ادبیات و مبانی نظری رضایت مشتری

 رضایت مشتری: با ورود به هزاره‌ی سوم و رقابت بیش از پیش شرکت‌ها جهت کسب رضایت مشتریان در دهکده‌ی جهانی، ارضای مشتریان به عنوان هدف اصلی تمام سازمان‌ها مطرح گردیده است. مشتریان راضی از محصول و خدمات، منبع بقا و سودآوری شرکت‌ها هستند. شرکت‌هایی که نمی‌توانند مشتریان خود را راضی نگه دارند، با گذشت زمان در بازار باقی نخواهند ماند و محکوم به فنا هستند.امروزه يكي از اركان اساسي رقابت در سازمان‌ها مشتري‌مداري و كسب رضايت مشتري است؛ زيرا محرك اصلي در سازمان‌هاي تجاري كه به دنبال بهبودهاي عمده در مسير پيشرفت خويش هستند، مشتريان آن سازمان‌ها مي‌باشند. مشترياني كه رضايت بيشتري از سازمان دارند، تجربيات مثبت خود را براي ديگران بيان مي‌كنند و به این ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان مي‌شوند كه در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي‌دهند. اين مطلب بويژه براي ارائه‌دهندگان خدمات حرفه‌اي بسيار مي‌باشد؛ زيرا شهرت و خوش‌نامي آن‌ها و بيان مزايا و نكات مثبت آن‌ها از سوي ديگر منبع اطلاعات كليدي براي مشتريان جديد است.تاکنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتري ارائه گردیده است که در این قسمت به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود. «لینگنفد»رضایت مشتري را از لحاظ روان شناختی، احساسی می‌داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته‌هاي مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می‌شود.

«راپ»بر مبناي تعریف فوق، رضایت مشتري را به عنوان یک دیدگاه فردي براي مشتري تعریف می‌کند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتري ناشی می‌گردد. «تاپفر در تعریف مفهوم رضایت مشتري به مطلب جالبی اشاره کرده است رضایتمندي مشتري به نوع فعالیت تجاري یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد؛ بلکه رضایت مشتري به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتري بستگی دارد.رضايت مشتري به شيوهه اي مختلفي تعريف شده است با توجه به اينكه رضايت مشتري مفهومي انتزاعي و مبهم است، در صنايع مختلف و بخش‌هاي خدماتي تعاريف متعددي وجود دارد. در اين جا يكي از تعاريفي كه كاربرد گسترده اي دارد را بيان مي‌كنيم. «رضايت يك ارزيابي قضاوتي قبل از تصميم در يك مبادله خاص است، كه به طور مستقيم مي‌توان آن را به صورت يك احساس كلي، كاملاً مشخص شده به عنوان عملكرد كيفيت ادراك شده دانست». تحقيقات تجربي نشان مي‌دهد كه رضايت مقدمه‌اي براي تمايل و گرايش به برند است رضايت، درجه‌اي از عملكرد است كه انتظارات مشتري را برآورده مي‌كند.اگر عرضه‌كننده خدمت مطابق با انتظارات مشتري عمل نكند، يك رابطه ادامه نمي‌يابد.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:28صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com