ادبیات و مبانی نظری کیفیت خدمات درک شده گردشگران

 کیفیت خدمات درک شده: كيفيت درك شده عبارت است از ارزيابي كلي مشتري از استانداردهاي فرآيند دريافت خدمت (هلیر و دیگران). در پژوهش‌هاي پيشين، ارتباط بين كيفيت درك شده و رضايت، به اثبات رسيده است (پاراسورامان و دیگران1994،ص121). برخي صاحب‌نظران بر اين عقيده‌اند كه كيفيت درك شده، ميزان انطباق بين عملكرد درك شده و انتظارات مشتري است (آتیامن،1997،ص529). برخي ديگر از پژوهشگران، كيفيت درك شده را نتيجه رضايت می‌دانند (رنجبریان و همکاران،1391،ص57). ارزش درك شده به طور مثبت مي‌تواند توسط كيفيت درك شده، تحت تاثير قرار بگیرد (چانگ و ویلدت،1994،ص17؛ دادز و دیگران،1991،ص308). اما ارتباط لزوما مثبتي بين درك مشتري از كيفيت و درك وي از ارزش وجود ندارد. ممكن است مشتريان به دليل قيمت‌هاي پايين، ارزش بالايي را از محصولات يا خدماتي كه كيفيت پاييني دارند،‌ ادراك كنند(رنجبریان و همکاران،1391،ص57). هرچند برخي مطالعات نيز رابطه مثبت بين كيفيت درك شده و ارزش درك شده را شناسايي كرده‌اند (بولتون و درو1991،ص383).

كيفيت خدمات سه بعد فيزيكي، موقعيتي و رفتاري را در بر مي‌گيرد. به عبارت ديگر، كيفيت خدمات عبارت است از تمركز بر چيزي كه به مشتريان تحويل داده مي‌شود و چگونگي موقعيتي كه خدمات در آن ارائه مي‌شود (وو و کریستین2004،ص1180). اين حقيقت كه كيفيت ادراك شده از محصول در حال تبديل شدن به مهمترين عامل رقابت در دنياي كسب و كار است، باعث شده كه عصركنوني كسب و كار را عصر كيفيت بنامند (کاظمی و همکاران،1390،ص21). پاراسوماران (1988) با آزمون روان‌سنجي و بررسي صفات و مشخصه‌هاي مشترك كيفيت خدمات، پنج بعد گسترده كيفيت خدمات را به شرح زير معرفي كرد:عوامل ملموس (محیط فیزیکی و ملموس): استفاده از تسهيلات، تجهيزات و مواد اوليه ارائه شده به وسيله سازمان‌هاي ارائه دهنده خدمات؛قابل اعتماد بودن: اين شاخص بدين معناست كه سازمان‌هاي خدماتي، براي مشتريان خود خدماتي با صحت كامل را در اولين بار و بدون كوچكترين اشتباهي و در زمان وعده داده شده ارائه مي‌دهند.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 27صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com