استفاده از الگوهاي مدیریت کیفیت به­منظور سنجش عملکرد

جایزه­ی ملی کیفیت مالکوم بالدریج

سی سال طول کشید تا امریکایی­ها، به ارزش ایده­های دمینگ پی­بردند . در سال 1987، دولت آمريكا بمنظور ترغيب سازمان‌هاي آمريكايي، براي موفقيت در بازارهاي رقابتي، جايزه­ی ملي کیفیت مالكوم بالدريج را بنيان نهاد. دلايل شكل­گيري اين جايزه، آن بود كه از اواسط دهه­ي 1980 به بعد، بسياري از مديران صنايع كشور آمريكا و مقامات دولتي دريافتند كه براي حفظ موقعيت رقابتی اقتصاد آمريكا، ضرورت دارد تا شركت­ها، بيشتر از گذشته به موضوع كيفیت و رضايتِ مشتري، توجه داشته باشند. اين‌ جايزه، چند گروه واجد شرايط‌ را دربردارد: شركت­هاي‌ تولیدی، شركت­هاي‌ خدماتي‌ و سازمان­هاي‌ تجاري‌ كوچك. بنابراين الگوي بالدريج، در قالب جايزه­اي براي فعاليت بيشتر، در راستاي حفظ كيفيت و افزايش استانداردهاي كيفي در محصولات و خدمات طراحي گرديد . اين‌ جايـزه‌ بـراي‌ معـرفي‌ شركت­هايي‌ كه‌ به‌ بالا بردن‌ سطح‌ كيفيت‌ خود و اجراي‌ مدیریت کیفیت فراگیر دست‌ يافته­اند، طراحي‌ گرديد. جايزه­ی‌ بالدريج‌ ، همه‌ ساله‌ به‌ حداكثر شش‌ شركت‌ ؛ دو شركت‌ از هريك‌ از دسته­هاي‌ بازرگاني‌، خدماتي‌ و بازرگاني كوچك‌ تعلق‌ مي‌­گيرد. این الگو در هفت معیار به سنجش کیفیت تولیدات یا خدمات این سازمان­ها می­پردازد،در مجموع 1000 امتیاز دارد که معیار­های آن وامتیازبندی آنها، به این شرح است:

رهبری: 95 امتیاز، اطلاعات و تحلیل: 75 امتیاز، استراتژی: 60 امتیاز، مدیریت منابع انسانی: 150 امتیاز، مدیریت فرآیند­ها: 140 امتیاز، نتایج عملی: 180 امتیاز، رضایت مشتری: 300 امتیاز

شش سيگما (Six Sigma)

شش سيگما، مجموعه­اي از اقدامات و ابزارهاي آماري برای سنجش و ارتقاءِ کیفیت است که مي­تواند منجر به افزايش قابليت سود­دهي و دستاوردهاي عظيم کيفیتي شود، صرف­نظر از اين­که سازمان مورد نظر، توليد کننده­ي کالا يا ارائه دهنده­ي خدمات باشد. شش سيگما، يک روش سيستماتيک و سازماندهي شده براي بهبودِ استراتژيکِ فرآيند، توسعه­ی محصول و خدمت است که با تکيه بر روش هاي آماري و علمي، بر کاهش عيوب، از ديدگاه مشتري مي­پردازد. اين رويکرد، بر اساس خواسته­هاي مشتري تنظیم شده است که عيوب و نواقص کمتر را به معناي هزينه­هاي کمتر و افزايش سطح اطمينان و وفاداري مشتري نسبت به سازمان مي­داند .

سيگما (σ)، حرف هجدهم از حروف الفباي يوناني است که در علم آمار و کيفیت، نماد  انحراف استاندارد يک جامعه­ي آماري يا فرآيند است. انحراف استاندارد، تغييرات يک فرآيند يا ميزان پراکندگي در اطراف نقطه­ي متوسط فرآيند را نشان مي­دهد. حالت مطلوب، آن است که محصولات و خدمات، توسط يک فرآيند بدون تغيير پذيري و در داخل حدود مشخصات فني توليد شوند. هرچه مقدار سطحِ کيفیتِ سيگما بالاتر باشد، مطلوب­تر است.

شش سيگما اولين بار توسط شرکت موتورولا، در دهه­ي 1980 مطرح شد. بيل اسميت، که از او به عنوان پدر شش سيگما ياد مي­کنند، مهندس ارشد اين شرکت، عقايد خود را به باب گالوين، ارائه نمود. با تلاش هاي گالوين، شش سيگما جايگاه مهمي را در فرهنگ سازماني موتورولا پيدا نمود. چرخه­يDMAIC، متودولوژي نتيجه­گرايي مي­باشد که پروژه­هاي ششش سيگما، بر مبناي آن انجام می­گيرند. این چرخه شامل پنج مرحله­ی تعريف (Define)، اندازه گيري (Measure)، تحليل (Analyze)، بهبود (Improve) و کنترل (Control) است .

مرحله­ی اول: تعريف (Define)

در اين مرحله، هدف و محدوده­ی پروژه،تعريف واطلاعات مربوط به فرآيند و مشتري،جمع­آوري مي­شود.

مرحله­ی دوم: اندازه گيري (Measure)

سنجش عملکرد فرآيندها،جمع­آوري داده­ها ومقايسه­ با مرحله­ی تعريف،در اين مرحله انجام مي­گيرد.

مرحله­ی سوم: تحليل (Analyze)

در اين مرحله، علل مشکلات، تحليل، و فرصت­هاي بهبود، اولويت­بندي مي­شوند.

مرحله­ی چهارم: بهبود (Improve)

بهبود فرآيندها از طريق آزمايش و پياده سازي راه حلهاي مرتبط با علل ريشه­اي،در اين مرحله صورت مي­گيرد.

مرحله­ی پنجم: کنترل (Control)

در اين مرحله، راه حل­ها ارزيابي، فرآيندها استاندارد سازي، و خطوطِ کليِ بهبود مشخص مي­شوند.

در شش سيگما، توجه و هدف اصلی، مشتري مي­باشد. دو هدف عمده­ي دیگر، کاهشِ زمانِ انجامِ فعاليت­ها و کاهشِ تعدادِ نقص­ها مي­باشدکه با دست­يابي به آن­ها، مي­توان علاوه بر جلبِ نظرِ مشتريان، در هزينه­هاي سازمان صرفه­ جويي قابل ملاحظه­اي داشت و نيز اعتبار کالاها و خدمات را افزايش داد.

کارت امتيازي متوازن

ايده­ی کارتِ امتيازيِ متوازن، نخستين بار در سال 1992 توسط کاپلان و نورتون، ارائه  گرديد. در اين روش، معيارهاي مالي و غيرِ مالي، با يکديگر در­نظر گرفته مي­شوند که تا بتوانند اطلاعات سودمند و مرتبطي از نحوه­ي عملکرد سازمان را در اختيار مديران قرار دهند.کارت امتيازي متوازن، شاخص­هاي مالي را حفظ مي­کند، اما اين شاخص­ها به تنهايي کافي نيستند. کارت امتيازي متوازن، شاخص هاي مالي از عملکرد گذشته را با شاخص­هايي از تعيين کننده­هاي عملکرد آينده تکميل مي­کند. اهداف و شاخص­هاي کارت امتيازي متوازن، از استراتژي و چشم انداز سازمان گرفته شده­اند. اين اهداف و شاخص­ها، به عملکرد سازمان، از چهار وجه به شرح زیر مي­نگرند که چارچوبي را براي سنجش عملکرد و کیفیت، به­واسطه­ی کارت امتيازي متوازن، فراهم مي­نمايند .

وجه مالي: در اين وجه، نتايجِ اقتصاديِ حاصل از اجراي استراتژي­ها مورد سنجش قرار مي­گيرند. رويکرد کارت امتيازي متوازن، بر اين نکته تأکيد مي­نماید که مقادير شاخص­هاي مالي، در مراحلِ مختلفِ اجراي استراتژي­ها، مختلف است و هدف­گذاري، بدون توجه به اين امر، باعث دور شدن سازمان از اهداف خود خواهد شد.

وجه مشتري: در وجه مشتري، مديران بايد بخش هایي از بازاری را که مي­خواهند در آن رقابت کنند و نیز مشتریانشان را تعيين نمایند و پس از مشخص نمودن شاخص­هايي براي آن­ها، نتايج به­دست آمده را مورد سنجش قرار ­دهند.

وجه رشد و يادگيري: يادگيري و رشد سازمان، از سه منبع نيروي انساني، سيستم­هاي اطلاعاتي و دستورالعمل­ها و رويه­هاي سازماني حاصل مي­شود. سطحِ دست­يابي به قابليت­ها و توانمندي­هاي ويژه در اين منابع، در وجه رشد و يادگيري مورد سنجش قرار مي­گيرند.

وجه فرآيند­هاي داخلي: در وجه فرآيندهايِ داخليِ کارت امتيازي متوازن، مديران فرآيندهاي داخلي اصلی را که در استراتژي ­باید بر آن­ها تأکيد شود، معين و با تعیین شاخص­هایی برای این فرآیندها، نسبت به سنجش عملکرد و کیفیت اقدام می­نمایند.

نگاه به سازمان از اين چهار وجه، کنترلهاي کوتاه مدتِ عملياتي را با آرمان و استراتژي بلند مدتِ سازمان ارتباط مي­دهد و به مديران اجازه­ میدهد که از این چهار جنبه، به عملکردسازمان، نظر داشته باشند. کاظمی و تفرشی،اظهار می­دارندکارت امتيازي متوازن، سازمان را در انجام فرآيندهاي زير ياري مي­دهد:

1. شفاف و روشن ساختن چشم انداز و استراتژي سازمان،
2. تبديل برنامه­ها­ی استراتژيک به برنامه­هاي اجرايي،
3. هماهنگ نمودن سازمان و استراتژي، و تفهيم استراتژي به سطوح مختلف مديريتي سازمان و تبديل آن به کار هر روزه­ي افراد،
4. تبديل استراتژي به فرآيندهاي مداوم و ارائه­ي يک سيستم بازخورد استراتژيک،
5. مشخص نمودن فرصت­ها، تهديد­ها، نقاط قوت و ضعف.

منبع

آخشیک،سمیه سادات(1386)،سنجش عملکرد مدیریت فناوری اطلاعات درکتابخانه ها، پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته کتابداری واطلاع رسانی ،دانشکده­ علوم تربیتی و روانشناسی شهیدچمران اهواز

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید