« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »
رضایت مشتری: از دیدگاه بازاریابی رضایت مشتری به تجربه محصولات و یا خدمات وابسته است. زمانی که مشتریان پیامدها را مورد ارزیابی قرار می‌دهند در اصل نتایج تجربه به‌دست‌آمده خودشان را با نتایج مورد انتظار و نتایجی که از سایر منابع به دست آورده‌اند، مورد مقایسه قرار می‌دهند (لی و چانگ، 2009). به‌عبارتی‌دیگر رضایت مشتری، درجه‌ای از احساس مثبت مشتری نسبت به ارائه‌دهنده خدمت است (دنگ و همکاران، 2010). طبق تعریف الیور«رضایت مشتری پاسخ به تحقّق کامیابی مصرف‌کننده است و یا به‌عبارت‌دیگر قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت‌بخش از تحقّق کامیابی مصرف‌کننده را فراهم کرده است یا خیر؟» (کاظمی و مهاجر، 1388). نتایج بررسی‌ها نشان داده است که بیشتر این تعاریف در مقایسه با یکدیگر هم‌پوشانی دارند. با مرور نقطه نظرات محققان در مورد تعاریف رضایتمندی ملاحظه می‌شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه‌این عوامل می‌تواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دنبال داشته باشد. این عوامل عبارت‌اند از: رضایت مشتریان، عکس‌العملی احساسی (عاطفی)، حالتی از درک متقابل یا حالتی شناختی.
به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می‌کند که ویژگی‌های محصول یا خدمت منطبق با انتظارات اوست. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف‌کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول/خدمت ابراز می‌کند.لینگنفلد، رضایت مشتری را ازلحاظ روان‌شناختی، احساسی می‌داند که درنتیجه مقایسه بین محصولات/خدمات خریداری‌شده با نیازها و خواسته‌های مشتریان و انتظارات اجتماعی حاصل می‌شود.بر طبق تعریف راپ رضایت مشتری به‌عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می‌شود که از انجام مقایسه‌های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌شود (ملکی و دارابی، 1387).بررسی ادبیات موجود درزمینه رضایتمندی مشتریان تنوع بسیار در تعاریف رضایت را نشان می‌دهد. در تمامی این تعاریف نکات مشترکی وجود دارد که عبارت‌اند از:رضایت مشتریان در حقیقت یک پاسخ است (احساسی یا عقلایی)این پاسخ تأکید بر مورد خاصی است .
مشخصات
نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.
تعداد صفحات: 45صفحه فایل WORD
مقدمه: دارد
مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد
منابع: دارد
در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.
Site: www.bobook.ir
Phone number: 09194448186 – 09059793565
Telegram number: 09059793564
Email: bobook.team@gmail.com
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
دیدگاهی بنویسید