ادبیات و مبانی نظری وفاداری مشتریان

وفاداري: مفهوم­ سازي ساختاري وفاداري مشتري عموماً در طول سال­هاي مختلف توسعه پيدا نموده است. در سال­هاي اوليه، کانون توجه وفاداري، به وفاداري نسبت به نام تجاري در حوزۀ کالاهاي ملموس متمرکز بود.بعد از گذشت چندين سال، چيزي که محققان نسبت به آن اتفاق­نظر پيدا کرده­اند، اين است که وفاداري رفتار خريد دوباره نيست، اگر چه اين دو مفهوم مي­تواند خيلي به هم مرتبط باشد. وفاداري به نام تجاري، يک پاسخ رفتاري (ترجيحي) مي­باشد که به مرور زمان از سوي برخي واحدهاي تصميم­گيري، علي­رغم نام­هاي تجاري جايگزين، بيان مي‌شود و تابع فرآيندهاي روانشناختي مي­باشد.واقعي يعني خريد تکراري بر مبناي شناخت، احساس؛ وفاداري مشتري يک تعهد عميق به خريد مداوم و مستمر يک محصول و يا خدمت است، عليرغم تأثيرهاي موقعيتي و تلاش­هاي بازاريابي رقبا مي­باشد. اِنجل و همکارانش وفاداري به نام تجاري را تحت عنوان پاسخ­هاي تبعيض­آميز (ترجيحي) و نگرش به يک يا چند نام تجاري در قالب يک محصول يا خدمت که در طول يک دورۀ زماني از سوي مشتري بروز داده­ مي‌شود بيان نموده­اند.

 وفاداري مشتري را به شش نوع مختلف تقسيم­بندي کرده است. وي تلاش نموده تا  مفهوم وفاداري را بر اساس ميزان قدرت و شدت وفاداري بيان کند.اين نوع وفاداري مي­تواند در نبود وقت کافي،گزينه جايگرين، و بالا بودن هزينه تغيير ايجاد شود. مثال : موسسه­اي که نزديکي منطقه جغرافيايي شما قرار دارد حتي اگر گزينه­هاي بهتري نيز وجود داشته باشد، عدم تحرک جغرافيايي مشتري باعث وفاداري مي‌شود.انتخاب آگاهانه که بر اساس انواع پاداش­هاي پولي که مشتري دريافت مي­کند، شکل مي­گيرد. مثل خريد 5 قلم و دريافت کالاي  ششم بدون پرداخت قيمت. وفاداري ناآگاهانه مي­باشد ـ  انتخاب بر اساس روزمرگي و عادت مي­باشد.مشتريان از چنين رابطه وفاداري آگاهي دارند. ولي ملاک انتخاب عرضه کننده راحتي دسترسي مي­باشد.در اين وفاداري، مشتريان عرضه­کننده خود را به طور آگاهانه و با توجه به معيارهاي کيفي و کارکردهاي خدمتي که استفاده مي­نمايند، انتخاب مي­کنند. مشتريان، خواسته­هاي معيني از کيفيتي که عرضه­کننده فراهم مي­کند، دارند. در اين وفاداري، مشتريان از علت وفاداري خودآگاهي دارند، معيارهاي دروني و ارزش­هاي اجتماعي علت اين نوع وفاداري مي­باشند.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 27صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com