ادبیات و مبانی نظری پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری:  پایه فلسفی CRM بازاریابی رابطه­ای، حفظ مشتری، سودآوری و ایجاد رضایت از طریق فرآیندهای مدیریت کسب­وکار می­باشد. به­طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برمبنای اصول بازاریابی رابطه­ای می­باشد. تغییر در تقاضای بازار و رقابت شدید منجر به حرکت از بازاریابی معامله­ای ابتدایی به بازاریابی رابطه­ای گردید. مدیریت ارتباط با مشتری در سال1950 پدیدار شد ولی در سال­های 1990 به­عنوان واژه­ای  در کسب­وکار و میان مشاوران و کاربران درآمد. روند تکامل مفاهیم و سیستم­های  CRMرامی­توان در سه دوره زمانی مورد بررسی قرار داد: دوره انقلاب صنعتی، دوره انقلاب کیفیت و دوره انقلاب مشتری. در طی چند سال اخیر، متعاقب رشد انفجاری و روزافزون حوزه فعالیت­های سازمانی و فناوری طلاعات،    سیستم­های CRM نیز روز به روز تکامل یافته و بر اساس مقتضیات، سازمان­ها مسلح به قابلیت­های    جدید­تر و متنوع­تری شده­اند. امروزه در یک سازمان مدرن، اطلاعات مشتریان که از قسمت­های مختلف CRM حاصل می­شود (مانند اطلاعات مربوط به­حساب، اعتبار، انبار، کالا و…)، به ­قسمت­های مرتبط در سیستم ERP (قسمت مالی حساب مشتریان، اعتبارات، انبار، تولید و…) انتقال یافته و از این طریق   قسمت­های مختلف این دو سیستم با یکدیگر در تعامل بوده و مکمل یکدیگر می­شوند.

با ظهور شبکه­ها و آگاهی سازمان­ها از مزایای نرم­افزارهای مبتنی بر وب، تحولی بنیادینی در ساختار این گونه از نرم­افزارها   به­وجود آمد. در نتیجه آن، ناگهان قواعد استفاده از فناوری به­طور اساسی تغییر کرد. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارایه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمع­آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یک­دیگر مرتبط می­سازد. محیط به­شدت رقابتی صنعت، بنگاه­های فعال در زمینه گردشگری را وادار می­کند تا دنبال روش­های جدیدی برای بهبود مزیت­های رقابتی خود باشند. توجه به مدیریت ریسک این پروژه­ها ازجمله موارد مهمی است که سازمان­ها باید از قبل به آن توجه نمایند. در زمینه استقرار و پیاده­سازی CRM در سازمان­های صنعتی، خدماتی و تجاری تحقیقاتی صورت گرفته، ولی در رابطه با بررسی عوامل کلیدی موفقیت استقرار  CRM در دفاتر خدمات گردشگری کشور ایران تحقیقی صورت نپذیرفته است. مدل تحقیق برگرفته از مدل ساین(2005) است و برای هر یک از متغیرهای چهارگانه مؤثر بر موفقیت پیاده­سازیCRM  شاخص­ها و قابلیت­هایی معرفی شده است.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 44صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com