ادبیات و مبانی نظری کیفیت خدمات(کیفیت فیزیکی رفتار کارکنان

کیفیت خدمات(کیفیت فیزیکی رفتار کارکنان) :امروزه محیط پویای خدمات، امتیازی برای بازاریابی مؤثر محسوب می‌شود. گرچه هنوز هدایت عملیات کارآمد مهم است، اما دیگر برای موفقیت کفایت نمی‌کند. ضروری است محصولات خدماتی بر اساس نیاز مشتریان طراحی شده و واقع ‌ینانه قیمت‌گذاری شوند. از این رو، رقبای جدید در بازارها، خدمات خود را بر روی بخش‌های خاص بازار و در راستای قیمت‌ها، تلاش‌های ارتباطی و تحویل متمرکز کرده‌اند، بدون آنکه سعی کنند تمام نیازهای همه مردم را در نظر بگیرند(لاولاک و رایت، 2003، به نقل از گیلانی‌نیا، 1393، ص 48).ساسر» و همكاران(1978) هفت ويژگي خدمات را شناسايي كردند:امنيت: اطمنيان و نيز امنيت فيزيكي،هماهنگي: دريافت در هر زمان مشابه،نگرش: رفتار مؤدبانه و رفتارهاي اجتماعي،كامل بودن: دسترس‌پذيري خدمات جنبي،شرايط: تسهيلات كامل و راحت،دسترس‌پذيري: دستيابي، مكان، فراواني،آموزش: مهارت مناسب(مقدسی، 1392، ص70).

«كانو»، كارشناس ژاپني كيفيت، روند رو به رشد مفهوم كيفيت را به سه دوره زير تقسيم كرده است:دوره كنترل كيفيت: دوره‌اي كه نيازهاي اساسي مشتريان برآورده مي‌شد.دوره بهبود كيفيت: دوره‌اي كه نيازهاي مورد انتظار مشتريان برآورده مي‌شد.دوره ايجاد كيفيت: دوره‌اي كه نيازهاي بالقوه مشتريان را برآورده مي‌كنند.انجمن كنترل كيفيت آمريكا واژه كيفيت را اين گونه تعريف كرده است: «مجموعه ويژگي‌ها و خصوصيات يك كالا يا خدمت كه بتواند نيازهاي آشكار و پنهان خريدار را تأمين كند». بديهي است كه اين تعريف حول محور مشتري‌گرايي دور مي‌زند و بيانگر آن است كه اگر شركت بتواند كالاها و خدماتي را ارائه دهد كه نيازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتري را تأمين كند، داراي كيفيت لازم است. شركتي كه در بيشتر زمان‌ها، بيشترين نيازهاي مشتريان را تأمين كند، داراي كيفيت بالاتر خواهد بود.اما كيفيت چيست؟ نويسندگان مختلف بر اساس نوع برداشت خود از كيفيت تعاريف مختلف داشته‌اند در دهه‌ي 50 ميلادي «دمينگ» و «فيگن باوم»مفهوم جديد كيفيت را اين گونه بيان نمودند: «كيفيت مفهوم وسيعي است كه تمامي بخش‌هاي مختلف سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف آن افزايش كارايي كل مجموعه است؛ به طوري كه مانع پديد آمدن عوامل مخل كيفيت شود و هدف نهايي آن مطابقت كامل با مشخصات مورد نياز مشتري با حداقل هزينه براي سازمان است كه منجر به افزايش قابليت رقابت مي‌شود».

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 34صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com