مفهوم و مبانی نظری وفاداری مشتری

وفاداری مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت “ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمانی خاص و خرید کالاها و خدمت به طور مکرر” توصیف می­شود. اگر قرار باشد وفاداری را به عنوان یکی از شاخص­های کنترل و مدیریت به حساب آورد، تعریف و دسته­بندی انواع ممکن تعامل با مشتریانی که به آنها وفادار گفته می­شود، حیاتی بوده و مبنایی را جهت تأمین نیازهای مشتریان فراهم می­آورد. (باقری, 1388)  برخی از تعاریف موجود عبارتند از:وفاداری زمانی اتفاق می­افتد که مشتریان قویاً احساس می­کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می­تواند نیازهای آنها را بر طرف کند، بطوریکه سازمانهای رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاً خارج شده و منحصراً به خرید از سازمان اقدام نمایند. (جوانمرد و سلطان زاده, 1388).تعهد عمیق به خرید مجدد یا مشتری شدن برای کالا/خدمت ترجیحی در آینده (Broyles & et al, 2011).تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیازی خاص (حقیقی, مقیمی و کیماسی, 1382)

تعاریف موجود را می­توان در سه گروه زیر قرار داد:1) وفاداری معاملاتی: که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مد نظر قرار می­گیرد. هرچند که انگیزه­های تغییر ممکن است نامشخص باشد. این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج نزدیک­ترند، از متداول­ترین انتخاب­های سازمان محسوب می­شوند. وفاداری معاملاتی از روش­های زیر حاصل می­گردد:الف) فروش کالاهای جدید: زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کند. مثلاً  بعد از خرید گوشی تلفن همراه، پیشنهاد خرید حافطه رم اصلی را دریافت دارد.ب) فروش جانبی:  زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید می­کند: مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه­گذاری.ج) تکرار خرید: خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای نیاز مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیرمنزل از یک عرضه کننده اعتبار.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 41 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com