ارباب رجوع ورضایت ارباب رجوع

امروزه با رشد و گسترش تکنولوژی در ارایه محصولات و خدمات و افزایش رقابت و حضور در دهکده جهانی، سطح انتظارات مشتریان افزایش یافته است. در عصر حاضر رعایت حقوق مشتری به صورت یک الزام برای سازمانها تبدیل شده و هیچ شرکتی نمی تواند از این امر تخطی کند زیرا قصور در این ارتباط ارمغانی جز نابودی و شکست برای سازمان به همراه نخواهد داشت تا چندی پیش رقابت بین شرکتها در تصاحب سهم بازار بیشتر بوده و امروزه بین سازمانها سخن از سهم مشتری در میان است. اغلب شرکتها دریافته اند بقا و حیات آنها به جای مشتریان راضی یا خشنود در گرو داشتن مشتریان وفادار می باشد و این امر نکته کلیدی در ادامه فعالیت سازمانها می باشد.

امروزه یکی از اهداف هر واحد سازمانی برای بقا و رقابت در دهکده جهانی افزایش رضایت مشتری است. رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی نقشی اساسی ایفا می کند. همچنین رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه سازمان به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.

رضایتمندی مشتریان تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلینگر و هسکیت با اعتقاد خویش را چرخه خدمت مطلوب  ارایه نظریه مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان بیان کرده اند. مطابق نظریه مذکور احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول موردنیاز خواهد شد که می توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر خروج و جایگزینی نیروی کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر  می گردد .

در دیدگاه امروزی مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد. امروز ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیر گذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی را از مشتری حل و فصل می کند و نیازی را برآورده می سازد. ارزش آفرینی برای مشتریان و رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری انتظارات او را برآورده سازد در او احساس رضایت ایجاد می شود. رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا یا خدمت تمایل پیدا کرده اند. دیک سیگل در خصوص رضایت ارباب رجوع می گوید : اگر کی خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید کالای متنوع عرضه کنید و  به نحوه ارائه آن  تنوع بخشید. باید کارتان با دیگران فرق داشته باشد. مشتری ها به جائی می روند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد.

 توجه به رضایت ارباب رجوع:

از اواخر قرن سيزدهم هجري شمسي مقارن با اواخر قرن نوزدهم ميلادي ،كه فردريك تيلور،اصول مديريت را با به كار گيري روشهاي مندسي علمي تر ساخت، براي افزايش بهره وري، بيشترين تمركز بر روي كاركنان و محصولات شكل گرفت. در اين دوره هر چند تلاشهاي صورت گرفته در جهت ارتقاي سطح تمام كاركنان براي ترقي روز افزون خود و سازمانشان صورت مي گرفت ولي براي بهر ه وران محصولات سازمانها فكر چنداني نمي شد.مسائل و مشكلات دوره بعد از انقلاب صنعتي و بروز مسائلي از قبيل روندهاي غير قابل پيش بيني، تغيير قوانين و مقررات دولتي، كمبود منابع و رقابت شديد براي بدست آوردن آنها، موجب تغييرات عمده اي در نحوه اداره ي سازمانها شد.

بتدريج و با بلوغ بيشتر مديريت و سازمان ، نقش مراجعين، بهره وران و متقاضيان محصولات و خدمات سازماني نيز اهميت بيشتري پيدا كرد.اكنون در هزاره سوم و در آغازين سالهاي قرن بيست و يكم ميلادي اهميت ارباب رجوع يا مشتريان و متقاضيان محصولات و خدمات سازماني  روز به روز بيشتر شده است به طوريكه نخستين و مهم ترين اصل سازمانها تمركز برنيازها و خواسته ها ي ارباب رجوع و مشتريان است. زيرا بدون توجه به آن، سازمانها در محيط رقابتي امروز قادر به ادامه حيات نخواهند بود. امروز سازمانها مي دانند كه  ارائه محصولات و خدمات با كيفيت، متناسب با نيازهاي و خواسته هاي مشتريان و متقاضيان محصولات و خدمات و اتخاذ راهبردها و برنامه هاي مناسب براي رفع اين نيازها از مهم ترين فعاليتهاي سازمانها در بازارهاي رقابتي است.

با توجه به فضاي رقابتي كه در سالهاي آينده مسلما افزايش خواهند يافت ضرورت توجه به انتظارات و خواسته هاي مشتريان با هدف شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت آنان اهميت دو چندان يافته است. امروزه به حفظ رضايتمندي ارباب رجوع براي موفقيت هر سازماني به عنوان امري حياتي نگريسته مي شود. از آنجا كه اين مقوله اهميت زيادي دارد، توجه موثر به نيازها و خواسته هاي مراجعه كنندگان سازماني براي دريافت كالا و خدمات مناسب، نه تنها موجب حل مشكلات جاري قلمداد مي شود بلكه شيوه اي مناسب براي تحقق اين هدف افزايش رضايت و ايجاد وفاداري در آنان است.

در عصر جديد سازمانها مي دانند كه بين رضايتمندي مراجعان، وفاداري آنان و منفعت و تحقق اهداف سازمان رابطه قوي وجود دارد.در سازمانهاي موفق رضايتمندي مشتريان به عنوان يكي از معيارهاي موفقيت در نظر گرفته مي شود . اين سازمانها به شدت براي بهبود فعاليتهايي كه باعث افزايش اين امر مي شود، سرمايه گذاري مي كنند. اما بايد در نظر داشت كه با توجه به محدوديت منابع و امكانات سازماني، شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر برآن مي تواند سازمان را در برنامه ريزي بهتر جهت بهبود و ارتقاي سطح رضايت ارباب رجوع ياري دهد. در حال حاضر اهميت رضايتمندي ارباب رجوع و ضرورت سنجش دائمي و مستمر آن و تاثير نتايج حاصل از آن بر ادامه حيات و عملكرد سازمان امري واضح و مبرهن است. هر چند تحقق رضايتمندي حداكثري مراجعين امري مشكل و پيچيده است ولي به قول تام پيترز استاد كيفيت آنچه سنجيده مي شود انجام پذير است.

منبع

جلیلی دیزجی، کریم(1392)، رابطه ی بکارگیری فناوری اطلاعات با رضایتمندی دانشجویان،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت آموزشی،مرکز آموزشهای نیمه حضوری دانشگاه ارومیه

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید