اجزای اصلی کیفیت

بر طبق گفته ژوزف ژوران کیفیت دارای دو جزء اصلی است:

• یک محصول یا خدمت تا چه اندازه به نیازهای مشتری پاسخ می گوید.
• یک محصول یا خدمت تا چه اندازه بدون عیب است.

با فرض این که مشتری توانایی ارزیابی عملکرد یک خدمت را داشته باشد، نتیجه این ارزیابی با انتظارات مشتری پیش از خرید یا مصرف مقایسه می گردد. هر نوع عدم انطباق بین ارزیابی مشتری با انتظارات او به یک عدم تایید می انجامد. عدم تایید مثبت موجب افزایش یا حفظ رضایت می گردد و عدم تایید منفی منجربه نارضایتی مشتری می شود. تحقیقات نشان می دهد که شدت تاثیر عدم تایید های مثبت و منفی روی رضایت متفاوت است. عدم تایید منفی نسبت به عدم تایید مثبت تاثیر بیشتری بر رضایت دارد. مدیران از دو طریق می توانند به عدم تایید های منفی پی ببرند. خروج و شکایت. هرگاه مشتریان به راحتی شرکت را ترک گویند و به رقبا روی آورند، خروج صورت گرفته است. شکایت مشتریان از کیفیت خدمت ارائه شده نشانگر پایین بودن عملکرد خدمت تجربه شده در مقایسه با انتظارات مشتریان است .

منبع

مهدوی کیا ، میثم (1392) ،بررسي تأثيرات كيفيت خدمات، ارتباطات و تجربه نام ونشان تجاري بر تعلق نام و نشان تجاري و توجهات خريد مشتري ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازارگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی شهر قدس

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید