ادبیات و مبانی نظری آمیخته بازاریابی خدمات

خدمات: نخستین و مهم­ترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. سازمان­ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی­توانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، مؤسسات مختلفی به ارضاء نیاز و خواسته مشتریان پرداخته­­­اند. پس آنچه که در فلسفة جدید قابل توجه است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است. باید دقت داشت که توجه داشتن به مشتری متفاوت از مشتری­گرایی است. در فلسفة مشتری گرایی، بر خواسته مشتری تأکید می­شود. یعنی ابتدا مشخص می­شود مشتری چه می­خواهد سپس در تکاپو وسیله یا روش تحقق آن برمی­آیند. دو هدف استراتژی مشتری­گرایی این است که خدمات ارائه شده توسط سازمان وجهه تمایزی برای مشتری ایجاد نماید که قابل درک و اندازه­گیری باشد و تأثیر گسترده و فراگیر بر آنچه که در سازمان انجام می­شود داشته باشد. این فلسفه بدین دلیل مشتری­گرایی نامیده می­شود، زیرا که بیانگر یک فرهنگ درون سازمانی است و مستلزم تحول فکری مدیران در باور داشتن و تعهد یافتن به چنین فلسفه­هایی می­باشد. لازمه استقرار چنین فلسفه­هایی، متناسب­سازی فناوری و ساختار سازمان با چنین هدفی است.

بنابراین لازم است که وظایف و فعالیت­های درون سازمانی مورد بازنگری قرار گیرد تا برای ارائه خدمات با کیفیت، استاندارد­هایی تدوین شود، برنامه­های تضمین کیفیت طراحی شود و کارکنان فروش در زمینه روابط با مشتری آموزش داده شوند( رنجبریان و سلطانی 1380).به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده­تر می­کند این واقعیت ات که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده­ها و ستاده­ها، غالباً درک و تشخیص رههای انجام و عرضة خدمات آسان نیست. در انجا دو دیدگاه وجود دارد که محور اصلی را در بر می­گیرد:خدمت، کار و عملی است که به وسیلة یک طرف به طرف مقابل عرضه می­شود گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی­گرد.خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی­اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کنندة خدمت – یا به نیابت از او – در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می­کنند و منافعی را مهیا می­نمایند.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 38صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com