ادبیات و مبانی نظری مشتری مداری

مشتری مداری: مفهوم مشتری مداری به عنوان یکی از زمینه­های اصلی تحقیقات بازاریابی بوده و در طول چند دهه اخیر به طور وسیعی مورد توجه محققان قرار گرفته است. تحقیقات گذشته از این حقیقت حمایت می­کنند که سازمان­های پیرو چشم انداز مشتری مداری در مقایسه با سایر سازمان­ها کیفیت تولید و خدمات بالاتری داشته و نقش بیشتری در ایجاد رضایت مشتریان ایفاء می­کنند و از این طریق به طور سودمندتری به اهداف سازمانی نایل می­شوند .از دیدگاه اهمیت نگرش­ و رفتار کارمندان در ارائه خدمات، مشتری مداری در سازمان­های خدماتی و از آن جمله بانک­ها و موسسات مالی و اعتباری در تمامی تعاملات کارمندان با مشتریان به کار گرفته می­شود (دابنی 2002؛ دوناوان و همکاران، 2004).مفهوم مشتری مداری به طور قابل معاوضه­ای با مفاهیم بازارمداری/ اولویت مشتری و هوش مشتری استفاده شده است. به طور اولیه، ساکس و ویتزمشتری مداری را به عنوان مفاهیم بازاریابی که توسط فروشندگان در هنگام تعامل با مشتریان بالقوه خود استفاده می­کنند تعریف کردند. همچنین ناور و اسلاتر (1990) اشاره کردند که مشتری مداری فهم چرخه ارزش مشتریان شامل تغییرات حاضر و آتی است.

دشپاند و همکاران (1993) مشتری مداری را با دیدگاه فرهنگ سازمانی مورد مطالعه قرار داده و آن را به عنوان یک سری از باورهایی که بدون استثناء علایق مشتریان را با هدف ایجاد سازمان سودآور در بلند مدت نسبت به علایق صاحبان، مدیران و کارمندان در اولویت قرار می­دهد تعریف کردند. علاوه براین، دانلپ، داتسون و چمبرز (1988) مورد تأکید قرار دادند که نماینده­های فروش مشتری مدار ممکن است برخی از اهداف کوتاه مدت خود را از دست دهند، اما سرانجام آنها قادر به کسب مشتریان دائمی خواهند بود. کلی (1992) عنوان می­کند که مشتری مداری روابط بلند مدتی را بین مشتریان و سازمان ایجاد می­کند و این موضوع برای هر دو طرف سودمند است. در نتیجه، پایه مرکزی باورهای مشتری مداری تأکید بر اولویت مشتری و روابط طولانی مدت با مشتریان است. به طور کلی، محققان مشتری مداری را با دو رویکرد مفهوم­سازی کرده­اند که رویکرد اول مشتری مداری را در سطح سازمانی و رویکرد دوم مشتری مداری را در سطح فردی مطرح می­کند. در ادامه به تشریح این دو رویکرد پرداخته می­شود.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:22 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com