« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »ادبيات مرتبط عملکرد بازاریابی
تعریف عملکرد و عملکرد سازمانی
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد . از نظر میرکمالی عملکرد به معنای کمیت و کیفیت کار انجام شده توسط یک فرد، گروه یا سازمان است. عملکرد سازمانی نشان دهندۀ میزان دستیابی سازمان به اهداف بازاری و مالی می باشد. این مفهوم، پدیده ای پیچیده است؛ که شاید ساده ترین تعبیر برای آن را بتوان مجموعۀ فعالیت های معطوف به دستیابی بر اهداف سازمانی دانست. از اینرو، عملکرد سازمانی به این موضوع مربوط می شود که یک سازمان چه مقدار به اهداف خود رسیده است. نتایج قابل اندازه گیری تصمیمات و اقدامات سازمانی که نشان دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده می باشد و تمامی موفقیت های سازمان که از طریق فروش، دارایی، سود، ارزش بازاری و ارزش دفتری اندازه گیری می‌شود، بیانگر عملکرد سازمانی است.
هنگامی که عملکرد سازمانی از دریچه های مختلف و با اهداف متفاوت مورد مطالعه قرار می گیرد، مدل های ارزیابی عملکرد متفاوتی نیز به تناسب اهداف استفاده می شوند. اندازه گیری عملکرد سازمان ها بایستی بر اساس شاخص های مناسبی اتفاق بیفتد. در این راستا شاخص های رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، کارایی، اثربخشی سازمانی، نتایج مالی و بازار مثال هایی از شاخص های عملکردی هستند. ولی به طور کلی در خصوص این که متغیرها و شاخصهاي عملکرد سازمانی کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد.
ارزیابی عملکرد کسب و کار یکی از مهم ترین دستور کارهای مدیریت است؛ زیرا کلید دستیابی به بهبود مستمر در توانایی ارزیابی و سنجش مداوم عملکرد سازمان است. بسیاری از سازمان ها نیز اهمیت ارزیابی مداوم عملکرد را درک کرده اند و سیستم های ارزیابی عملکرد متنوعی در سازمان به کار میبرند. در بسیاری از مطالعات به اشتباه مفهوم عملکرد سازمانی با سنجش عملکرد مترادف در نظر گرفته می شود؛ در حالیکه سنجش عملکرد فرایندی است که از طریق آن اطلاعات کمی و کیفی را مورد وضعیت عملکرد سازمانی ارائه می دهد.
سنجش عملکرد، یک مفهوم غنی نشات گرفته از یک دید چند وجهی معرف شناسنامه و پدیدهشناسانه است که تعریف ها و تفسیرهای گوناگونی دارد. همانند بسیاری از مفاهیم پیچیدۀ امروزی، هیچ تعریف واحد مورد قبولی در مورد سنجش عملکرد وجود ندارد. بروز مشکل در تعریف جامع و واحد از مفهوم سنجش عملکرد ناشی از گستره و وسعت کاربرد این مفهوم و پوشش موضوعات گوناگون تحت عنوان سنجش عملکرد است. در اینجا به برخی از تعاریف ارزیابی یا سنجش عملکرد اشاره می شود.
ارزیابی عملکرد به مجموعۀ اقدامات و فعالیت هایی اطلاق می گردد که به منظور افزایش سطح استفادۀ بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدف ها و شیوه های اقتصادی توأم با کارایی و اثربخشی صورت می گیرد. به این ترتیب میزان پیشرفت در جهت کسب اهداف تعیین شده ارزیابی می‌شود. ارزیابی عملکرد عبارت است از فرایند دائمی، که طی آن میزان تحقق اهداف اندازهگیری می شود. در این اندازه گیری کارایی و اثربخشی منابع مورد استفاده و فرایندهای انجام کار، کیفیت محصولات(خروجی فرایندها) و اجرای برنامه ها مورد بررسی قرار می گیرند.
ارزیابی عملکرد فرایندی است که فعالیت های سازمان را به گونه ای اندازه گیری می کند تا سازمان در سایۀ بهبود فعالیت ها، هزینه ها را کاهش داده و نحوۀ انجام عملیات در سازمان را بهبود بخشد، هم چنین از مأموریت سازمان پشتیبانی نماید. به زعم نانی و همکاران سنجش عملکرد عبارت است از فرایند حصول اطمینان از این که یک سازمان راهبردهایی را دنبال کند که به تحقق اهداف منجر می شود.
شی من و لینگل معتقدند که سنجه های عملکرد «پیوند دهنده استراتژی با فعالیت های اجرایی» هستند. و در نتیجه سنجش عملکرد را چنین تعریف کرده اند: «سنجش عملکرد رویکردی است راهبردی و یکپارچه که با استفاده از بهبود عملکرد، موفقیت مستمر و پایدار را به سازمان اعطا می کند». «نیلی» و همکاران اظهار می دارند که موضوع سنجش عملکرد اغلب مورد بحث قرار گرفته؛ اما کمتر به تعریف آن پرداخته شده است. از دید ایشان سنجش عملکرد، نوعی فرایند کمی سازی فعالیت ها است. در این تعریف، اصطلاح سنجش با کمی سازی و اصطلاح عملکرد با فعالیت متناظر است. بنابر نظر این افراد سطح عملکردی که یک کسب و کار به دست می آورد تابعی است از سطح اثربخشی و کارایی آن.
طبق نظر برخی از نویسندگان و مولفان معاصر از جمله «لیتمن و لیکرت»، «یوستاد»، «تیکان»، «دنت»، «ولش»، «پراتش» و «هاف» تعریف های متنوعی و گوناگونی برای مفاهیم سنجه های عملکرد، سنجش عملکرد، اهداف کلان عملکرد، اهداف عملکرد و مدیریت عملکرد وجود دارد. به منظور ایجاد یک چارچوب برای درک مشترک و حرکت در یک مسیر واحد، لیتمن و لیکرت برخی از این مفاهیم را به روشنی تعریف نموده اند که در ادامه به تشریح آن ها پرداخته می شود.
سنجه های عملکرد
ویژگی های کمی و کیفی عملکرد می باشند. علاوه بر این با استفاده از این سنجه ها می توان شرح خلاصه ای از مشاهدات در قالب اعداد و یا کلمات بیان نمود. برای نمونه فشار خون و یا سود، از نوع سنجه هایی هستند که خلاصه ای از شواهد را در ارتباط با موضوعات مورد علاقه بیان می کنند و اغلب از اعداد برای تشریح وضعیت بهره می گیرند. البته گاهی اوقات نیز ممکن است سنجهها از واژگان برای نشان دادن نتایج و وضعیت بهره گیرند؛ برای نمونه از این قبیل سنجه ها می توان به دریافت درجه عالی و یا ممتاز دانش آموزان از جانب معلم اشاره کرد.
سنجش عملکرد
عبارت است از فرایند ارزیابی پیشرفت در راه دست یابی به اهداف از پیش تعیین شده که شامل اطلاعاتی در مورد کارایی منابع تبدیل شده به کالا و خدمات(ستانده ها)، کیفیت این ستاندهها(چگونگی و با چه کیفیتی محصولات به مشتریان تحویل شده است و مشتریان تا چه میزان به رضایت مندی دست یافته اند)و نتایج(نتایج فعالیت های یک برنامه در مقایسه با مقاصد مورد نظر)، و اثر بخشی عملیات سازمان بر حسب سهم ویژه آن ها در اهداف کلان برنامه می باشد.
مدیریت عملكرد سازمانی
در دو دهه اخیر ، مدیریت عملكرد سازمانی به یكی از موضوع های مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های كاربردی به بروز نوآوری های بسیاری منجر شده است. لذا این بخش پس از تعریف ارزیابی عملكرد سازمانی و دلایل آن، برخی چارچوب ها و متدهای نوین در این زمینه را معرفی كرده و نقاط قوت و ضعف هر یك را بیان می نماید.
موضوع ارزیابی عملكرد یكی از مباحث گسترده ای است كه دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارش ها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم افزارهای كاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری كرده است. اما با وجود مدل ها و چارچوب های فراوان در این زمینه برخی مدل های مفهومی، محققان بیشترین اثر را بر روی شكل دهی این زمینه خاص داشته اند كه به معرفی برخی از این چارچوب ها و نقاط قوت و ضعف هر یك پرداخته خواهد شد. اما به منظور بررسی مدل های ارزیابی عملكرد ارائه تعریفی از آن ضروری است.
مدل های ارزیابی عملکرد
مدل سینك و تاتل
یكی از رویكردها به سیستم ارزیابی عملكرد مدل «سینك و تاتل» است که عملكرد یك سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملكرد به شرح زیر است:
- اثر بخشی كه عبارت است از «انجام كارهای درست ، در زمان مناسب و با كیفیت مناسب». در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی‌های واقعی بر خروجی های مورد انتظار معرفی می‌شود.
- كارایی كه معنای ساده آن «انجام درست كارها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می‌شود.
- كیفیت كه مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر كردن مفهوم كیفیت، آن را از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می كنند.
- بهره وری كه با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.
- كیفیت كاری كه بهبود آن كمك زیادی به عملكرد سازمان می كند.
- نوآوری كه یكی از اجزای كلیدی برای بهبود عملكرد است.
- سودآوری كه هدف نهایی هر سازمانی است.
اگرچه نسبت به زمان ارائه این مدل تغییرات بسیاری در صنعت رخ داده است ، اما هم چنان این هفت شاخص از اهمیت بالایی در عملكرد سازمان برخوردارند. با وجود این، این مدل دارای یك سری محدودیت های اساسی نیز هست. به عنوان مثال در این مدل به «انعطاف پذیری» كه یكی از ضروریات بازارهای دهه اخیر است توجهی نمی شود . هم چنین محدودیت دیگر مدل بی توجهی به مشتریان سازمان است.
- ماتریس عملكرد
«كیگان» در سال ۱۹۸۹ ماتریس عملكرد را معرفی كرد که نقطه قوت این مدل آن است كه جنبه های مختلف عملكرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیر مالی و جنبه های داخلی و خارجی را به صورت یكپارچه مورد توجه قرار می دهد.اما این مدل به خوبی و به صورت شفاف و آشكار روابط بین جنبه های مختلف عملكرد سازمانی را نشان نمی دهد.
- مدل نتایج و تعیین كننده ها
یكی از مدل هایی كه مشكل ماتریس عملكرد را مرتفع می سازد ، چارچوب «نتایج و تعیین كننده ها» است. این چارچوب بر این فرض استوار است كه دو نوع شاخص عملكرد پایه ، در هر سازمانی وجود دارد. شاخص هایی كه به نتایج مربوط می شوند و آن هایی كه بر تعیین كننده های نتایج تمركز دارند. دلیل این جداسازی و تفكیك بین شاخص ها ، نشان دادن این واقعیت است كه نتایج به دست آمده، تابعی از عملكرد گذشته كسب و كار بوده و با توجه به تعیین كننده های خاص حاصل می گردند. به بیان دیگر، نتایج از نوع شاخص های تاخیردار هستند در حالی كه تعیین كننده ها شاخص های اساسی و پیشرو هستند. شاخص های مربوط به تدریج شامل عملكرد مالی و رقابت بوده و شاخص های مربوط به تعیین كننده ها عبارتنداز: كیفیت، قابلیت انعطاف، بكارگیری منابع و نوآوری.
- هرم عملكرد
یكی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملكرد وجود یك رابطه شفاف بین شاخص های عملكرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است ، به گونه ای كه هر یك از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یكسان تلاش كنند. یكی از مدل هایی كه چگونگی ایجاد این رابطه را در بر می گیرد مدل هرم عملكرد است. هدف هرم عملكرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی عملكرد شامل چهار سطح از اهداف است كه بیان كننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) و كارایی داخلی آن (سمت راست هرم) است.
در واقع این چارچوب تفاوت بین شاخص هایی را كه به گروه های خارج سازمان توجه دارند (مانند رضایت مشتریان، كیفیت و تحویل به موقع) و شاخص های داخلی كسب و كار (نظیر بهره وری، سیكل زمانی و اتلافات) آشكار می سازد.
ایجاد یك هرم عملكرد سازمانی با تعریف چشم انداز سازمان در سطح اول آغاز می شود كه پس از آن به اهداف واحدهای كسب و كار تبدیل می شود. در سطح دوم ، واحدهای كسب و كار به تنظیم اهداف كوتاه مدتی نظیر سودآوری و جریان نقدی و اهداف بلند مدتی نظیر رشد و بهبود وضعیت بازار می پردازند( مالی و بازار). سیستم های عملیاتی كسب و كار ، پل ارتباطی بین شاخص های سطوح بالا و شاخص های عملیاتی روزمره هستند ( رضایت مشتریان، انعطاف پذیری و بهره‌وری). در نهایت چهار شاخص كلیدی عملكرد (كیفیت، تحویل، سیكل كاری و اتلاف ها) در واحدها و مراكز كاری و به شكل روزانه استفاده می شوند.
مهم ترین نقطه قوت هرم عملكرد تلاش آن برای یكپارچه سازی اهداف سازمان با شاخص های عملكرد عملیاتی است. اما این رویكرد هیچ مكانیسمی برای شناسایی شاخص های كلیدی عملكرد ارائه نمی دهد و هم چنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد.
- كارت امتیازدهی متوازن
یكی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل های سیستم ارزیابی عملكرد مدل «كارت امتیازدهی متوازن» است كه توسط «كاپلن و نورتن» در سال ۱۹۹۲ ایجاد و سپس گسترش و بهبود یافته است. این مدل پیشنهاد می‌كند كه به منظور ارزیابی عملكرد هر سازمانی بایستی از یك سری شاخص های متوازن استفاده كرد تا از این طریق مدیران عالی بتوانند یك نگاه كلی از چهار جنبه مهم سازمانی داشته باشند. این جنبه های مختلف ، پاسخگویی به چهار سوال اساسی زیر را امكان پذیر می سازد.
- نگاه ها به سهامداران چگونه است؟ (جنبه مالی)
- در چه زمینه هایی بایستی خوب عمل كنیم؟ (جنبه داخلی كسب و كار)
- نگاه مشتریان به ما چگونه است؟ (جنبه مشتری)
- چگونه می توانیم به بهبود و خلق ارزش ادامه دهیم؟ (جنبه یادگیری و نوآوری)
كارت امتیازدهی متوازن شاخص های مالی را كه نشان دهنده نتایج فعالیت های گذشته است در بر می گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخص های غیر مالی كه به عنوان پیش نیازها و محرك عملكرد مالی آینده هستند آن ها را كامل می كند. «كاپلن و نورتن» معتقدند كه با كسب اطلاع از این چهار جنبه ، مشكل افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود كردن شاخص های مورد استفاده از بین می رود. هم چنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخص های حیاتی و بحرانی تمركز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملكرد ، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می كند.
مهم ترین نقطه ضعف این رویكرد آن است كه به منظور ارائه تصویری كلی از عملكرد به مدیران عالی سازمان طراحی شده است. بنابراین، نه تنها به سطوح عملیاتی سازمان نمی پردازد، بلكه حتی این قابلیت را نیز ندارد.هم چنین چارچوب كارت امتیازدهی متوازن به عنوان ابزاری كنترلی و نظارتی ایجاد شده است و به بهبود توجه ای ندارد .
اگرچه كارت امتیازدهی متوازن چارچوب ارزشمندی است كه نواحی مهم و حساس را برای ارزیابی ارائه می كند ، اما در مورد این كه چگونه می توان شاخص های مناسب را پس از شناسایی معرفی كرد و در نهایت در جهت مدیریت سازمان به كار برد، حرفی به میان نمی آورد. هم چنین این مدل به جنبه رقبا هی چگونه توجهی نمی كند و خواسته های تمامی ذی نفعان سازمان را در نظر نمی گیرد .
- فرایند كسب و كار
چارچوب های توضیح داده شده تا بدینجا سلسله مراتبی – مدار هستند. چارچوب های دیگری نیز وجود دارند كه مدیران را تشویق می كنند تا به جریانات افقی مواد و اطلاعات در بین سازمان توجه بیشتری كنند. برای مثال می توان «فرایندهای كسب و كار» را نام برد كه توسط «براون» در سال ۱۹۹۶ پیشنهاد شده است.
این چارچوب بسیار مناسب و كاربردی است چرا كه تفاوت بین شاخص های ورودی، فرایند، خروجی و نتایج را برجسته كرده است. «براون» برای تشریح مدل خود از مثال «پختن كیك» استفاده كرده است. در این مثال، شاخص های ورودی عبارتند از: میزان آرد و كیفیت تخم مرغ ها و… ، شاخص های فرایند نیز بر روی مواردی هم چون دمای اجاق و مدت زمان پخت تمركز دارند. شاخص های خروجی مواردی هم چون كیفیت كیك را شامل شده و شاخص های نتایج مواردی همچون رضایت خورنده آن را در بر می گیرد. براساس این مدل در یك سازمان ورودی ها، فرایند، خروجی ها و نتایج برای تعیین شاخص ها و ارزیابی عملكرد عبارتند از:
- ورودی ها: كارمندان ماهر و با انگیزه، نیازهای مشتریان، موادخام، سرمایه و…
- سیستم پردازش: گواهی محصولات، تولید محصولات، تحویل محصولات و…
- خروجی ها: محصولات، خدمات، نتایج مالی و…
- نتایج: برطرف كردن نیازهای مشتریان، جلب رضایت مشتریان و…
لذا به منظور ارزیابی عملكرد سازمان بایستی شاخص های مناسب باتوجه به نواحی توضیح داده شده در بالا استخراج شود.
اگرچه این مدل از نظر مفهومی مورد پذیرش است و بدون شك روشی مفید برای تشریح تفاوت بین شاخص های ورودی ، فرایند، خروجی و نتایج است اما این مدل در یك سر پیوستاری قرار گرفته است كه از چارچوب های متمركز بر سلسله مراتب تا چارچوب های فرایندی كشیده شده است ، به عبارت دیگر در این مدل سلسله مراتب به كلی نادیده گرفته شده است.
- تحلیل ذی نفعان
طراحی سیستم ارزیابی عملكرد با شناخت اهداف و استراتژی های سازمان شروع می شود و به همین دلیل است كه كارت امتیازدهی متوازن طراحی سیستم ارزیابی عملكرد را با این سوال شروع می كند كه : «خواسته های سهامداران ما چیست؟» در واقع مدل كارت امتیازدهی متوازن به طور ضمنی فرض می كند كه تنها سهامداران هستند كه بر اهداف سازمان اثر گذارند و دیگر ذی‌نفعان در تعیین اهداف نقشی ندارند. به بیان دیگر، این مدل تاثیر دیگر ذی نفعان بر سازمان را نادیده گرفته است. بی توجهی به تفاوت های اثرگذاری ذی نفعان مختلف در محیط های مختلف یكی از دلایل اساسی عدم موفقیت برخی شركت های بزرگ در استفاده از این مدل است.
مدل تحلیل ذی نفعانی كه توسط دكتر «لی» ارائه گردیده در این مدل ذی نفعان به دو گروه دسته بندی می شوند: ذی نفعان كلیدی و غیر كلیدی.ذی نفعان كلیدی بر سازمان كنترل مستقیم دارند و خواسته های آن ها در اهداف سازمان متبلور می شود (مانند سهامداران) و ذی نفعان غیر كلیدی از مكانیسم های خارجی نظیر بازار و فرهنگ برای حفظ منافع خود استفاده می كنند و در هدف گذاری اثرگذار نیستند.
اهداف سازمان نمایانگر انتظارات و تمایلات ذی نفعان كلیدی است و ذی نفعان كلیدی تمام قدرت را از طریق ساختار حاكمیت سازمان برای هدف گذاری اعمال می كنند و ذی نفعان غیر كلیدی چندان در هدف گذاری قدرتمند نیستند و در عوض از طریق مكانیسم‌های خارجی بر روی استراتژی های سازمان اثر گذارند و از این طریق چگونگی رسیدن به اهداف با توجه به محیط خارجی را مشخص می كنند. لذا سیستم ارزیابی عملكرد از استراتژی ها شروع شده و به عنوان پلی بین رفتار مدیران و انتظارات ذی نفعان عمل می كند.
اهداف کلان عملکرد
یکی از عوامل حیاتی موفقیت برای نیل به مأموریت، چشم انداز و استراتژی سازمان است و در صورتی که این موارد محقق نشود احتمالاً منجر به کاهش معنادار رضایت مندی مشتریان، کاهش عملکرد سیستم، کاهش معنادار رضایت مندی کارکنان یا کاهش توان حفظ نیروی کار و مدیریت مالی اثربخش خواهد شد.
اهداف عملکرد
عبارت است از یک سطح هدف از فعالیت که به عنوان سنجۀ محسوس بیان می‌شود، و می توان نسبت به آن دستاوردهای واقعی را مورد سنجش قرار داد.
اهمیت سنجش عملکرد سازمانی
عصر کنونی را شاید بتوان عصر سازمان ها نامید چون امروزه تمامی انسان ها از آغاز زندگی تا پایان عمر با سازمان های گوناگونی سروکار دارند. تمامی سازمان ها با توجه به روند موجود و جهانی شدن بازارها نیاز دارند خود را با پیشرفت های روزمره هماهنگ نمایند و به شکل مداوم در فرایندهای خویش تجدید نظر کنند. لذا، هر سازمان برای بقا و بهبود خویش نیاز به ابزارهای گوناگونی دارد. یکی از مهم ترین ابزارهایی که بر بقای هر سازمان و کیفیت عملکرد آن تأثیر می گذارد، بازخوردهایی است که سازمان از محیط اطراف خود می گیرد. بازخورد مفید و به موقع می تواند باعث رشد سازمان و بهبود کیفیت محصولات یا خدمات آن شود و به بیان دیگر موجب ارائۀ بیشترین ارزش افزوده به ذی نفعان خود گردد. امروزه، سنجش عملکرد مهم ترین ابزار جهت درک چنین بازخوردهایی برای سازمان ها است.
سنجش عملکرد یکی از مهم ترین مفاهیم مدیریتی در عصر حاضر است. به تازگی در مباحث موضوعی این حوزه، از سنجه های عملکرد به عنوان خون حیاتی یک سازمان یاد شده است. زیرا بدون آنها نمی توان هیچ گونه تصمیمی در سازمان اخذ نمود. طبق نظر زئیری سنجش، نخستین گام در کنترل و بهبود هر سازمانی است. در تمامی سازمان ها منابع محدود و کمیاب می باشند. سنجش عملکرد به مدیریت این فرصت را می دهد که منابع را به درستی اختصاص دهد و اولویت را به درستی برای بهبود سازمانی تعیین کند. علمای سنجش عملکرد در باب اهمیت آن اظهار نظر های بسیاری نموده اند که برخی از آن ها به شکل اصطلاح در مباحث این حوزه به صورت مکرر مورد استفاده قرار می گیرد. از این دست اظهارات می توان به دو مورد زیر اشاره کرد:
- شما همان چیزی هستید که اندازه گیری می کنید.
- آن چه را که نتوان اندازه گیری کرد نمی توان مدیریت کرد. زیرا مشخص نیست که آیا بهبودی انجام شده است یا خیر.
در واقع، سنجش عملکرد، ابزاری است که می تواند سازمان را در درک موقعیت و هماهنگی هر چه بهتر با شرایط و بهبود آن یاری دهد. از دیدگاه گذشته نگر، بدون استفاده از سنجش عملکرد نمی توان پی برد که برنامه ای که در دوره ای مشخص طراحی و پیاده سازی شده یک موقعیت یا یک شکست تمام عیار بوده است. به زبان ساده، سنجش عملکرد چشم بینای مدیر سازمان برای بررسی وضعیت فعلی سازمان است. از دیدگاه آینده نگر، سنجش عملکرد ابزاری است که به ما امکان ابراز نظر در مورد موقعیت های ممکن آینده و نحوۀ برخورد با آن ها را فراهم می کند.
اهمیت سنجش عملکرد در استاندارد مدیریت کیفیت ایزو 9000، 2000 و مدل های مشهوری چون مدل تعالی عملکرد اروپا و «مالکوم بالدریج» نیز مورد توجه قرار گرفته است. اگر چه می توان راهکارهایی برای طراحی یک سیستم سنجش عملکرد ارائه نمود اما سازمان ها باید با توجه به شرایط خاص خود به این کار اقدام نمایند. به عبارت دیگر سیستم سنجش عملکرد را نمی توان از بیرون به سازمان تزریق نمود، بلکه باید در سازمان طراحی و اجرا نمود و آن را توسعه و بهبود داد. این امر باعث شده است تا سنجش عملکرد در ایران نیز در سال های اخیر رشد چشمگیری داشته باشد. چنان که در سال 1382 دو جایزۀ ملی کیفیت و جایزۀ ملی بهره وری برپا شدند. هدف این جوایز و اقداماتی مشابه، تشویق سازمان ها به استفاده از دانش روز و مجهز شدن آن ها به ابزارهای لازم برای نیل به عملکرد مناسب است.
منبع
مردشتی ، رابطه بین توسعه خدمات جدید، گرایش بازار و عملکرد بازاریابی(1394)،پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامي
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید