« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »
كيفيت: كيفيت خدمات يك رشته آكادميك نسبتاً جواني است كه در حدود دو دهه از تحقيقات در اين زمينه ميگذرد. اين واژه براي افراد مختلف، معناي متفاوتي دارد بنابراين در اولين گام از بهبود كيفيت خدمات بايستي درك روشني از مفهوم كيفيت داشته باشيم. بعلاوه تعريف كيفيت نه تنها از جهت معنايي مهم است بلكه مهمتر از آن هدايت كننده تلاشهاي كاركنان در جهت رسيدن به خدمات با كيفيت تر خواهد بود.درباره كيفيت تعاريف زيادي ذكر شده است كه در اينجا به برخي از آنها اشاره مي شود: كيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا كالا براي استفاده كننده كه خود نيازمند كيفيت طراحي، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مكان ارائه خدمت است .كيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه كه مشتري واقعاً مي خواهد، ندارد. به عبارت ديگر يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواسته ها و نيازهاي مشتري انطباق داشته باشد. كيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتري تعريف شوn.سازمان استاندارد هاي بين المللي، كيفيت را اينگونه تعريف مي كند: تماميت ويژگيها و خصوصيات محصول يا خدمت كه توانايي برآورده كردن نيازهاي مشتريان را دارد. بنابراين افزايش کيفيت خدمات از طريق بهبود عملکرد کارکنان يکي از راه‌هاي مناسب براي رقابتي‌تر شدن سازمان‌ها است.
البته معمولا خدمات نا ملموس هستند و نمي‌توان آنها را استاندارد نمود. به دليل همين دو ويژگي، ارزيابي کيفيت خدمات عمدتا امري ذهني است و به ميزان زيادي به مشتريان بستگي دارد. همچنين ناملموس بودن خدمات به اين معنا است که آن چه در ارزيابي کيفيت خدمات براي مشتريان مهم است، نحوه ارائه اين خدمات است(اشنايدر و براون، 1993؛ موريسون 1996). به عبارت ديگر کيفيت خدمات به ميزان زيادي به برخورد و رفتار کارکنان با مشتريان بستگي دارد. از اين رو هر تلاشي براي افزايش کيفيت خدمات بايد مبتني بر مديريت رفتار کارکنان باشد «نوعي قضاوت که مشتريان بر اساس ادراک خود پس از يک فرايند دريافت خدمت انجام مي‌دهند، و بدين وسيله آنها انتظارات خود را با خدماتي که دريافت آن را ادراک نموده‌اند مقايسه مي‌کنند» با توجه به اين تعريف، کيفيت خدمات به دو عامل وابسته است: خدمات مورد انتظار و خدمات ادراک شده گرونروز(1984) بيان مي‌کند که تجارب قبلي در رابطه با يک خدمت مي‌توانند بر انتظارات يک مشتري اثرگذار باشند؛ در حالي که خدمات ادراک شده ناشي از ادراک مشتريان از خود خدمت است.
مشخصات
نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.
تعداد صفحات:17 صفحه فایل WORD
مقدمه: دارد
مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد
منابع: دارد
در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.
Site: www.bobook.ir
Phone number: 09194448186 – 09059793565
Telegram number: 09059793564
Email: bobook.team@gmail.com
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
دیدگاهی بنویسید