مروری بر مفهوم کیفیت خدمات مشتری

مفهوم کیفیت خدمات مشتری: امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود. بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(شفیعی و میرغفوری،1387).

کیفیت خدمات مشتری مفهومی پیچیده و ابعاد متعددی دارد و مفهوم آن با توجه به ذهنیت افراد تغییر می کند(شالدز،1999). کافمن و هرمن(1991) کیفیت هر چیز را مناسب بودن آن برای استفاده ای ویژه می دانند(مشایخ و بازرگان، 1374). در تعریف ساده تر، ماک جین و بوردن(1995) چنین تعریف می کنند که کیفیت ویژگی ای است که افراد به چیزی یا پدیده نسبت می دهند(بازرگان، 1389). به دلیل معانی گوناگون کیفیت، تعریف مربوط به مشتری، محوری بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگاه های مختلف مفید تر است(شانی و همکاران،2006؛ زافیروفلوس،2007).

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری کیفیت خدمات مشتری در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:  41صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com