده و بقاي بلندمدت آن ها را تضمين مي كند. بنابراين، شناخت اثرات انواع مختلف اعتماد سازماني ، براي بسياري از مديراني كه در جستجوي افزايش اثربخشي هستند، مفيد بوده است. یکی از مبانی اصلی اقدامات مدیریتی در عصر حاضر ، ایجاد اعتماد میان کارکنان و مدیران بوده و یکی از گام های مهم حرکت به سوی شکل دهی این رفتار ، ایجاد اعتماد است . کرکر معتقد است که مراودات قانونمند میان کارکنان و مدیران باعث ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد میان آنها شده که به تبع آن ، انسجام ایجاد می شود که این امرتعاملات مثبت آتی را تضمین می کند. جنبه هایی از رفتار مدیریتی که موجب ایجاد اعتماد می شود عبارتند از: ثبات، انسجام، تسهیم و تفویض کنترل، ارتباطات و داشتن ملاحظات و توجهات ویژه البته به منظور عملیاتی نمودن مفهوم شهروندمداری در سازمان،حوزه های دیگری نیز باید مورد توجه قرار گیرند که در ادامه ارائه می شوند.

اعتماد يکي از موضوعات مهم در رفتار و روابط انساني است که احساس اعتماد کارکنان به مدير و سازمان، زندگي سازماني، رفتار سازماني و روابط بين کارکنان و سازمان را تحت تأثير قرار مي دهد. توجه به مفهوم اعتماد در خلال سال‌های ۱۹۸۰ شروع به رشد کرد و این مفهوم از دیدگاه‌های مختلف مورد مطالعه قرار گرفت، زماني كه سازمان ها، كاركنان خود را در اولويت قرار مي دهند، كاركنان به سازمان اعتماد كرده، وفادار شده و سودآوري افزايش و موفقيت آنها استمرار مي يابد . اعتماد در هر دوره اي از تاريخ كسب و كار، يكي از مفاهيم زيربنايي براي انجام معاملات و مبادلات بوده است. امروزه با قوت گرفتن مفاهيمي چون ارتباطات بلندمدت با شركاي تجاري، مشتريان و رقبا، جامعه اطلاعاتي و اقتصاد مبتني بر خد مات، اين مفهوم از اهميت بيشتري برخوردار شده است. ارائه تعر يف دقيق از اعتماد مشكل است . طبق تعريف واژه نامه انگليسي آكسفورد، اعتماد يعني” توانايي اتكا و ميزان راحتي پذيرش صفتي از يك شخص يا يك چيز و يا درستي يك عبارت مي باشد “. اختلاف نظر در تعريف اعتماد و نيز چندگانگي آن مي تواند ناشي از دو دليل باشد : اول، اين كه اعتماد مفهومي انتزاعي بوده و گاهي اوقات با مفاهيمي چون معتبر بودن، قابل اتكا بودن و راحتي مترادف گرفته مي شود .دوم، اين كه اعتماد مفهومي چند وجهي بوده و داراي ابعاد مختلف حسي و رفتاري مي باشد.

در سراسر مبادلات و روابط اجتماعي، اعتماد همچون روان كننده اي، چرخ ها ي كنش اجتماعي است كه هزينه مذاكرات ومبادلات رابه حداقل مي رس اند. در نهاي ت اي ن كه در محيط هاي كسب و كار امروزي به طور طبيعي كاربران و مح يط طبيعي سيستم ها يي را . مي پذيرند كه از قابليت اتكا و اعتماد بالايي برخوردار باشد .شاو اعتماد را به اعتقاد داشتن به دیگران تعريف ميكند؛ زيرا، براي رسيدن به خواسته های خود وابسته به ديگران هستيم. اعتماد زمانی ایجاد میشود که یک طرف به قابل اعتماد بودن و صداقت طرف مقابل اطمینان داشته باشد و بنابراین، آنان از قابلیت اعتماد و صداقت تواماً در تعریف اعتماد استفاده کرده اند.

تعاريف متنوع در باب نشان مي دهد كه اعتماد پديدهاي پويا است كه به كنش متقابل و عاملهاي مختلفی است که می تواند در ساخت طرحی از اعتماد مؤثر باشند. اعتماد را به اعتقاد داشتنن به دیگران تعریف می کنند، زیرا برای رسیدن به خواسته های خود به دیگران وابسته هستیم . اعتماد پدیده ای پویا است که به کنش متقابل و عامل های مختلفی وابسته است که می توانند در ساخت طرحی از اعتماد موثر باشند.  در تعریف اعتماد بین فردی باید به سه عنصر توجه کرد : پیامدهای شناختی بالقوه، وابستگی  و احساس امنیت.

اعتماد از اطمينان مى آيد. اعتماد لذت اطمينان به افرادى است كه براى فرد مهم هستند. کوک و وال اعتماد را اين گونه تعريف کرده اند:” حد و اندازه اي كه يك نفر تمايل دارد تا به سخنان و اعمال ديگري اطمينان داشته باشد”. بون و هولمز تعريف اعتماد را حالتي شامل اطمينان داشتن به انتظارات مثبت در مورد انگيزه هاي ديگران در موقعيت هايي كه خطري در پي دارد، مي دانند. شاو اعتماد را، اعتقاد به اين موضوع تعريف مي کند که براي دستيابي به انتظارات مان، به ديگران وابسته هستيم. اعتماد يک ساختار چند بعدي است که در نظريه مبادله اجتماعي به سختي مورد مطالعه قرار گرفته و شکلي از ارتباط تبادلي بين کارکنان و سازمان و ارتباط تبادلي پويا ميان کارکنان و مديران تبيين گرديده است. در سازمان هايي که داراي اعتماد سيستمي پايين، تسهيم اطلاعات با دقّت کمتري صورت مي پذيرد و اعتماد پايين اعضاي يک گروه کاري اغلب به شکست نهايي مي انجامد. اعتماد در برگيرنده مفاهيم مهمي براي مطالعه است و کليد اصلي براي توسعه روابط بين فردي به شمار مي رود.

سطح پايين اعتماد باعث مي گردد که کارکنان جريان اطلاعات را در سازمان منحرف کنند و سوء ظن و بدگماني در بين کارکنان رواج پيدا کند و ارتباطات باز و صادقانه در سازمان از بين برود و تصميمات سازمان از کيفيت مطلوبي برخوردار نباشند. اعتماد مفهومي چند سطحي بوده، به تعاملات سطوح گوناگون همکاران، تيم ها و سطوح درون سازماني مربوط مي شود. براي افزايش اعتماد سازماني، مديران بايد محيطي از اعتماد را ايجاد کنند که براي هر يک از کارکنان قابل تجربه و مشهود باشدادراک کارکنان از اعتماد به مديران خود بر مبناي ويژگي هاي از جمله نيک خواهي، درستي و صداقت، توانايي، گشودگي در تسهيم اطلاعات و همساني در رفتار مي باشدمديران سعي دارند که روابط مبتني بر اعتماد را ايجاد کنند تا هماهنگي بين کارکنان و مديران و ديگران را افزايش دهند و تنش هاي مابين کارکنان و مديران را کاهش دهند.اعتماد به مدير مي تواند جنبه هاي مختلفي از رفتار کاري کارکنان را تحت تاثير قرار مي دهد که اين تاثير به علت روابط نزديک بين مدير و مرئوس و قدرت مديردر حفظ نگرش کارکنان نسبت به خود مي باشد. ايجاد اعتماد به سازمان از طريق انتظارات مثبتي که افراد درباره رفتارهاي همکاران در نقش هاي سازماني، روابط و سيستم ها دارند، مشخص شده است.

از نظر چلبي، اعتماد ريشه در وابستگي عاطفي دارد. به اعتقاد او هرگاه عواطف مثبت، زمينه رشد يافته و بتوانند در ميان افراد انتقال يابند، اعتماد ايجاد و تقويت مي گردد. در ارتباط با چگونگي انتقال عواطف، او معتقد است كه تعاملات اظهاري يا روابط گرم در اين زمينه نقش كليدي دارند. تعاملات اظهاري برخلاف تعاملات ابزاري حامل عواطف، دوستي و صميميت و اعتماد مي باشند. چلبي در نظريه خود علاوه بر تأثير روابط اظهاري و ابزاري بر اعتماد بين شخصي به بررسي نقش اين گونه روابط بر اعتماد تعميم يافته مي پردازد. به اعتقاد او تمايل به ايجاد روابط اظهاري و تمايل به ايجاد روابط ابزاري معكوس يكديگر هستند. بر اين اساس، تعريف كلى اعتماد عبارت است از حالتي رواني كه بر اساس آن فرد اعتقاد يا اطمينان راسخ به صداقت، درستي و عدالت يك شخص، گروه يا كليت جامعه داشته و انتظار دارد كه ديگري به طريقي عمل مي كند كه براي وى مهم باشد. اعتماد عمومى تجربه شخصى افراد در مواجهه با قدرت هاى محلى يا ملى مى باشد.

اعتماد یک مفهوم چند بعدی است و ابعاد متفاوتی دارد. در متون مختلف معانی متفاوتی برای اعتماد عنوان شده است. اعتماد شامل معانی از قبیل: اطمینان، قابلیت پیش‌بینی، توانمندی، شایستگی، تخصص، خیرخواهی، مدیریت باز، علاقه، پذیرش، واقعیت و… است. محققین در بیان مفهوم اعتماد به زمینه های اجتماعی و شرایط یا اموری تعیین کننده اعتماد هستند نوجه خاصی کرده اند . همه اینها بر این باورند که اعتماد عبارت از نوعی تجربه دفاعی بین طرف های مختلف در هر نوع تعامل است، دفاعی که مستلزم تهدید و یا خطری از جانب رفتار دیگران نیست و در آن هیچ طرفی در تعامل خود با دیگران ، از ضعف دیگران سوءاستفاده نمی کند.

اعتماد یکی از عناصر حیاتی در سازمان‌ها است، چرا که نمایانگر نوع ارتباطات در سازمان است. رابرت گافورد و آن سیبولد دراپو در کتاب خود تحت عنوان «رهبر قابل اعتماد» به تجزیه و تحلیل این جنبه مهم رهبری می‌پردازند و مدل‌هایی را برای درک اعتماد و چگونگی ایجاد آن ارائه می‌نمایند.

گالفورد سه نوع اعتماد را در دسته‌بندی‌های زیر ارائه می‌کنند:

• اعتماد استراتژیک- به معنی اعتماد به اهداف شرکت، استراتژی آن و توانایی کسب موفقیت.
• اعتماد سازمانی- اعتماد به اینکه سیاست‌های شرکت به طور عادلانه انجام می‌شوند و همان طور که وعده داده شد اجرا می‌گردند.
• اعتماد فردی- اعتمادی که کارمندان به رییس خود دارند و از او انتظار دارند عادل باشد و منافع آنها را مدنظر قرار دهد.گالفورد و دراپو در کتاب رهبر قابل اعتماد عمدتا بر ایجاد اعتماد فردی و سازمانی تاکید دارند. اعتماد، شایعات بی‌حاصل و اخبار دست دوم را که باعث منحرف کردن افکار کارمندان می‌شود کاهش می‌دهد، برای کارمندان انگیزه ایجاد می‌کند، باعث رشد خلاقیت می‌شود و به سازمان کمک می‌کند که کارمندان بهتری را جذب و حفظ نمایند.

 اعتماد به عنوان تمایل تکیه بر شريك مبادله كه مورد اطمينان است، تعريف شده است.اعتماد، بعدي از روابط تجاري در نظر گرفته مي شود كه تعيين كننده سطحي است كه در آن هر يك از طرفين احساس مي كنند كه می توانند به درستي به وعده هاي طرف مقابل اعتماد كنند و اين زماني شكل مي گيردكه ارز شهاي دريافت شده با تعهدات برابري داشته باشند.اعتماد با اجزاي ديگر پيوند خورده است كه نتيجه آن،بوجود آمدن همكاري، ارتباطات و چانه زني است. واضح است كه هر چه سطح اعتماد بين مشتري و عرضه كننده بالاتر باشد، احتمال ايجاد رابطه بلند مدت يا متوالي بيشتر است . عدم صداقت و وانمود كردن به همبستگي و همدلي، باعث از بين رفتن اعتماد خواهد شد كه در اين صورت، شرط لازم براي بقاي رابطه بلند مدت با مشتري وجود نخواهد داشت. اولین بنیان بازاریابی رابطه مند اعتماد است. از نگاه مورگان و هانت موفقیت در بازاریابی رابطه مند مستلزم وجود اعتماد و تعهد در رابطه است. آنان معتقدند شکل گیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به  راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل توسط هریک از طرفین است.سین و همکاران نیز اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتّکا بودن گفته ها وتعهدات طرف دیگر تعریف می کنند. آنان همچنین معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریدار و فروشنده احتمال استمرا رابطه را افزایش خواهد داد. اعتماد یک مفهوم انتزاعی و مجرد دارد و عنصر مهم در بین سازمانها و معاملات تجاری است که تسهیل کننده ریسک است . اعتماد مفهومی چند بعدی است که دارای ابعاد رفتاری، احساسی و ادراکی است.

 پیش نیاز اعتماد ، رضایت است و نمی توان بدون راضی کردن مشتری ، اعتماد مشتری را جلب کرد . صاحب نظران معتقدند كه مطالعه اعتماد ممكن است بر نحوه تصور اعتماد يعني اين‌كه اعتماد چگونه مدنظر قرار گيرد، تأثيرگذارد. بر اين اساس اعتماد ممكن است به عنوان نوعي ويژگي فردي، مبادله‌هاي ميان فردي و يا به عنوان پديده اي نهادي در ذهن مجسم شود. به گفته اين صاحب نظران، بستر تاريخي نشان مي‌دهد كه هركدام از اين مفاهيم و تصورات، مورد اهتمام رشته‌هاي خاص بوده است. روانشناسان شخصيت به طور سنتي اعتماد را يكي از ويژگي‌هاي شخصيت مي‌دانند. روانشناسان اجتماعي اعتماد را به عنوان نوعي انتظار در مورد رفتار ديگران در مبادله ها تعريف مي‌کنند كه با تمركز بر عوامل زمينه اي اعتماد ايجاد و حفظ مي‌شود. اسكر و اوزانی که قول و گفته طرف مقابل معتبر بوده و اينكه طرفين تعهدات خود را به انجام خواهند رساند تعریف کرده اند .اقتصاد دانان و جامعه شناسان به اين نكته كه براي كاهش اضطراب و نا اطميناني(و بدين ترتيب افزايش اعتماد) مرتبط با مبادله‌هاي ميان طرفين مبادله كننده كه شناختي از يكديگر ندارند، چه مشوق هايي ايجاد شود، توجه كرده‌اند . چنين پذيرفته شده كه اعتماد نقش و تأثير مهمي در تعهد رابطه و همچنين وفاداري مشتري دارد. به عبارتي چنان‌چه يك طرف به طرف مقابل اعتماد داشته باشد، احتمالاً رفتارهاي مثبتي را نسبت به او خواهد داشت .  مورمن و همكارانش اعتماد را تمايل به داشتن اعتماد به طرف مبادله اي كه به او اطمينان داريم تعريف كرده‌اند. اسكر و اوزانی اعتماد را اين باور كه قول و گفته طرف مقابل معتبر بوده و اينكه طرفين تعهدات خود را به انجام خواهند رساند تعريف كرده‌اند.

اعتماد محرکی هم برای تعهد و هم برای ارتباطات موفق آمیز می باشد. اعتماد بر اساس رفتار گذشته می باشد و افراد را قادر می کند تا در مورد آینده تفکر کرده و در نتیجه به هم متعهد گردند. وقتی یک خریدار به فروشنده ای اعتماد می کند خریدار و فروشنده آمادگی بیشتری برای از دست دادن منافع کوتاه مدت به دلیل اعتقاد راسخ برای ارتباط بالقوه آینده دارند. خریدار وقتی متعهد می گردد، احساس آسیب پذیری بیشتری می کند. بنابراین خریداران تنها به عرضه کنندگانی متعهد می گردند که بتوانند به آنها اعتماد کنند. چندین مطالعه تجربی تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد که به عنوان جزء عاطفی تعهد مفهوم سازی شده بود را نشان داده اند. تحقیقاتی که تعهد را به دو جزء عاطفی و محاسبه ای مفهوم سازی کرده اند تاثیر مثبت اعتماد بر  تعهد عاطفی و تاثیر منفی اعتماد بر تعهد محاسبه ای را نشان داده اند. وقتی اعتماد بالاست احتمال تداوم ارتباط مشتریان با شرکت افزایش می یابد وقتی اعتماد پایین است تداوم ارتباط با شرکت به محاسبه هزینه های جایگزینی و تعهد محاسبه ای بستگی دارد. وقتی اعتماد افزایش می یابد دلایل کمتری برای تداوم ارتباط بر اساس تعهد محاسبه ای وجود دارد. دی رویتر و سمیجن که با سه جزء تعهد را مفهوم سازی کرده بودند تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد هنجاری را در زمینه ارتباط کسب و کار بین المللی یافتند.اعتماد سازمانی مبتنی بر باوری است که نسبت به شیوه انجام کارها در سازمان وجود دارد. هر چند جهت کسب اعتماد سازمانی، نیاز به اعتماد شخصی بی چون و چرا به رهبران سازمان وجود دارد، اما احتمال دارد یک سرپرست غیرقابل اعتماد در سازمان وجود داشته باشد، اما خطری برای اعتماد سازمانی ایجاد نکند.

گرایش طرفین به برقراری روابط بلند مدت به میزان اعتماد طرفین به یکدیگر بر می‌گردد. نوردویر و همکارانش معتقدند که در مطالعات سنتی گذشته اساساً در برقراری و تداوم روابط بلند مدت بر عامل وابستگی و سرمایه گزاریهای ویژه تاکید  می شده است. در حالیکه وابستگی شرط کافی برای توجیه روابط بلند مدت نمی‌باشد. در واقع عنصر الزامی جهت گرایش به تداوم روابط، اعتماد است. همانگونه که پیشتر عنوان شد در وابستگی و سرمایه گزاری در معامله ویژه تاکید بر شرایط موجود است اما اعتماد موجب تمرکز بر آینده می شود. در سایه اعتماد ،طرفین باور خواهند داشت که حتی در شرایط غیر قابل پیش بینی آینده همچنان سهمشان از منافع به طور عادلانه حفظ خواهد شد. در حالی که وابستگی و سر مایه گزاریهای ویژه تنها موجب تحمیل تشریک مساعی بین طرفین می شود در این شرایط هر دو طرف می‌کوشند تا این وابستگی را کاهش دهند بنابراین وابستگی  برای تداوم روابط کافی نیست و باید جو توام با اعتماد را برقرار کرد.اعتماد مشتری به فروشنده به سه طریق بر گرایش مشتری به روابط بلند مدت اثر می‌گذارد:

1. ریسک رفتارهای فرصت طلبانه فروشنده در معامله از بین می رود.
2. خریدار اطمینان می یابد که نابرابری در روابط کوتاه مدت بوده و با گذشت زمان از بین خواهد رفت.
3. هزینه‌های مبادله را کاهش می دهد.

در صورتی که طرفین به یکدیگر اعتماد داشته باشند می توان خطرات رفتارهای فرصت طلبانه را حذف یا تخفیف داد. مادامی که اعتماد وجود دارد، خریداران و فروشندگان باور خواهند داشت که سرمایه گذاری در معامله ویژه  با حداقل ریسک همراه خواهد بود چرا که هر یک از طرفین به احتمال بسیار کمی ممکن است جهت کسب منافع یکجانبه اعمال قدرت نمایند. همچنین روابط مبتنی بر اعتماد هزینه مبادله کمتری دارند چرا که همان قراردادهای ناقص و نیمه تمام برای ادامه روابط تجاری کافی است زیرا زمانی که طرفین به یکدیگر اعتماد دارند به هنگام مواجهه با شرایط پیش بینی نشده، هر دو طرف به گونه ای که منافع دو جانبه تضمین گردد سازگاریهای لازم را صورت می دهند. در چنین شرایطی که روابط مبتنی بر اعتماد می باشد خریدار و فروشنده به جای بهره گیری فرصت طلبانه و کوتاه مدت از نابرابریهای موجود سعی می کنند در بلند مدت این مساله را حل نمایند بنابراین می توان گفت اعتماد در روابط تجاری ریسک رفتار فرصت طلبانه را از بین برده و هزینه مبادله را می کاهد. در نتیجه احتمال گرایش مشتری به برقراری روابط بلند مدت با فروشنده افزایش خواهد یافت.

فرایند اعتماد

ديتزو هارتوگ در مقاله خود فرايند اعتماد را در سه مرحله بيان مي كنند اعتماد به عنوان يك عقيده، اعتماد به عنوان يك تصميم و اعتماد به عنوان يك عمل:

مرحله اول: اعتماد به عنوان يك عقيده: اولين مرحله از اعتماد ، مجموعه اي از عقيده ها و باورهاي ذهني و يكپارچه در باره شريك ديگر مي باشد به طوري كه فرد مي تواند تصور كند كه عمل شريك او نتايج مثبتي براي او به دنبال خواهد داشت.

مرحله دوم: اعتماد به عنوان يك تصميم: دومين مرحله ، تصميم به اعت ماد كردن به ديگري مي باشد. اين مرحله اي است كه باور به قابليت اعتماد ديگري به خوبي آشكار مي گردد. در شرايط واقعي اعتماد دو انتظار وجود دارد، يكي انتظار وجود رفتار قابل اعتماد و ديگري تمايل به عمل كردن بر مبناي آن گيلسپي دو دسته بندي رادر اين باره بيان كرده است:

1. رفتارهاي اتكا محور : براي مثال كنترل محيطي مدير بر تصميمات و منابع ارزشمند زير دستان يا كاهش عمدي كنترل و بررسي اعمال زير دستان.
2. رفتار هاي مربوط به آشكار سازي اطلاعات وسهيم كردن ديگران در آن : براي مثال مديريت سازمان مي تواند استراتژي ها ي مهم مر بوط به امور تجاري و بازرگاني را با بخش هاي تخصصي كارمندان در ميان بگذارد.
3. مرحله سوم: اعتماد به عنوان يك عمل

در مرحله سوم نيز اعتماد به عنوان يك عمل بروز م ي كند يعني فرد قصد به انجام اعمالي مي كند كه بر اساس اعتماد شكل گرفته است.

انواع و ابعاد اعتماد :

در ارتباطات سازمانی سه نوع اعتماد وجود دارد: مبتنی بر بازدارندگی ، مبتنی بر آگاهی ، مبتنی بر شناسایی.

• اعتماد مبتنی بر بازدارندگی

شکننده ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار می شود. یک تخطی و یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند. این شکل از اعتماد مبتنی بر ترس از تلافی جویی است. کسانی که ارتباطشان این گونه است، به آنچه می گویند عمل می کنند، زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایفشان هراس دارند.

• اعتماد مبتنی بر آگاهی

بیشتر ارتباطات سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر اعتماد مبتنی است بر پیش بینی پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به درستی پیش بینی کند.

• اعتماد مبتنی بر شناسایی

زمانی به بالاترین سطح اعتماد می رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. این نوع ارتباط به یکی از طرفین اجازه می دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده های بین افراد جانشین آن شخص شود. چنین اعتمادی را مبتنی بر شناسایی می گوییم.

ابعاد اعتماد سازمانی از دیدگاه رابینز

رابینز نشان داد که ابعاد اعتماد سازمانی عبارتند از:

1. صداقت
2. شایستگی
3. ثبات
4. وفاداری
5. رک و راست بودن

بی اعتمادی کارکنان مهمترین پیامد محقق نشدن وعده هاست، ما به دیگران اعتماد می کنیم تا منافعمان را در نظر بگیرند. اگر این افراد صرفاً منفعت طلب باشند، این حالت نسبت به آنها بروز نمی کند. بی اعتمادی وقتی ایجاد می شود که بدگمانی بروز کند و در نتیجه بی توجهی به برخی از انتظارات در یک مبادله دو  طرفه به دیگر مبادلات تعمیم داده شود. به طور قطع  اگر وعده ای محقق نشد، مدیران باید به طور شفاف دلیل عملی نشدن آن را به کارکنان بیان کنند. از سوی دیگر خلف‌ وعده موجب آثار سوء اجتماعی، اقتصادی و سیاسی در جامعه می‌شود و آن سرمایه اعتماد که از آن با عنوان سرمایه اجتماعی نیز یاد می‌شود خدشه‌دار خواهد شد، بنابراین لازم است کسانی که وعده‌ ای می‌دهند به آن عمل کنند و متعهد شوند زیرا در غیر این صورت عدم اعتماد در تمامی زمینه‌های سیاسی، اجتماعی و اقتصادی در جامعه فراگیر می‌شود.

عوامل مؤثر بر ايجاد اعتماد و پيامدهاي آن

ايجاد اعتماد در سازمانها، به يك استراتژي براي افزايش سطوح اعتماد در ميان تمام كاركنان و مديران نيازمند است. محققان براي تعيين مباني اعتماد در سازمانها تلاش زيادي كرده اند. در تحقيقي كه مك كالي و همکاران ، انجام دادند، دريافتند متغيرهاي مربوط به شغل مانند مشاركت در تصميم گيري، استقلال،   بازخورد، رفتار حمايتي سرپرست و ارتباطات، به طور قابل توجهي مي توانند به تشريح اعتماد به مديريت بپردازند. ييلماز وهمکاران  ، عوامل مؤثر بر ايجاد اعتماد سازماني را به عوامل سازماني (شامل : ارزيابي موفقيت كاركنان با استفاده از روش هاي مدرن؛ دارا بودن سيستم هاي پاداشدهي منصفانه؛ دادن بازخورهاي منظم و به موقع به كاركنان و …) و عوامل فردي (مانند تمايل به اتكا كردن، ارزش ها، عادات و رفتارها و …) تقسيم بندي كردهاند. هم چنين، نيهان، مشاركت دادن كاركنان در تصميم گيري، دادن بازخور به كاركنان و گرفتن بازخور از آن ها، و قدرتمندسازي كاركنان را به عنوان فعاليت هاي ضروري براي افزايش اعتماد در سازمانها مطرح كرده است. در كل، عوامل متعددي در ايجاد اعتماد در سازمانها نقش دارند كه شناخت و ايجاد آن ها عامل مهمي در بهبود تعهد و عملكرد سازماني و درك اهداف فردي و سازماني است. در مقابل، محققان، پيامدهاي مختلفي را براي اعتماد سازماني بر شمرده اند؛ براي مثال نيهان نتايج افزايش اعتماد در سازمان را شامل افزايش بهره وري و تقويت تعهد سازماني مي داند. جين ^، تأثير اعتماد سازماني را شامل ايجاد گرايش هاي مطلوب مانند ايجاد و به اشتراك گذاري دانش، رضايت شغلي، رفتارهاي شهروندي سازماني، تعهد سازماني و …، و هم چنين كاهش گرايشهاي نامطلوب از قبيل ترك شغلي، رفتارهاي تدافعي، رفتارهاي نظارتي و …، عنوان مي كند. هم چنين، بر طبق گفته ميشرا و موريسي، اعتماد سازماني موجب تسهيل ارتباطات باز در سازمان، تسهيم اطلاعات، رضايت شغلي، تعهد سازماني و افزايش عملكرد ميشود.

اهمیت و ضرورت اعتماد در شرکت ها

با توجه به ضرورت پاسخگویی سریع به تحولات ۸ ساله اخیر  که در اثر انتخابهای ناشایست در سطح مدیران سازمانی و عدم تعهد و دلسوزی آنان در حفظ و نگهداری منابع سازمان اعم از ذخایر و منابع انسانی موجبات  بی اعتمادی مردم و شرکای اجتماعی، بویژه ذینفعان اصلی و واقعی خود (بیمه شدگان و مستمری بگیران)  را سبب گردیده است، واجب است  تا اعتمادسازی در سطح سازمانی که شهرت در پاکدستی، حمایت از اقشار کم درآمد، صیانت از ذخایر، اندوخته ها و سرمایه ها و تقدم منافع ذینفعان را داشته است؛ مجددا به جایگاه واقعی خود بازگردد و موجبات بالندگی در سطح کشور را فراهم سازد. در این راستا ایجاد تیم‌های کاری هماهنگ یکی از وظایف مهم رهبران در سازما‌نها است که در واقع به معنی فرآیند تزریق تدریجی و تشویق اعتماد در سازمان است. ایجاد اعتماد در درون سازمان نیازمند تعهدی روزانه است و از بالای سازمان به پایین برقرار می‌شود. اعتماد در عملکرد سازمان‌ها و در شکل‌ گیری و افزایش کارآیی سازمانی نقش انکارناپذیری دارد.  بدون اعتماد‌سازی هیچ‌ گونه شانسی برای تحقق اهداف استراتژیک سازمان وجود ندارد.

 مزایای ایجاد اعتماد سازمانی، نقش مستقیم و انکارناپذیری در افزایش اثربخشی سازمانی از طریق موارد ذیل دارد:

• افزایش رضایت شغلی
• افزایش تعهد سازمانی
• کاهش جابجایی و ترک شغل
• تسهیل پذیرش و باور اطلاعات ارائه شده توسط رهبر از سوی کارکنان
• افزایش تعهد به تصمیمات اخذ شده در سازمان

وجود شرايط اعتماد در سازمان، افراد را در كنار هم نگه مي دارد و آن ها را قادر مي سازد كه به همديگر اعتماد كنند و به صورت باز عمل كنند. افرادي كه به همكاران خود اعتماد دارند و احساس همبستگي عميقي با آن ها دارند، نسبت به همكارانشان و كار آن ها ملاحظه و اهميت بيشتري قائل هستند و به آنها كمك مي كنند تا وظايف خود را بهتر انجام دهند. علاوه بر اين، اعتماد سازماني باعث مي شود در بين كاركنان احساس عدالت، توجه و حمايت سازمان از آن ها ايجاد شود و كاركنان مطمئن باشند كه سازمان در تعامل با آن ها فرصت طلبانه عمل نمي كند؛ هم چنين در اين شرايط، كاركنان باور دارند كه سازمان از آ ن ها مراقبت مي كند و نسبت به مسائل آن ها حساس است. چنين كاركناني علاقه زيادي به مشاركت و قبول مسئوليت در زندگي سازماني دارند. اين كاركنان با كمك مشتاقانه به ديگران، به ويژه آنان كه مشكلاتي مرتبط با كار دارند، سبب مي شوند عملكرد كلي سازمان بهبود يابد. احتمالاً اين كاركنان در صورت لزوم قادرند بيش از حد مرسوم كار كنند، داراي وجدان كاري زياد هستند، كمتر از شرايط سخت كاري شكايت ميكنند و مبادرت به انجام اقداماتي مي نمايند كه تصوير سازمان را در اجتماع بهبود بخشند. علت چنين فعاليت هايي اين است كه چنين كاركناني به سازمان، همكاران و مديران خود اعتماد دارند، سازمان را پشتيبان خود دانسته و در واقع خود را از سازمان جدا نمي دانند.

شیوه های اعتماد سازی در سازمانها:

امروزه مدیران سازمان ها اغلب با این چالش روبه رو هستند که چطور می توان در محیط کار اعتماد حاکم نمود؟ اعتمادسازی همیشه از رده عالی سازمان شروع می شود. صداقت و اعتمادسازی درونی به شرطی به وجود می آید که مدیران عالی سازمان سرمشق و الگو دیگران باشند و با ایجاد مصادیق، آن الگوها را در واحدها و ادارات عملی سازند.  در این راستا  پنج روش برای اعتمادسازی در میان کارکنان سازمان ها پیشنهاد می کنند.

 پایبندی به صداقت: صداقت پایه و اساس اعتماد سازی در هر سازمان است. از همین رو، صداقت باید از رده بالای هر سازمان شروع و تا رده های پایین ادامه یابد. گر چه صداقت بدین معنی است که در هر شرایطی باید حقیقت را بیان نمود و به وعده خود پایبند بود، لیکن این واقعیت را باید در نظر داشت که مطرح نمودن حقایق و پایبندی به قرارها پدیده ایست که در چارچوب منافع مشروع و قانونی هر سازمان تعریف می شود.

مبادله دیدگاهها و ارزشها در سازمان: مبادله دیدگاههای سازمانی، مدیریت را قادر می سازد تا اهداف سازمان را بهتر تعیین نماید و با اتخاذ تاکتیک های مناسب بتواند امکانات نیل به اهداف را فراهم کند.

رعایت عدالت در بین کارکنان: وقتی کلیه کارکنان اعم از کارمندان جدیدالاستخدام، موقت و پاره وقت احساس کنند به عنوان عضوی از گروههای کاری برای سازمان اهمیت دارند در آن حالت روحیه اعتماد در بین آنان به وجود می آید. اعتمادسازی در سازمان با گوشه گیری مدیریت و دوری از کارکنان به دست نمی آید، بلکه ازطریق تماس و ملاقات مدیریت با آنها شکل می گیرد.

اولویت اهداف مشترک بر اهداف فردی: وقتی کارکنان یک سازمان احساس کنند از طریق فعالیت گروهی و همکاری با یکدیگر می توانند به دیدگاه مشترک برسند از این طریق در آنها اعتماد پدید می آید.

منافع کل سازمان را بر منافع فردی ترجیح دادن: همه ما به نوعی در برخورد با معضلات میدانیم در هر شرایطی تقریبا کدام راهکار درست است. اگر از این شیوه تفکر در سازمان نیز پیروی کنیم و مصالح فردی را در رویاروئی با مسائل عمومی سازمان نادیده بگیریم، بی تردید به عنوان شخصی که منافع کل سازمان را بر مصلحت شخصی ترجیح می دهد، شناخته شده و مورد احترام اطرافیان قرار گرفته و در غایت بستری مناسب برای اعتمادسازی بیشتر در سازمان فراهم می شود.

منبع

پورحبیب، احمد یکتا شارمی(1393)، بررسی  رابطه آگاهی و اعتماد سرمایه گذاران  با  بهره وری شرکت ها، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید